Cầu nối giữa khách hàng với VNA
Được thành lập từ năm 2008 với 2 thành viên, Tổ Web Admin khi đó thuộc quản lý của phòng Thương mại Điện tử (TMĐT), Ban TTBSP. Đến năm 2019, TCT thành lập Ban TTCĐS, Tổ Web Admin được cơ cấu vào phòng Phát triển kĩ thuật và Chuyển đổi số, Ban TTCĐS. Với 5 thành viên, hàng ngày tổ sẽ thực hiện 3 nhiệm vụ cơ bản.
Nhiệm vụ đầu tiên của Tổ là quản trị hệ thống website TMĐT tại tên miền vietnamairlines.com, bao gồm đảm bảo hoạt động của website và các chức năng 24/7; phát triển các chức năng kết nối Mua vé, Quản lý đặt chỗ, Dịch vụ bổ trợ, Làm thủ tục, Tình trạng chuyến bay, Tra cứu Lịch Bay… và các dịch vụ bán bổ trợ trên website. Các chức năng này chủ yếu do bên thứ 3 cung cấp, website VNA tích hợp phần nhận thông tin yêu cầu trước khi redirect khách hàng sang hệ thống của bên thứ 3 như Sabre internet booking engine hay Sabre webcheckin. Ngoài ra, Tổ cũng thực hiện nhiệm vụ xây dựng/triển khai các chức năng phục vụ khách hàng trên website phù hợp nhu cầu công việc; kết nối các nền tảng kĩ thuật số của bên thứ 3 vào website (các chức năng thu thập thông tin như Google Analytics, các chức năng quảng cáo web push, chức năng hiển thị thông tin giá vé EveryMundo…).
Nhiệm vụ của Tổ cũng bao gồm việc cập nhật, chỉnh sửa giao diện website theo yêu cầu thực tế cũng như quản trị các phiên bản ngôn ngữ có trên website (từ 2 ngôn ngữ là tiếng Việt và tiếng Anh, hiện website đã có 9 ngôn ngữ, là Anh – Việt – Trung – Đài – Nhật – Hàn – Nga –– Pháp-Đức); Thêm – Sửa – Xóa cấu trúc các trang nội dung đăng tải trên website. Cập nhật, chỉnh sửa website đáp ứng các tiêu chuẩn pháp lý của nhà chức trách trên thế giới cũng là một phần nhiệm vụ mà tổ phải lưu ý (như tiêu chuẩn DOT Mỹ, tiêu chuẩn GDPR Châu Âu, tiêu chuẩn KISA Hàn Quốc…). Bên cạnh đó, Tổ cũng sẽ là đầu mối cấp phát tài khoản, phân quyền truy cập cho các user sử dụng hệ thống quản trị nội dung sitecore.
Trong đại dịch, các thông tin về khuyến cáo đi lại hay những chính sách xuất nhập cảnh của các nước hoặc quy định kiểm soát dịch bệnh tại các CDC địa phương tại Việt Nam sẽ là những thông tin mà khách hàng rất quan tâm khi di chuyển bằng đường không. Tổ Web Admin sẽ đảm bảo những thông tin này cũng như những nội dung khác được đăng tải trên website vietnamairlines.com luôn được cập nhật nhanh nhất, chính xác nhất theo tình hình thực tế. Đây cũng là nhiệm vụ thứ hai mà tổ phải chịu trách nhiệm, bao gồm quản trị nội dung, giao diện trên website vietnamairlines.com.
Tổ Web Admin thường xuyên phối hợp với các đơn vị (gồm các ban chuyên môn tại TCT và các CN nước ngoài có ngôn ngữ trên website) để cập nhật các nội dung trên website, đảm bảo tuân thủ đúng theo phân công nhiệm vụ từng nội dung theo quy chế quản trị website TMĐT đã được ban hành. Việc phối hợp với các đơn vị trong việc quản trị nội dung đảm bảo các thông tin về chính sách, dịch vụ hay các thông tin về chương trình bán của VNA được truyền tải kịp thời và chính xác đến khách hàng.
Cuối cùng, tổ có nhiệm vụ đào tạo và hỗ trợ các ban chuyên môn, CN nước ngoài trong việc sử dụng hệ thống Sitecore để cập nhật nội dung.
Nỗ lực xây dựng website hướng đến một Digital Airlines
Anh Bùi Tiến Trung, Tổ trưởng chia sẻ: “Theo chiều dài lịch sử hình thành và phát triển của Hãng hàng không Quốc gia, website vietnamairlines.com cũng đã có nhiều bước tiến bộ, nhờ vào việc chuyển đổi nền tảng từ Websphere Portal của IBM sang nền tảng Siteocore như hiện tại, qua đó Tổ Web Admin đã chủ động được hoàn toàn trong vấn đề phát triển web theo yêu cầu thực tế. Đặc biệt, tổ đã áp dụng các giải pháp nhận diện khách hàng và hiển thị nội dung theo thị trường truy cập cũng như phối hợp với các tổ/nhóm chuyên môn triển khai nhiều dịch vụ trực tuyến như Mua vé trực tuyến, Làm thủ tục trực tuyến, bán hành lý trả trước, bán combo vé máy bay khách sạn VNAholidays… Website vietnamairlines.com cũng áp dụng các công nghệ tăng cường bảo mật, tăng tốc độ truy cập cho website trên toàn thế giới như Content Delivery Network của Akamai, để trang web xứng đáng là “cửa ngõ” của Hãng hàng không Quốc gia trên nền tảng số”.
Luôn trăn trở về việc nâng cao hơn nữa hiệu quả công việc, Tổ Web Admin đã định hướng sẽ tiếp tục nâng cao trình độ thông qua tự học và tham gia các lớp đào tạo ngắn hạn cũng như thực hiện các thay đổi về mặt kĩ thuật để đảm bảo website VNA đáp ứng tốt các yêu cầu của các nước khác nhau (ví dụ tiêu chuẩn Web Content Accessibility Guidelines, giúp website có thể dễ dàng sử dụng với cả những người khuyết tật). Đồng thời, phối hợp chặt chẽ với các tổ chuyên môn để tăng cường đưa các ứng dụng trực tuyến lên website, tiến tới có thể tạo lập phòng vé số trên website.
“Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, Tổ cũng sẽ phối hợp các tổ, phòng trong Ban để triển khai thêm các giải pháp thông qua việc thu thập thông tin, phân tích hành vi khách hàng để nhận biết các nhu cầu mong muốn của khách trong việc tìm kiếm thông tin, sử dụng dịch vụ và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng”, anh Trung nhấn mạnh.
Là điểm khởi đầu cho hành trình trở thành hãng hàng không số của VNA, website vietnamairlines.com không chỉ thể hiện bộ mặt của Hãng mà còn đóng vai trò là cầu nối giữa khách hàng với Hãng hàng không Quốc gia, giữa Việt Nam với bạn bè năm châu. Và Tổ Web Admin đã và đang nỗ lực từng ngày, từng giờ để hoàn thành trọng trách lớn lao ấy.
TTNB – Web Admin
