“Trên chuyến bay của Vietnam Airlines từ Đà Nẵng đi Cần Thơ, một bà cụ tóc bạc phơ đi một mình, các bạn tiếp viên và nhân viên phục vụ mặt đất của hãng đã xách hành lý, dẫn cụ lên tận chỗ ngồi trên máy bay. Khi máy bay cất cánh được khoảng 30 phút, cậu tiếp viên trưởng đã đến bên bà, cậu ấy ngồi xuống và ân cần hỏi:
– Bà ơi, bà đã đi máy bay lần nào chưa ạ?
– Bà đi lần đầu con ah
– Vậy nhà bà ở đâu ạ?
– Bà ở Huế
– Bà vào Cần Thơ thăm người thân ạ? Thế có ai đón bà ở sân bay không?
– Bà có cháu ra đón.
– Dạ, bà ơi, bà đi một mình nhưng tụi con chỉ có thể giúp bà ở trong sân bay và trên máy bay thôi bà ạ, khi ra ngoài sân bay tụi con không hỗ trợ bà được. Ở trên này có nhiều bạn thanh niên, các bạn ấy sẽ giúp bà ạ, rồi cậu ấy nói với bạn thanh niên ngồi ngay ghế kế bên bà cụ:
– Em ơi, bà đi một mình, lát xuống máy bay em xách đồ giúp bà và đưa bà ra chỗ cháu bà với nhé.
– Dạ vâng anh.
– Bà nghỉ đi ạ, con phải ra làm việc, con chúc bà chuyến bay tốt đẹp ạ.
Nói rồi cậu ấy đứng lên đi về phía buồng lái. Giọng nói của cậu ấy trầm ấm, lễ phép và rất nhẹ nhàng.
Trước khi máy bay hạ cánh, cậu ấy lại qua chỗ bà cụ lần nữa rồi mới trở về nói lời tạm biệt với tất cả hành khách trên chuyến bay.
Tôi ngồi ghế đối diện dưới bà cụ 1 ghế và đã nghe được toàn bộ câu chuyện của cậu ấy và bà cụ, tôi thật sự thấy ấm áp và cảm động vì lâu rồi mới lại được chứng kiến sự kính lễ như thế của hai người hoàn toàn xa lạ.
Khi nghe kể lại, ai đó sẽ nói rằng, họ được đào tạo để làm như thế, nhưng tôi thì nghĩ cái sự chân thành, thái độ, giọng nói và hành động quỳ xuống bên bà cụ thì là sự giáo dục từ gốc gia đình.
Cảm ơn vì cuộc đời còn vô vàn điều tốt đẹp!”
Một câu chuyện nhỏ, thật sự rất nhỏ, nhưng qua lời kể của một khách hàng lại trở nên ý nghĩa và thân thương làm sao. Hẳn là anh tiếp viên trong câu chuyện kể trên khi đối xử ân cần với bà cụ sẽ không bao giờ nghĩ một ngày câu chuyện của mình có thể truyền cảm hứng cho nhiều người như vậy.
Đó chính là cách mà những thông điệp được lan tỏa nhanh chóng và mạnh mẽ nhất, mà không cần đến bất cứ một chiêu thức quảng bá nào. Những câu chuyện như trên của khách hàng xuất hiện càng nhiều, tức là VNA đã và đang thành công hơn trên hành trình nâng tầm dịch vụ hướng đến chuẩn 5 sao.
Nhắc đến câu chuyện của mình, TVT Lã Trọng Hưng chia sẻ, bản thân và anh chị em tiếp viên nói chung đều đã thay đổi mindset của mình một cách toàn diện sau quá trình đào tạo nâng tầm dịch vụ cùng VNA. Đó chính là tiền đề cho sự biến mất của những ánh mắt mệt mỏi, những hành động thiếu sức sống. Thay vào đó là những cái nhìn bao quát, những hành động đúng lúc, đúng chỗ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao nhất.
“Mỗi lần thực hiện chuyến bay, tôi không còn mang tư tưởng đi làm vì trách nhiệm mà là niềm vui sướng, hân hoan vì mình được gặp lại rất nhiều “người thân” chứ không phải là các hành khách đơn thuần nữa. Khi đã coi hành khách như người nhà, chúng tôi mang những tình cảm gần gũi, thân thiện, ấm nồng gửi trao đi. Và ở chiều ngược lại, cảm xúc tích cực, thăng hoa của hành khách là những món quà quý, sự tưởng thưởng vô giá cho giá trị dịch vụ của VNA. Tôi luôn tự tin khẳng định rằng: Bay với chúng tôi, bay với VNA, hành khách đã thực sự về nhà.”
“Bay với VNA, hành khách đã thực sự về nhà” – Đó thật sự là một thông điệp có giá trị trên hành trình người VNA cùng nhau nâng tầm dịch vụ, bởi chỉ khi ấy, chúng ta mới thật sự dành tất cả những gì tốt nhất cho khách hàng thông qua những suy nghĩ, những hành động xuất phát từ tận trái tim.
