Luôn coi khách hàng như người thân của mình
Do đặc thù của công việc nhân viên check-in là làm theo ca kíp nên chị Thu Hòa thường không có giờ làm việc cố định. Ca làm việc sớm nhất có thể bắt đầu từ 4h sáng để sẵn sàng phục vụ cho chuyến bay quốc tế và kết thúc vào buổi trưa cùng ngày.
Mặc dù thường xuyên phải đối mặt với nhiều áp lực, vất vả nhưng chị Hòa luôn tìm thấy những điểm thú vị trong công việc tưởng chừng khô khan ấy. Niềm hạnh phúc của một người có lẽ là khi được làm công việc mình yêu thích. Chị chia sẻ: “Ngay từ khi còn ngồi trên ghế nhà trường, tôi đã mơ ước được mặc lên những chiếc áo dài xanh của nhân viên mặt đất VNA. Tới nay đã được gần 10 năm trong nghề nhưng tôi vẫn nhớ như in ngày mình trúng tuyển vào NIAGS (bây giờ là VIAGS). Đó là niềm vui sướng và rất đỗi tự hào”.
Chị Trịnh Thu Hoà – nhân viên PVHK – Đội Quốc tế – TT PVHK VNA – VIAGS NBA. (Ảnh: Ngọc Dũng).
Làm việc tại vị trí tuyến đầu, chị Thu Hòa coi những áp lực khi trực tiếp làm việc với khách hàng là cách hoàn thiện bản thân, trau dồi kinh nghiệm. Chị nói:
“
Với tôi, mọi khách hàng đều có vị trí rất quan trọng và phải được tôn trọng, không có sự phân biệt đối xử. Tôi luôn tâm niệm hãy coi khách hàng như người thân của mình, phục vụ thật chu đáo, thân thiện để khách hàng cảm thấy sự tận tâm của nhân viên mặt đất”.
Luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, chị Hòa cùng đồng nghiệp xác định một nhân viên phục vụ hành khách giỏi cần có rất nhiều tố chất. Đầu tiên là lòng yêu nghề. Chỉ có vậy thì dù có vất vả ra sao, khó khăn đến nhường nào, người nhân viên VNA vẫn khắc phục được. Đồng thời, tinh thần học hỏi, trau dồi kiến thức và nâng cao tay nghề phải được duy trì liên tục. Chỉ khi làm chủ được hệ thống, chúng ta mới tự tin đứng trước khách hàng và đưa ra những phương án xử lý vấn đề nhanh gọn, hợp lý, triệt để nhất.
Chinh phục khách hàng từ những chi tiết nhỏ nhất
Gắn bó với VNA từ năm 2010, chị Thu Hòa đã có nhiều kỉ niệm đẹp khó quên với mái nhà thứ hai này. Một trong những ký ức đáng nhớ nhất là lần chị có cơ hội phục vụ hai vị khách kiều bào Canada xa qua đã lâu. Trong chuyến về thăm quê hương lần này, hai bác phải nối chuyến tại Đài Loan rồi mới bay tiếp một chặng nữa mới đặt chân tới Việt Nam. Khi ấy, dù nỗ lực liên hệ, tìm nhiều cách nhưng chị Hòa vẫn không thể tìm được hai chỗ cạnh nhau cho khách bởi chặng sau do hãng khác khai thác. Chị nhớ lại: “Khi ấy, hai bác đã chủ động cảm ơn tôi và nói rằng đừng quá lo lắng, ở chặng thứ hai, hai bác không ngồi cạnh nhau cũng được. Bác bảo rằng thấy tôi làm hết khả năng như vậy là bác hài lòng lắm rồi. Đến tận bây giờ, tôi vẫn còn áy náy nhưng cũng bất ngờ và cảm thấy thật vui vì khách hàng đã ghi nhận mọi nỗ lực của mình”.
