Sau thành tích đạt 4 sao hai năm 2016 và 2017, năm 2018, VNA đặc biệt lập hat–trick duy trì tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 4 sao. Hay nói khác hơn, trong vòng 3 năm liên tiếp Skytrax đã đánh giá, xếp hạng VNA đạt tiêu chuẩn dịch vụ 4 sao ở cả hạng thương gia, hạng phổ thông và cả các sân bay căn cứ.
Càng tự hào hơn khi kết quả đánh giá năm 2018 tốt hơn so với các năm trước với 87% tổng số tiêu chí được đánh giá từ 4 sao trở lên, không có yếu tố nào đánh giá 3 sao.
Thành quả ấy không chỉ thể hiện tầm nhìn, quyết tâm, quá trình nỗ lực nâng cấp sản phẩm và dịch vụ nhằm cung cấp sản phẩm có uy tín, có giá trị chất lượng cao đến khách hàng của ban Lãnh đạo TCT, của tất cả các đơn vị, cá nhân tham gia vào dây chuyền sản xuất kinh doanh mà còn mang nhiều ý nghĩa quan trọng. Đó là góp phần quảng bá đất nước, con người, văn hoá Việt Nam ra thế giới.
Thật vậy, với quyết tâm xây dựng VNA thành một hãng hàng không tiện nghi, hiện đại và giàu bản sắc văn hóa Việt, từ những ngày đầu năm 2015 VNA đã đầu tư bằng đội tàu bay thân rộng bằng máy bay A350 và B787 hiện đại. Hiện nay, đội tàu bay của VNA đã hơn 89 chiếc, trong đó gồm 12 chiếc A350 và 11 chiếc B787.
Song song đó là thay đổi toàn bộ hình ảnh nhận dạng thương hiệu. Từ hình ảnh quầy bán vé, quầy check-in, logo hoa sen, “màu áo” tàu bay, trang thiết bị nội thất tàu bay… cho đến đồng phục áo dài của nhân viên mặt đất, tiếp viên, phi công đều có sự tương đồng, liên kết với nhau. Điều này không chỉ thể hiện sự chuyên nghiệp, chỉn chu của một Hãng hãng không quốc gia mà còn dễ dàng nhận được nhiều thiện cảm và để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng.
Đặc biệt, việc nâng cao chỉ số OTP, OSP cũng như chất lượng dịch vụ từ mặt đất đến trên không luôn là mục tiêu quan trọng của VNA. Riêng 6 tháng đầu năm 2018, chỉ số OTP của VNA đạt 89,96% được xếp vào top các hãng hàng không có chỉ số đúng giờ cao hiện nay. Bên cạnh đó, chúng ta luôn chú trọng rút ngắn tối đa thời gian xếp hàng, thời gian làm thủ tục của mỗi hành khách. Đồng thời, đầu tư mở rộng hệ thống kiosk chk in tại các sân bay trong và ngoài nước cũng như mở rộng hệ thống chk in online, tạo sự thuận tiện tối đa trong khâu làm thủ tục của khách hàng.
Tại các phòng chờ ở sân bay SGN, HAN chúng ta đã mở rộng và đầu tư hiện đại. Ngoài các tiện ích như không gian riêng biệt, sang trọng phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi hoặc làm việc của hành khách, thức uống đa dạng, thực đơn món nóng được thay đổi liên tục… Phòng chờ tại sân bay quốc tế SGN, HAN có phòng tắm để đáp ứng nhu cầu thư giãn tối đa của khách hàng thường xuyên, khách hàng doanh thu cao bận rộn.
Ứng dụng học tập triết lý Inamori trong quản trị, VNA rất chú trọng đầu tư vào phần mềm "con người". Cụ thể, từng cá nhân luôn ý thức việc phục vụ khách hàng không đơn thuần là nhiệm vụ mà còn phục vụ khách với cái “Tâm” với tinh thần trách nhiệm và lòng biết ơn sâu sắc. VNA luôn luôn xem tất cả khách hàng là khách VIP. Bên cạnh đó, không những ưu tiên phục vụ khách hàng tại chỗ, mà tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 của VNA cũng luôn hỗ trợ, giải đáp thắc mắc nhanh chóng, nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Đặc biệt, trong năm vừa qua, chúng ta cũng đã mở rộng hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài các kênh đánh giá truyền thống, kênh đánh giá của Skyteam, Skytrax, Air@sat, kênh đánh giá nội bộ… khách hàng có thể đóng góp ý kiến nhanh chóng qua kênh Online Survey. Điều này thể hiện sự lắng nghe, quan tâm sát sao đến cảm nhận, ý kiến khách hàng cũng như thể hiện sự cầu thị sâu sắc. Hay nói khác hơn, VNA cam kết phục vụ khách hàng hôm nay phải tốt hơn hôm qua và ngày mai phải tốt hơn hôm nay.
Ngày nay, cạnh tranh không chỉ đơn thuần là giành chiếc bánh trong thị phần, cạnh tranh là chiếm lĩnh trái tim của khách hàng. Bởi lẽ, khi khách hàng tin yêu thì khách hàng sẽ chọn chúng ta, điều này giúp chúng ta trường tồn và phát triển.
Nhưng để chiếm trọn tình yêu thương từ khách hàng, bắt buộc các hãng hàng không nói chung và VNA nói riêng phải luôn luôn thay đổi, luôn nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với xu thế chung cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Hat-trick là hãng hàng không 4 sao của VNA là niềm tự hào lớn của tập thể VNA nhưng đây cũng chỉ mới là bước khởi đầu. Với sự nỗ lực của toàn hệ thống, trong tương lai, VNA chắc chắn sẽ đạt nhiều giải thưởng hơn nữa, sẽ sớm trở thành hãng hàng không được ưa chuộng trong khu vực châu Á Thái Bình Dương, cũng như ngày càng vươn lên tầm cao mới.
