NPS là gì và vì sao thông số này nên là chỉ số cấp TCT?

Vì sao thông số NPS lại cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp?

NPS là viết tắt của Net Promoter Score. Đó là một tiêu chuẩn về Chỉ số thiện cảm của khách hàng để đo lường khả năng họ giới thiệu thương hiệu với bạn bè và người thân. NPS là một tiêu chuẩn mà các công ty đo lường để đánh giá và cải thiện lòng trung thành của khách hàng. Nếu bạn luôn tin rằng khái niệm “khách hàng trung thành” chỉ tương đối, thì việc tìm ra và quản lý chỉ số NPS sẽ là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp gia tăng tính cạnh tranh, giữ lại khách hàng quay lại với doanh nghiệp.

Theo Báo cáo quảng cáo toàn cầu của Nielsen, 83% số người được hỏi cho biết họ tin tưởng các đề xuất từ ​​gia đình và bạn bè hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Thống kê này có nghĩa là ngay cả khi thương hiệu làm mọi thứ đều hoàn hảo – từ logo, bài đăng trên website đến từng dòng tiêu đề trên email tiếp thị – thì trải nghiệm tồi tệ của một khách hàng với thương hiệu có thể khiến việc kinh doanh trở nên tồi tệ. Trên thực tế, khách hàng có nhiều khả năng nói về trải nghiệm tồi tệ với thương hiệu hơn là một trải nghiệm tốt – và họ nói nhiều hơn gấp ba lần khi điều đó xảy ra. Ngày nay, với sự trợ giúp của phương tiện truyền thông xã hội, khách hàng có thể nhanh chóng chia sẻ các đề xuất hay những đánh giá tiêu cực với toàn bộ mạng lưới kết nối của họ.

Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. (Ảnh: DVHK).

Chỉ số NPS đã được sử dụng tương đối phổ biến trong ngành hàng không. Cụ thể, SkyTeam và IATA thực hiện đo lường chỉ số NPS trong chương trình điều tra Customer experience và cung cấp các số liệu so sánh giữa các hãng cùng tham gia nghiên cứu. Đây là cơ sở tốt để các hãng hàng không có thể so sánh về mức độ cạnh tranh với nhau.

NPS Relationship cũng được sử dụng các hãng hàng không Âu Mỹ sử dụng khá phổ biến. Ví dụ như AeroMexico thực hiện đo lường NPS Relationship định kỳ 6 tháng/lần nhằm có được cái nhìn tổng thể về sức mạnh kinh doanh của công ty một cách tổng thể hơn. Delta Airlines sử dụng chỉ số NPS như là một số chỉ số quan trọng trong quản trị, bao gồm việc quản trị trải nghiệm khách hàng, quản lý các đơn vị, chi nhánh cũng như đánh giá hiệu quả các quyết định đầu tư, dự án.

NPS xác định các giải pháp để VNA cải thiện

VNA bắt đầu đo lường các chỉ số về trải nghiệm khách hàng từ năm 1995 qua các chương trình điều tra Inflight survey bản giấy, bao gồm các chỉ số CSI, VFM, P vs E và RP (Repurchase Intention – ý định tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của VNA). Các chỉ số này cho phép VNA theo dõi mức độ hài lòng và phân tích các phản hồi từ khách. Sau khi áp dụng hình thức điều tra trực tuyến, các chỉ số trên được đo lường tương đối chính xác trên cơ sở số lượng mẫu lớn, số liệu cập nhập (real-time). Đặc biệt, VNA có thể phân tích các drivers và attributes đối với các chỉ số CSI, P vs E và RP một cách tương đối đầy đủ và khoa học, hỗ trợ tốt việc công tác quản trị chất lượng dịch vụ.

Từ tháng 7/2016, VNA bắt đầu đo lường thêm chỉ số NPS. Theo phương pháp này, VNA mới chỉ có hình thức đo lường Experience NPS thực hiện qua chương trình điều tra sự hài lòng của khách hàng. Trong so sánh cạnh tranh, VNA có chỉ số NPS đo lường trên đường châu Âu từ chương trình điều tra Airs@t và trên các đường bay Skyteam, chỉ số NPS của Skyteam dựa trên trải nghiệm của VNA từ chương trình điều tra Skyteam. Tuy nhiên, việc chưa thực hiện đo lường NPS Relationship dẫn tới chỉ số NPS hiện tại chưa phản ánh chính xác nhất tăng trưởng kinh doanh thông qua đo lường lòng trung thành thực sự của khách hàng đối với công ty. Bên cạnh, khả năng ứng dụng chỉ số này trong hoạt động quản trị cũng bị hạn chế.

Chỉ số NPS đã được sử dụng tương đối phổ biến trong ngành hàng không. Với vai trò quan trọng, Ban DVHK đề xuất lựa chọn NPS là chỉ số cấp TCT. (Ảnh: TTTH).

Với vai trò, tính chất của các chỉ số đo lường thiện cảm khách hàng, Ban DVHK đề xuất lựa chọn Chỉ số Thiện cảm – Net Promoter Score là chỉ số cấp TCT (đo lường lòng trung thành và mức độ tăng trưởng trong cạnh tranh của VNA). Các Khối Thương Mại, Khai thác, Truyền thông thương hiệu, Kỹ thuật cần xây dựng các KPI đo lường các yếu tố (Key Drivers) nhằm phân tích và quản trị được các ảnh hưởng của các yếu tố này tới NPS, cập nhật vào hệ thống KPI của TCT. Ban DVHK cũng đề xuất tổ chức Hội thảo nâng cao hiểu biết về NPS và NPS Management trong TCT vào Q4/2019”.

Nghiên cứu từ Bain & Company cho thấy sự gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% cũng có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Trên thực tế, có thể trong khi bạn muốn thu hút và chuyển đổi khách hàng mới, việc giữ chân và trao quyền cho khách hàng hiện tại sẽ giúp mang lại lợi nhuận tốt hơn. Đại diện Ban DVHK chia sẻ “Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là cải thiện lòng trung thành của khách hàng, NPS sẽ là một thước đo đáng tin cậy giúp VNA theo dõi hành vi của khách hàng theo thời gian và cải thiện trong hiệu suất kinh doanh”.