Là một đảng viên dự bị đang trong thời gian thử thách và công tác nơi tuyến đầu phục vụ – nơi ánh mắt khách quốc tế chạm vào những gì Việt Nam có đầu tiên, nơi hành khách trong nước kỳ vọng sự chuẩn mực của một doanh nghiệp Nhà nước – tôi hiểu rằng: không chỉ đồng phục tôi đang mặc, mà từng hành động, từng lời nói đều phải mang theo trách nhiệm chính trị và đạo đức phục vụ.
1. Giao diện của Đảng viên là dịch vụ hàng không
Hành khách có thể không biết chúng tôi là đảng viên. Nhưng qua cách chúng tôi ứng xử trong mỗi tình huống – từ thủ tục check-in, xử lý hành lý trễ, phản hồi khách VIP/CIP – họ cảm nhận được điều gì đó “khác biệt”: trách nhiệm cao hơn, quyết đoán hơn, và sâu sắc hơn. Đó là bản sắc người đảng viên phục vụ trong môi trường thương hiệu quốc gia.
Với tinh thần “lấy hành khách làm trung tâm”, Vietnam Airlines không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Còn với người đảng viên, chúng tôi lấy “lòng dân làm gốc”, nên mỗi hành động phục vụ luôn thấm đẫm ý thức chính trị và đạo đức công vụ.
2. Trách nhiệm chính trị trong từng chuyến bay chậm
Ngày 19/07/2025, ca trực của tôi diễn ra dưới thời tiết mưa to, gió lớn và vô cùng khắc nghiệt. Cả 7 chuyến bay xuất phát từ Nội Bài đều chậm – trong đó có chuyến VN1545 chậm hơn 5 tiếng, VN7185 delay đến gần 01h sáng. Hàng nghìn hành khách dồn về khu vực nhà ga, không khí căng như dây đàn.
Lúc ấy, chúng tôi không chỉ là nhân viên hàng không – chúng tôi là người giữ ổn định tâm lý xã hội ngay tại điểm chạm của dư luận. Tôi cùng anh em trong đội nhanh chóng phân loại khách theo nhu cầu: người nối chuyến quốc tế, người lớn tuổi, khách đoàn, khách đặc biệt. Mỗi nhóm đều có phương án tiếp cận riêng: phát suất ăn, thư xác nhận delay, mời khách về lounge, hỗ trợ taxi về khách sạn.
Một hành khách lớn tuổi đến từ Huế nắm tay tôi và nói: “Thấy các cháu không né tránh, tôi thương nhiều hơn là giận.” Chỉ một câu thôi – đủ để tôi biết mình đang đứng đúng nơi, làm đúng việc, và sống đúng với lời thề khi vào Đảng.
3. Không vòng vo – Không đổ lỗi – Không đẩy trách nhiệm
Có những tình huống không dễ dàng. Như khi chuyến VN167 phải đổi tàu, khiến 6 hành khách thương gia phải chuyển xuống phổ thông. Tôi chọn đối mặt: đứng ra giải thích, nhận trách nhiệm, không vòng vo.
Một khách hỏi: “Đây là lỗi của ai?”
Tôi đáp: “Không phải lỗi – là sự cố khai thác. Nhưng chăm sóc khách là trách nhiệm của chúng tôi.”
Tôi đã thấy trong ánh mắt họ – từ bất ngờ chuyển sang tôn trọng. Có những lúc, một câu trả lời thẳng thắn còn có sức mạnh hơn cả lời xin lỗi.
Vì người đảng viên không được phép đẩy trách nhiệm. Người đảng viên phải là nơi trách nhiệm dừng lại – để sự thật được bảo vệ, và để lòng tin không bị đánh mất.
4. Đảng không chỉ trong phòng họp – Đảng có mặt tại sảnh sân bay
Chi bộ Phòng Dịch vụ Khai thác Nội Bài của chúng tôi không chỉ sinh hoạt trên giấy. Chúng tôi đưa những ca trực thực tế thành chuyên đề học tập: “Delay và những bài học xử lý tình huống”, “Phục vụ khách VIP và kỹ năng giao tiếp ứng xử”…
Thực tế cho thấy rất nhiều Đảng viên trẻ trong chi bộ – ban đầu rụt rè, ít nói – sau mỗi lần được chia sẻ kinh nghiệm đã tự tin hẳn. Họ biết khi nào nên xin lỗi, khi nào cần quyết đoán, và quan trọng nhất: biết giữ vững nguyên tắc trong môi trường dễ bị cuốn theo cảm tính.
Đảng đã trao cho chúng tôi nền tảng. Còn nhiệm vụ của chúng tôi là biến lý luận thành hành động – giữa dòng người tấp nập, giữa áp lực phục vụ từng phút giây.
5. Tổ chức Đảng kiến tạo văn hóa hãng hàng không
Không có văn hóa doanh nghiệp nào mạnh nếu thiếu nền tảng chính trị. Tổ chức Đảng tại Vietnam Airlines là bộ lọc giá trị, là trụ đỡ để văn hóa “tôn trọng – an toàn – chu đáo – chuẩn mực” không trở thành khẩu hiệu suông. Chúng tôi góp phần cụ thể hóa các chủ trương như:
– Học tập và làm theo tư tưởng Hồ Chí Minh qua từng việc nhỏ: dắt tay cụ già, nói lời xin lỗi khi khách bức xúc, hay xử lý tình huống một cách công tâm – đó chính là “hành động vì dân”.
– Thực hiện tinh thần Nghị quyết Đại hội XIII về “tăng cường niềm tin nhân dân” bằng cách minh bạch – chủ động – nhân văn trong phục vụ.
Tổ chức Đảng vững mạnh giúp lan tỏa tinh thần trách nhiệm và chính trị hóa từng thao tác trong quy trình phục vụ.
6. Chuyển đổi số không làm mất đi yếu tố con người
Vietnam Airlines đang triển khai mạnh mẽ ứng dụng VNeID và sinh trắc học tại sân bay, giúp quy trình làm thủ tục nhanh gọn và chính xác. Tuy nhiên, hành khách – đặc biệt là người già, khách nước ngoài – vẫn cần người thật hướng dẫn.
Tôi từng đứng gần một tiếng tại quầy thủ tục áp dụng công nghệ VNeID, chỉ để hướng dẫn từng lượt khách thao tác. Một hành động nhỏ, nhưng là cách để khẳng định rằng: đảng viên không đứng ngoài chuyển đổi số, mà là người tiên phong dẫn dắt.
Trong thời đại truyền thông lan truyền nhanh hơn tốc độ máy bay, thì mỗi lời nói, mỗi hành động phục vụ của đảng viên càng có sức lan tỏa lớn. Một lời giải thích đúng lúc có thể cứu cả hình ảnh thương hiệu. Một cử chỉ lắng nghe chân thành có thể biến một phản ứng thành sự cảm thông.
Tôi tự hào là người đảng viên đứng nơi cửa ngõ bầu trời – nơi mà mỗi ngày tôi không chỉ đón hành khách, mà còn gìn giữ hình ảnh Đảng bằng những việc tử tế nhỏ bé, nhưng có thật. Hành trình này, với tôi, không chỉ là công việc. Đó là cam kết chính trị – đạo đức – chuyên nghiệp – và niềm tin.
