Tại Hội thảo Chuyên đề 2025 về kết quả dự án “Thuê tư vấn hành trình trải nghiệm khách hàng” mới đây với sự tham dự của Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hòa, TGĐ Lê Hồng Hà, các thành viên Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc, Ban Kiểm soát cùng lãnh đạo các đơn vị, đại diện của công ty NielsenIQ đã công bố những kết quả dự án từ sau một thời gian nghiên cứu tập trung vào các hành khách có trải nghiệm gần đây với dịch vụ hàng không.
Theo đó, phần lớn các khách hàng của Vietnam Airlines hài lòng với chất lượng dịch vụ & trải nghiệm của Vietnam Airlines ở các giai đoạn quan trọng nhất của hành trình khách hàng, đặc biệt trải nghiệm với Vietnam Airlines được các khách hàng trong nước đánh giá cao hơn hẳn so với các hãng hàng không khác. Điều này thể hiện qua việc Vietnam Airlines giữ vững độ tin cậy, độ đúng giờ cao, thái độ phục vụ của nhân viên tuyến trước và chất lượng dịch vụ trên chuyến bay có những cải thiện rõ rệt.
Với quy trình mua vé dễ dàng và nhất quán, Vietnam Airlines đã tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể về chất lượng dịch vụ, đặc biệt phù hợp với khách du lịch và những hành khách ít bay. Các kênh trực tiếp và kỹ thuật số của hãng đang thu hút đông đảo khách hàng nhờ vào tính tiện lợi, trong đó ứng dụng di động và ví điện tử đang phát huy hiệu quả cao.
Các hỗ trợ của Vietnam Airlines sau khi bán vé cũng được đánh giá rất cao, với khả năng xử lý tình huống nhanh chóng và hiệu quả. Hãng đã dẫn đầu với trải nghiệm trước chuyến bay xuất sắc, nhờ quy trình liền mạch và chỉ số CES vượt trội, thể hiện chiến lược tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Bên cạnh đó, trải nghiệm check-in qua web và ứng dụng của Vietnam Airlines cũng nhận được đánh giá tích cực từ hành khách. Với điểm hài lòng và CES vượt trội, hãng không chỉ mang đến trải nghiệm chất lượng mà còn đảm bảo sự dễ dàng và thuận tiện cho hành khách khi sử dụng dịch vụ trên máy bay. Đặc biệt, Vietnam Airlines nổi bật trong các yếu tố như hướng dẫn di chuyển lên máy bay và sắp xếp chỗ ngồi cũng như sự tận tình, lịch sự của nhân viên.
Vietnam Airlines hiện đang chiếm ưu thế trong ngành hàng không Việt Nam với tỉ lệ khách bay thường xuyên cao hơn so với các hãng hàng không khác. Đặc biệt, hãng được lựa chọn cho các chuyến bay quốc tế dài tới châu Âu và Úc. Hầu hết các hành khách tham gia phỏng vấn đều lựa chọn Vietnam Airlines cho hành trình quốc tế của mình.
Đối với hành khách quốc tế, Vietnam Airlines tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu trong lòng hành khách khi là lựa chọn ưu tiên của đa số người bay vào Việt Nam. Đặc biệt, khách hàng đến từ Ấn Độ thể hiện mức độ hài lòng vượt trội với dịch vụ của hãng. Các nhóm khách từ nhiều khu vực khác cũng đều đánh giá cao các trải nghiệm dịch vụ của hành khách, trong đó ghi điểm nhất về cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ trên chuyến bay.
Cũng theo khảo sát từ NielsenIQ, bên cạnh những phản hồi tích cực từ hành khách, Vietnam Airlines vẫn ghi nhận những “điểm nghẽn” cần khắc phục. Việc có những thông số đánh giá cụ thể về thị trường khách hàng không chỉ giúp Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường hàng không ngày càng khốc liệt.
Những thông số này cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của hành khách, từ đó giúp Vietnam Airlines điều chỉnh chiến lược tiếp thị, cải thiện trải nghiệm bay và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Hơn nữa, việc phân tích dữ liệu khách hàng còn giúp hãng nhận diện xu hướng tiêu dùng, từ đó phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, gia tăng sự hài lòng và trung thành của hành khách. Nhờ đó, Vietnam Airlines có thể khẳng định vị thế của mình trong lòng hành khách và mở rộng thị trường một cách bền vững./.