Chị Thu Hòa tâm niệm rằng nỗ lực ngay từ những hành động nhỏ nhất của bản thân chính là đang đóng góp vào sự phát triển, lớn mạnh không ngừng của VNA. Trên thực tế, thị trường hàng không chứng kiến việc một hãng bay được xếp hạng 4 sao trở lên đã khó, để liên tục duy trì được thứ hạng đánh giá như vậy lại càng khó vì bộ tiêu chí Skytrax tăng độ khó và khắc nghiệt hơn qua từng năm. Theo chuyên gia của Skytrax, nếu qua một năm mà hãng hàng không vẫn giữ nguyên chất lượng dịch vụ thì nhiều khả năng hãng sẽ bị đánh giá tụt hạng. Nguyên nhân vì qua mỗi năm, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách ngày một cao hơn, và Skytrax cũng phải xây dựng bộ tiêu chí khắt khe hơn để đánh giá khách quan theo yêu cầu của thị trường.
Bởi vậy, sự kiện Tổ chức đánh giá và xếp hạng hãng Hàng không SKYTRAX sẽ trao tặng chứng chỉ cho hãng hàng không Quốc tế 4 sao lần thứ tư liên tiếp cho VNA tới đây chính là niềm tự hào, sự ghi nhận những nỗ lực, đóng góp của mỗi thành viên. Chị Thu Hòa vui mừng nói:
“
Năm nay, số lượng các tiêu chí đánh giá tăng thêm 214 so với năm 2018. Điều này đồng nghĩa với việc VNA đã vượt qua những chỉ tiêu đánh giá khắt khe và kỹ lưỡng hơn. Đặc biệt là những thử thách đến từ việc số lượng hãng hàng không mới gia nhập ngày càng tăng”.
Định hướng tương lai với 5 cánh sao chất lượng dịch vụ
Để có thể chinh phục được những chuyên gia đánh giá khắt khe của Skytrax năm thứ 4 liên tiếp, VNA liên tục nâng cấp toàn diện chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ mặt đất đến trên không để đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của hành khách trên thực tế. Đặc biệt, tỷ lệ tiêu chí đạt trên 4 sao của VNA năm 2019 còn tăng nhẹ so với năm ngoái đã phần nào nói lên sự nỗ lực không ngừng của tất cả các bộ phận dưới mặt đất cũng như trên không. Mỗi con người, mỗi bộ phận của VNA thực sự đã và đang trở thành những mắt xích gắn kết chặt chẽ với nhau để góp phần đưa bộ máy vận hành VNA hướng tới chinh phục những mục tiêu mới.
Chị Thu Hòa tâm niệm: “Bản thân tôi cho rằng, để tạo nên sự khác biệt giữa các hãng hàng không, ngoài tiêu chuẩn tốt còn đòi hỏi dịch vụ tốt, cụ thể là sự chuyên nghiệp và khác biệt. Bằng nụ cười và sự nhiệt tình, thân thiện, mỗi thành viên VNA hãy mang đến cho khách hàng sự hành lòng và yên tâm tuyệt đối xuyên suốt trong quá trình phục vụ từ khi đón tiếp khách hàng đến khi kết thúc một chuyến bay”.
Chị Thu Hòa chia sẻ: Không có giải thưởng nào quan trọng hơn sự hài lòng và ghi nhận của khách hàng. (Ảnh: NVCC).
Trở thành hãng hàng không 5 sao không chỉ là tham vọng của VNA mà còn là chiến lược khẳng định vị thế của hàng không Việt Nam trên bản đồ thế giới. Trong đó, định hướng nâng tầm trải nghiệm dịch vụ của khách hàng lên một tầm cao mới là mục tiêu của chị Thu Hòa cũng như toàn thể cán bộ nhân viên của VNA. Chị nhấn mạnh:
“
Chúng ta phải không ngừng đổi mới, cần quảng bá hình ảnh VNA đến khắp thế giới, để VNA luôn là sự lựa chọn đầu tiên khi khách đi máy bay. Mỗi cá nhân cần hoàn thiện bản thân để đóng góp, nâng tầm dịch vụ của VNA lên 5 sao như khẩu hiệu: “ Nâng tầm sao, vươn tầm cao”. Chúc VNA ngày một phát triển.”
Với chị Thu Hòa cùng các thành viên của VNA, bên cạnh ưu tiên hàng đầu là sự an toàn cho các chuyến bay, thì không có giải thưởng nào quan trọng hơn sự hài lòng và ghi nhận của khách hàng. Năm 2019 sẽ tiếp tục đánh dấu những bước thay đổi của VNA trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm chủ động đáp ứng những yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, khẳng định vị thế vững chắc của mình trong danh sách hãng Hàng không hàng đầu thế giới.
