Thuật ngữ chỉ số Thiện cảm (Net Promoter Score – viết tắt là NPS) đang xuất hiện ngày càng nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng, các diễn đàn.
Một thực tế được mọi người cùng thừa nhận là sự tồn tại của doanh nghiệp phụ thuộc vào mức độ doanh nghiệp đó giữ được chân khách hàng và có được những khách hàng mới. Các khách hàng hài lòng với doanh nghiệp sẽ tiếp tục lựa chọn đồng hành tiếp theo với doanh nghiệp và hơn thế nữa, họ sẽ quảng bá, giới thiệu doanh nghiệp cho những người khác. Quá trình này được lượng hóa thông qua chỉ số NPS.
Thông thường, chỉ số NPS được tính toán thông qua một cuộc khảo sát sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction survey), trong đó có câu hỏi:
Quý khách có giới thiệu công ty X cho bạn bè, người thân của mình hay không? (How likely is it that you would recommend Company X to a friend or colleague?).
Thang điểm sử dụng cho câu hỏi thông thường là thang 10, trong đó mức độ nhiệt tình giới thiệu tăng từ điểm thấp nhất là 0 (Chắc chắn không) tới 10 (Chắc chắn có). Căn cứ vào câu trả lời, khách hàng được chia thành 3 nhóm:
► Nhóm khách hàng phản đối (Detractors): Khách hàng trả lời từ điểm 0 đến 6
► Nhóm khách hàng trung lập (Passives): Khách hàng trả lời từ điểm 7 đến 8
► Nhóm khách hàng ủng hộ (Promoters): Khách hàng trả lời từ 9 điểm đến 10
Chỉ số NPS là hiệu số giữa tỷ lệ khách hàng ủng hộ (Promoters) và tỷ lệ khách hàng phản đối (Detractors).
Như vậy, chỉ số NPS càng cao đồng nghĩa với số lượng khách hàng ủng hộ và giới thiệu công ty lớn hơn số lượng khách hàng không hài lòng và không ủng hộ công ty.
Với cách tính này, chỉ số NPS là chỉ số có khoảng biến thiên tương đối rộng (từ -100 đến +100) và rất nhạy cảm với các yếu tố gắn với hình ảnh thương hiệu của công ty. Tùy theo đặc tính của từng ngành, mức độ nhạy cảm của NPS cũng được thể hiện ở mức độ khác nhau. Các ngành có mức nhạy cảm cao nhất như ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng xa xỉ, công nghệ cao. Đối với ngành hàng không, chỉ số này cũng dao động khác biệt giữa các nhóm dân cư và vùng miền.
Theo điều tra của IATA, chỉ số NPS của các hãng hàng không trên các đường bay tuyến bay từ Châu Á sang Châu Âu có chỉ số NPS dao động ở mức 10 (đối với hạng Thương gia) và mức 0 (đối với hạng Phổ thông). Các hãng hàng không có chỉ số NPS tốt có thể đạt tới mức trên 30, trong đó có hãng có chỉ số dưới âm và xuống tới -40. Vietnam Airlines có chỉ số NPS tương đối tốt trên tuyến đường bay này, ở mức 21 điểm đối với hạng Thương gia và 12 điểm đối với hạng Phổ thông.
Đặc biệt chỉ số NPS của VNA đã cán mốc kỷ lục 30 điểm sau giai đoạn phục vụ cao điểm Tết Nguyên đán Mậu Tuất năm 2018.
Với quyết tâm chính trị cao, VNA xác định mục tiêu trở thành Hãng hàng không tốt nhất Việt Nam được khách hàng lựa chọn với mục tiêu về chỉ số Thiện cảm NPS từ 25 điểm trở lên (theo chương trình Điều tra trực tuyến của VNA). Để đạt được mục tiêu này, cần có sự phối hợp và quyết tâm từ tất cả các đơn vị về thương mại, kỹ thuật, dịch vụ, khai thác… nhằm đạo nên một sản phẩm, dịch vụ chất lượng cao được khách hàng yêu mến và lựa chọn.
Để các thành viên VNA hiểu rõ hơn về chỉ số NPS cũng như cùng nhau nỗ lực hiện thực hoá mục tiêu chỉ số Thiện cảm của VNA đạt 25 điểm trở lên, TTNB sẽ tiếp tục đăng tải các bài viết trên trang tin nội bộ.
Ban DVHK
