Workshop “Tái thiết kế hành trình khách hàng”

Đây là hoạt động trọng điểm trong khuôn khổ dự án hợp tác giữa VNA và Công ty TNHH NielsenIQ Việt Nam (NiQ), nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh, và hiện thực hóa mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao.

Workshop được tổ chức trong bối cảnh dự án “Nghiên cứu, tư vấn và tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng” đã hoàn tất hai giai đoạn nghiên cứu định tính và định lượng, với phạm vi khảo sát trên ba phân khúc khách hàng chính: khách nội địa, khách Việt Nam đi quốc tế và khách quốc tế đến Việt Nam. Dự án đã cung cấp một bức tranh toàn diện về cách khách hàng cảm nhận và đánh giá từng giai đoạn trong hành trình bay – từ khi tìm kiếm thông tin, đặt vé, làm thủ tục, sử dụng dịch vụ trong chuyến bay, cho đến các trải nghiệm sau chuyến bay.

Dưới sự dẫn dắt của diễn giả Dương Tú Anh – chuyên gia tư vấn chiến lược và diễn giả Nguyễn Anh Thư – đại diện nhóm nghiên cứu định lượng của dự án, workshop đã diễn ra sôi nổi với nhiều phiên thảo luận chuyên sâu. Hai diễn giả đã chia sẻ những phân tích xu hướng hành vi người dùng, đồng thời giới thiệu các phương pháp quốc tế trong việc thiết kế lại hành trình khách hàng lấy người dùng làm trung tâm.

Một điểm nhấn đáng chú ý của workshop là sự tham gia tích cực của đại diện các ban, đơn vị. Không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận thông tin, các đại diện đã chủ động thảo luận, chia sẻ thực tiễn vận hành và đưa ra các đề xuất cải tiến cụ thể. Các hoạt động nhóm đã giúp làm rõ:

• Chia sẻ kiến thức về thói quen sử dụng dịch vụ của khách hàng;
• Xác định các điểm đau tại mỗi điểm chạm quan trọng trên hành trình trải nghiệm của khách hàng của TCTHK và nguyên nhân chính gây nên các điểm đau này;
• Xác định cơ hội cải thiện tại các điểm chạm quan trọng;
• Xây dựng ma trận ưu tiên duy trì, cải thiện, và nâng cấp các điểm chạm quan trọng;
• Xây dựng kế hoạch hàng động để hiện thực hóa các nghiên cứu thu được sau dự án.

Workshop lần này không chỉ đánh dấu cột mốc tổng kết giai đoạn nghiên cứu mà còn mở ra một giai đoạn mới: giai đoạn hành động và chuyển hóa dữ liệu khách hàng thành giá trị thực tiễn.

Trên hết, giá trị lớn nhất mà workshop mang lại chính là sự thống nhất về nhận thức và hành động, rằng trải nghiệm khách hàng không chỉ là trách nhiệm của riêng một bộ phận, mà là nỗ lực đồng bộ của toàn hệ thống. Những kết quả thu được từ dự án sẽ trở thành nền tảng quan trọng để VNA tiếp tục hoàn thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng hành trình bay liền mạch, thuận tiện và đầy cảm xúc – một hành trình xứng đáng với vị thế của hãng hàng không quốc gia và mục tiêu 5 sao trong tương lai gần.