Lợi ích của khách hàng là ưu tiên hàng đầu

Ông đánh giá thế nào về sự kiên Lotusmiles được Loyalty & Engagement vinh danh “Chương trình Khách hàng trung thành tốt nhất”?

The Loyalty & Engagement là sự kiện duy nhất tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, tập trung vào lòng trung thành và sự gắn bó của khách hàng. Đây là giải thưởng danh giá – được ví như World Travel Awards (trong lĩnh vực dịch vụ, du lịch và lữ hành) – nhằm vinh danh các công ty có các chương trình khách hàng thường xuyên tốt nhất. Lần đầu tiên kể từ khi thành lập, Lotusmiles đã vinh dự trở thành chương trình khách hàng thường xuyên đầu tiên của Việt Nam được trao tặng giải thưởng quốc tế uy tín này.

Ông Nguyễn Sỹ Thành – Giám đốc Trung tâm Bông Sen Vàng. (Ảnh: HRT).

Qua giải thưởng này, Lotusmiles được đánh giá thế nào thưa ông?  

Tiêu chí của Loyalty & Engagement Awards là tôn vinh các công ty, tổ chức đã triển khai những sản phẩm – chiến dịch chăm sóc khách hàng hiệu quả, lấy người tiêu dùng làm trung tâm, thu hút và giữ chân khách hàng. Đây chính là thế mạnh của Lotusmiles trong suốt quá trình hoạt động kể từ khi thành lập đến nay. 

Ngay trong giai đoạn bùng phát dịch Covid-19, Lotusmiles cũng là một trong số ít các chương trình khách hàng thường xuyên đã chủ động áp dụng kịp thời các chính sách để bảo vệ quyền lợi cho hội viên như: gia hạn hạng thẻ và dặm thưởng cho hội viên trong giai đoạn 2020-2022, giảm tiêu chí nâng hạng thẻ cho hành khách bay nội địa và hạng Thương gia, gia hạn hạng thẻ và dặm thưởng cho hội viên nữ trong thời gian thai kỳ… Luôn đặt lợi ích của khách hàng là là ưu tiên hàng đầu, Lotusmiles đã chinh phục được niềm tin của khách hàng và được cộng đồng quốc tế ghi nhận, bình chọn với giải thưởng The Loyalty & Engagement.   

Lotusmiles đã làm gì để thu hút và giữ chân khách hàng trong bối cảnh các hãng hàng không luôn có sự cạnh tranh gay gắt thưa ông?

Để tạo được sự gắn kết, giữ chân được khách hàng là cả một quá trình chăm sóc chu đáo lâu dài. Khách hàng chỉ gắn bó với doanh nghiệp khi được hưởng những ưu đãi, tiện ích thiết thực, có sự trải nghiệm thú vị và được tương tác, trao đổi, phản hồi các ý kiến của mình.  

Lotusmiles hiện đã nâng cấp hệ thống phục vụ khách hàng và tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại với các công cụ quản lý tiên tiến, hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh để đảm bảo việc chăm sóc và tương tác với hội viên luôn thông suốt, tốt nhất. Thông qua các thiết bị cá nhân, hội viên Lotusmiles giờ đây có thể dễ dàng kiểm tra, quản lý tài khoản, nhận thông báo cộng dặm thưởng ngay khi chuyên bay kết thúc, thực hiện các giao dịch, gửi các yêu cầu và giải quyết khiếu nại… một cách nhanh chóng.

Quyền lợi của hội viên cũng ngày càng gia tăng với các chương trình ưu đãi, hợp tác ở cả trong và ngoài ngành hàng không như chi tiêu thẻ được cộng dặm thưởng Bông Sen Vàng, ưu đãi sử dụng khách sạn, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp… Dặm thưởng của hội viên cũng được sử dụng linh hoạt hơn, có giá trị qui đổi nhiều hơn thông qua các chính sách: mua vé máy bay bằng Tiền & Dặm, đổi dặm thưởng lấy vé máy bay và hành lý miễn cước, đổi các phần quà hấp dẫn với LotusMall, quay số trúng thưởng Lotus Bingo… Đặc biệt mới đây Lotusmiles còn cho ra mắt sản phẩm “Tài khoản Gia đình” để các thành viên có thể gom dặm tận hưởng ưu đãi cùng nhiều sản phẩm thú vị khác nhằm đa dạng hóa cơ hội cộng dặm thưởng, qua đó gắn kết được lợi ích và tạo dựng được niềm tin của khách hàng với Lotusmiles.

Lotusmiles hiện đã nâng cấp hệ thống phục vụ khách hàng và tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại với các công cụ quản lý tiên tiến. (Ảnh: HRT).

Ông có thể chia sẻ về định hướng của Lotusmiles trong thời gian tới?

Vietnam Airlines đang đặt mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao trong tương lai không xa và đây cũng là đích Lotusmiles hướng tới. Thời gian tới chúng tôi sẽ tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số, tăng cường mở rộng hợp tác với nhiều đối tác trên nhiều lĩnh vực, đồng thời gia tăng trải nghiệm khách hàng theo hướng cá nhân hóa dịch vụ; đặc biệt với các khách hàng cao cấp như hội viên Triệu dặm, hội viên hạng Bạch kim dự kiễn sẽ được ưu tiên chăm sóc với những chính sách đặc biệt và đội ngũ nhân viên chuyên biệt.     

Theo kế hoạch, Lotusmiles sẽ đạt 4,5 triệu hội viên trong năm 2022 và đặt mục tiêu đạt 7 triệu hội viên vào năm 2025, trở thành một trong những chương trình khách hàng thường xuyên lớn nhất khu vưc. Đây thực sự là “tài sản vàng” và là tiềm năng cực lớn mà nhiều đối tác mong muốn được hợp tác cùng chúng tôi, qua đó mở ra cơ hội để Lotusmiles vươn lên mạnh mẽ, tiếp tục mang tới cho khách hàng thêm nhiều lợi ích vượt trội.  

Xin cảm ơn ông!

Theo HRT 243