[8/3] Người “làm dâu trăm họ”

Nói về công việc của mình, chị Hồng mỉm cười: “Người ta hay nói người chọn nghề nhưng với tôi chắc là nghề chọn người. Từ trước đến nay, công việc của tôi đều gắn với công tác phục vụ khách hàng trực tiếp, mà người ta vẫn gọi là làm dâu trăm họ”.

Thâm niên hàng không 28 năm thì chị Hồng công tác tại Phòng Bán vé – Đặt chỗ thuộc Chi nhánh khu vực Việt Nam 26 năm. Tháng 10/2022, chị được điều chuyển về Trung tâm Bông Sen Vàng với chức danh Phó phòng Đảm bảo Hoạt động, phụ trách bộ phận “Giao dịch hội viên” – phần việc liên quan đến chăm sóc những khách hàng đặc biệt – hội viên Lotusmiles của VNA.

Hội viên Bông Sen Vàng là đối tượng khách quan trọng, mang lại doanh thu cao nhưng cũng yêu cầu dịch vụ khắt khe. Vị trí công việc quản lý ở Headquarter cũng khác ở đơn vị, các mối liên hệ mở rộng với các ban liên quan, các chi nhánh, các đầu sân bay trong, ngoài nước và cả quản lý chất lượng của đơn vị dịch vụ thuê ngoài…

Thay đổi công việc ở lứa tuổi không còn trẻ, không ít khó khăn, chị Hồng vừa làm vừa học hỏi. Chị tâm niệm: “Chúng ta đều trưởng thành từ việc học: Học từ cấp trên, từ đồng nghiệp, cấp dưới và từ chính khách hàng”. Và cứ từng bước từng bước, chị dần nắm bắt và chủ động trong công việc ở vai trò mới.

Làm việc với khách hàng trực tiếp có những tính chất riêng, nhiều niềm vui khi hỗ trợ suôn sẻ, khách hàng hài lòng nhưng cũng vấp phải những “ca” khó. Đó là khi hội viên gọi từ sân bay nước ngoài phản ánh không được hãng vận chuyển cung cấp ưu đãi hay trường hợp hội viên mua 3 vé Thương gia với yêu cầu ngồi cạnh nhau trong khi khoang C chỉ còn 3 ghế trống ở 3 góc…

Chị tâm sự: “Hỗ trợ tốt cho khách hàng, đặc biệt là hội viên Lotusmiles, là có thêm cơ hội để khách và người thân của họ tiếp tục đồng hành cùng VNA, mang lại doanh thu cho hãng”.

Như mọi vị trí quản lý khác, chị Hồng cũng gặp một số khó khăn trong công tác quản lý. Trước đây, khi làm ở Chi nhánh khu vực miền Bắc, bộ phận bán vé làm việc 7/7 ngày, thậm chí 24/7 với phòng vé ở sân bay. Chị nói vui rằng “khó” nhất là phân lịch trực vì ai cũng muốn nghỉ cuối tuần và ngày lễ với gia đình. Mặt khác, công tác dịch vụ khách hàng có những yếu tố không dễ định lượng, phải tìm tiêu chí cho việc đánh giá nhân viên công bằng, hợp lý hợp tình.

Khi chuyển sang Trung tâm BSV, những khó khăn lại có tính chất khác. Những năm gần đây, Trung tâm BSV có nhiều bứt phá theo hướng đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, mang tới trải nghiệm mới mẻ cho hội viên. Đó là cơ hội nhưng cũng là thách thức cho đơn vị chịu trách nhiệm “đảm bảo hoạt động” – nơi chị đang làm việc – để hệ thống vận hành ổn định.

Năm 2024, VNA sẽ chuyển đổi hệ thống đặt giữ chỗ (PSS) mới. Còn nhớ những khó khăn trong lần chuyển đổi PSS trước, năm 2009, khi khách ngập tràn phòng vé những ngày sau chuyển đổi, chị Hồng và các đồng nghiệp bù đầu tìm hướng giải quyết cho các tình huống phát sinh hoặc dữ liệu không được cập nhật tự động…

Hiện nay, trong giai đoạn trước chuyển đổi, với vai trò là Headquater, các bộ phận liên quan của Lotusmiles đang phải làm việc căng thẳng. Tìm hiểu, đánh giá chức năng của hệ thống mới, so sánh với chính sách hiện tại của VNA để chọn phương án thực hiện; phối hợp với đối tác, với các đơn vị liên quan để test chức năng triển khai cho hệ thống… Mỗi bộ phận, ban ngành đều phải hoàn thành công việc của mình theo thời hạn. “Có lẽ, đây là lần chuyển đổi PSS cuối cùng đến khi tôi về hưu” – chị Hồng cười.

Ham học hỏi, trách nhiệm trong công việc và quan tâm tới từng chi tiết sẽ thu được quả ngọt. Đó là sự tin tưởng của các đồng nghiệp, sự tin cậy của khách hàng, là bề dày kinh nghiệm chuyên môn … Mọi sự cố gắng của chị Trương Thị Thu Hồng cùng tập thể Trung tâm BSV đều nhằm mục đích để tấm thẻ Lotusmiles xứng đáng là người bạn đồng hành tin cậy của hội viên.

Những quyển sách thú vị, bộ phim hài hay việc dọn dẹp nhà cửa giúp chị cân bằng và lấy lại năng lượng sau mỗi ngày làm việc. Chị Hồng cười vui vẻ: “Mong muốn của tôi là có nhiều thời gian hơn để đi chơi, nghỉ ngơi với gia đình, bạn bè. Và còn một thách thức mà tôi cần vượt qua, đó là học bơi để chăm sóc sức khỏe”.

Những mong muốn đời thường nhưng đôi khi khó thực hiện đối với một người phụ nữ bận rộn. Xin chúc chị Hồng sẽ cân bằng mọi việc để đạt được những thành công trong công việc và cuộc sống.