“Mình là Phạm Thanh Vân 5 và mình vừa kết thúc lớp học nâng tầm dịch vụ giai đoạn 3 – Thiết kế trải nghiệm cho khách hàng trên chuyến bay của VNA… Về đến nhà rồi mà bao cảm xúc vẫn dâng tràn nên mình rất muốn chia sẻ niềm vui này tới anh chị em và mọi người.
Ở lớp học nâng tầm DV giai đoạn 3, chúng tôi đã được các giáo viên truyền lửa cho cả lớp về tư duy dịch vụ, công cụ trao giá trị dịch vụ tới khách hàng một cách thiết thực, dễ hiểu, dễ thực hiện. Bài giảng của Thầy Cô sống động giúp cho chúng tôi “NGẤM và THẤM” bài ngay trên lớp.
Từ khái niệm FIX- CARE – ADD, HÌNH MẪU DỊCH VỤ, GÓC NHÌN CỦA KHÁCH HÀNG; ai trong lớp chúng tôi cũng mong muốn làm được thêm thật nhiều trải nghiệm đáng nhớ cho hành khách. Từ khái niệm mang tầm vĩ mô “XÂY DỰNG ĐỐI TÁC VỮNG MẠNH” nhưng qua lời giảng của Thầy Cô nay trở nên thật bình dị mà mỗi cá nhân tiếp viên chúng tôi đều thấy có thể hiện thực ngay trong từng chuyến bay mỗi khi tiếp xúc với khách hàng, khi chúng tôi biết khách hàng của mình là ai bằng cách tìm hiểu những gì khách hàng mong muốn thì chúng tôi tích cực hành động.
Chúng tôi bỗng thấy mình như những nhà kiến trúc sư về cảm xúc, xây dựng nên những cung bậc trải nghiệm đầy ngạc nhiên, vui vẻ và hạnh phúc trên những cánh bay. Từng đội nhóm của chúng tôi mỗi người một việc như đội ngũ thi công cùng làm nên những món quà kỷ niệm để trao gửi tới khách hàng. Qua mỗi lớp học nâng tầm dịch vụ, tiếp viên chúng tôi đã ngày một có kiến thức hơn, ngày một chuyên nghiệp hơn khi thiết kế những trải nghiệm đặc biệt cho hành khách bằng sự khéo léo, tỉ mỉ và dịch vụ từ tâm; chỉ với những sản phẩm sẵn có trên chuyến bay nhưng qua bàn tay của đội ngũ tiếp viên đầy nhiệt huyết đã trở nên những món quà có giá trị không nhỏ về mặt cảm xúc, CHẠM được đến tình cảm của khách hàng. Đội ngũ tiếp viên giờ đây đã tự tin hơn rất nhiều khi được tổ chức những dịp đặc biệt cho khách hàng mỗi khi có cơ hội.
Chúng tôi thấy mình thật may mắn khi được Thầy Cô trao kiến thức, được học hỏi lẫn nhau qua từng lớp học, từng chuyến bay…Các bạn tiếp viên trẻ được học thêm kiến thức thực tế từ các anh chị tiếp viên đi trước giàu kinh nghiệm, còn chúng tôi lại được lan toả sự trẻ trung và năng động từ các em.
Nếu như trước đây chúng tôi chỉ làm những trải nghiệm đặc biệt này khi được phân công, chỉ định thì nay, chúng tôi tận dụng từng cơ hội để mang tới trải nghiệm khó phai và đáng ngạc nhiên tới từng khách hàng. Ở lớp học nâng tầm DV giai đoạn 3, các GV đã thực sự tạo cho chúng tôi môi trường học tập sôi động, trao cho chúng tôi nhiều kiến thức và những điều thú vị…và đồng thời, những học viên như chúng tôi cũng được các Thầy Cô nâng tầm trải nghiệm khi luôn lắng nghe những chia sẻ, ghi nhận những ý kiến đóng góp & khen ngợi, động viên những bạn tiếp viên mới…ai trong lớp học cũng có cơ hội nói lên suy nghĩ của mình.
Một lớp học với những hoạt động nhóm có sức lôi cuốn hấp dẫn với mọi học viên, mỗi người đều muốn đóng góp nhiều nhất cho thành tích của đội nhóm. Mỗi bài tập thực hành kết thúc là lúc chúng tôi rút ra được thêm kinh nghiệm thực chiến & chiến lợi phẩm là niềm vui, sự hân hoan trong ánh mắt – nụ cười của cả thầy và trò. Mỗi tình huống thực hành học viên thực hiện đôi khi còn “cồng kềnh“ hay “ rườm rà” nhưng sau khi được các Thầy Cô và các tổ bạn góp ý chân thành, chỉnh sửa thì đã trở nên “VÔ GIÁ” với từng trường hợp cụ thể sau này để chúng tôi áp dụng khi đi bay. Thầy Cô đã trao cho chúng tôi công cụ để làm NGHỀ, sự tự tin để làm NGƯỜI của VNA – mang đậm bản sắc văn hoá Việt ra với thế giới.
Hai ngày học trôi qua thật chóng vánh nhưng GIÁ TRỊ CỐT LÕI luôn in đậm sâu trong tư duy mỗi chúng tôi, niềm vui của lớp học luôn lan toả trong tâm trí ngay cả khi về nhà. Kiến thức thu được sau khoá học giúp chúng tôi tự tin trong hành trình chinh phục trái tim khách hàng, chúng tôi hiểu được rằng “trao nụ cười để được niềm vui”, hãy cố gắng làm việc bằng cách phục vụ tận tâm và nhiệt huyết để có được sự tin yêu từ khách hàng, để khách hàng thêm gắn kết, yêu mến VIETNAMAIRLINES. Những hoạt động nâng tầm mang đầy ý nghĩa nhân văn, CHẠM tới điểm cảm nhận của khách hàng đã, đang và sẽ đồng hành cùng VIETNAMAIRLINES sẽ được lan toả mạnh mẽ trên hành trình tiến tới hãng hãng không 5 SAO và chúng tôi có niềm tin rằng, ngày mà chúng ta đón nhận chứng chỉ vinh dự đó đã rất gần rồi”.
