[Vietnam Airlines trong tôi là…] Hành động nhỏ – giá trị lớn: Khi dịch vụ được nâng tầm bằng trái tim

Hơn 30 năm làm nghề, tôi không còn đếm được mình đã bay bao nhiêu chuyến, gặp bao nhiêu hành khách. Nhưng có những khoảnh khắc rất nhỏ – lại ở mãi trong lòng tôi.

Trên một chuyến bay xuyên lục địa kéo dài gần 15 tiếng, sau khi phục vụ xong bữa ăn và tắt bớt ánh sáng để hành khách nghỉ ngơi, tôi – như thói quen suốt mấy chục năm làm nghề – lại nhẹ nhàng đi dọc khoang để quan sát từng người một. Đó là khoảnh khắc yên tĩnh nhất của chuyến bay, khi mọi lời nói đều được thay bằng ánh nhìn và những cử chỉ thật khẽ.

Hôm đó, có rất nhiều Cụ lớn tuổi – chắc các Cụ về quê ăn Tết, 4 em bé nằm nôi và hơn 30 hành khách đi xe lăn – đây là những hành khách tôi sẽ để sự chú ý nhiều hơn 1 chút trên mỗi chuyến bay.

Khi đi xuống khu vực hạng phổ thông, tôi thấy một Cụ cứ loay hoay, trở mình không yên trong khi các hành khách khác bắt đầu yên giấc. Tôi cúi xuống hỏi:

– Sao cụ không ngủ ạ?

Cụ bảo:

– Chân bà mỏi quá, nằm không yên.

Tôi mỉm cười:

– Vậy để con bóp chân cho cụ dễ ngủ nhé.

Tôi ngồi xuống giữa lối đi, nói cụ cứ đặt chân lên đùi con và bắt đầu xoa bóp cho cụ. Vừa bóp vừa hỏi chuyện cụ cho cụ quên đi cảm giác khó chịu. Một lúc sau, cụ mỉm cười nói:

– Bà thoải mái rồi. Cảm ơn con, bà buồn ngủ rồi.

Khi máy bay bắt đầu chuẩn bị hạ cánh, đèn khoang bật sáng trở lại. Tôi lại đi kiểm tra khoang khách, và khi đi ngang qua chỗ bà, tôi hỏi thăm về giấc ngủ của Cụ, Cụ nói:

– Con ơi, có phải lúc trước con bóp chân cho bà không, bà dễ chịu quá, bà ngủ được ngon lắm. Giờ bà lại mỏi, con bóp cho bà chút nữa nhé?

Tôi không do dự. Quỳ xuống thêm một lần nữa. Và khi xong, cụ cứ cảm ơn rối rít.

Chuyện tưởng sẽ dừng ở đó, nhưng bất ngờ người phụ nữ ngồi ghế lối đi đối diện quay sang hỏi thăm tôi. Họ bảo rằng hành động của tôi trong đêm đã khiến họ xúc động – vì ít ai để ý đến những điều nhỏ bé như thế. Một người trong số họ – sau này tôi mới biết – từng là đại sứ của Việt Nam ở nước ngoài. Họ xin số điện thoại, bảo rằng sau chuyến bay muốn trò chuyện thêm, chỉ đơn giản là vì… cảm động.

Và tôi tin rằng: dịch vụ chỉ thực sự được nâng tầm khi nó xuất phát từ tâm. Chỉ cần một người đủ lắng nghe, đủ tinh tế, và đủ sẵn lòng. Khi bạn làm từ tâm – hành khách sẽ cảm nhận được.

Và họ sẽ nhớ – Rất lâu.

Hơn 30 năm trong nghề, tôi đã học được rằng: Không phải lúc nào bạn cũng cần làm điều lớn lao. Nhưng hãy luôn sẵn lòng làm điều nhỏ bé bằng tất cả trái tim.

Và tôi biết, các đồng nghiệp của tôi vẫn hàng ngày, hàng giờ đang làm những điều nhỏ bé như vậy – không cần ghi nhận. Chúng tôi chỉ mong nhận được nụ cười của hành khách khi kết thúc chuyến bay – để chữ Vietnamairlines luôn là hình ảnh đẹp khi hành khách nhớ tới.