Đây không phải là tựa đề tôi tự nghĩ ra mà trích từ bức thư của khách Trần Sơn Minh gửi chị Phạm Minh Hằng, nhân viên Phòng Đặt chỗ Bán vé – CNMB. Đọc thư của khách mà lòng tôi trào dâng nhiều cảm xúc, thương cảm với hoàn cảnh bệnh tật hiểm nghèo của Ly (cô bị mắc bệnh Crohn – bệnh tự miễn), thông cảm với lo lắng của gia đình, mừng vui vì Ly đã đến Pháp an toàn và trên hết là xúc động, tự hào với những gì mà các đồng nghiệp của tôi đã làm. Thú thật là tôi đã không kìm được nước mắt khi đọc từng dòng, từng dòng thư của khách. Điều gì đã diễn ra để khách viết được bức thư giàu cảm xúc đến vậy?
Ly đã có vé thưởng BSV trừ dặm từ tài khoản hội viên Trần Sơn Minh (chú ruột của Ly). Do bệnh nặng, Ly không bay được HANCDG ngày 22/8/2019 như đã đặt. Ngày 28/8, trong tâm trạng cực kỳ lo lắng, ông Minh đến phòng vé Quang Trung gặp Trịnh Thanh Hiền đổi ngày bay 05/9 cho Ly. Tại thời điểm đó, tình trạng chuyến bay đã khá căng, chỗ cho vé thưởng BSV không còn. Mặc dù lúc đó, ông Minh cũng chưa chắc Ly đã bay được vào ngày 05/9 nhưng Thanh Hiền đã gửi thư đề nghị SCC xác nhận chỗ. Đồng thời, biết khách bị bệnh nặng, Thanh Hiền đã chủ động đặt xe lăn WCHS; biết khách phải mang nhiều thuốc men, dụng cụ y tế để dùng trên chuyến bay, Thanh Hiền đã trao đổi thêm với Phạm Minh Hằng, một nhân viên có nhiều kinh nghiệm phục vụ khách có yêu cầu dịch vụ đặc biệt (DVĐB) cập nhật thông tin vào booking để sân bay nhận biết và phục vụ được thông suốt.
Thanh Hiền và Minh Hằng đã phối hợp chặt chẽ với nhau, người thì liên hệ với ông Minh lấy thông tin y tế, người thì liên hệ với Trung tâm CSKH (đơn vị xác nhận DVĐB) để trao đổi trước. Với mong muốn khách không phải đi lại phòng vé trong lúc cả gia đình khách còn mải lo lắng vì sức khoẻ của Ly, Minh Hằng và Thanh Hiền đã email, điện thoại hướng dẫn khách điền Mẫu thông tin y tế để lấy xác nhận của bệnh viện. Đến chiều ngày 04/9, sau khi có kết luận chính thức của bác sỹ, Ly được xác nhận DVĐB trên chuyến bay ngày 05/9 và thực hiện chuyến bay đến Pháp an toàn, thuận lợi.
Nhờ lắng nghe, thấu hiểu hoàn cảnh của gia đình khách nên công tác hỗ trợ diễn ra nhanh chóng, gọn gàng. “Chỉ trong vài tiếng đồng hồ” đã có giải pháp làm hài lòng khách trong lúc khách hàng đang rất bối rối và lo lắng. Ở đây sự “Tận tâm” của nhân viên đối với công việc, sự “Sáng tạo” trong cách làm được nhân việc thể hiện rất rõ đúng như phương châm “Tận tâm – Nhanh nhạy – Đột phá” mà CNMB phát động từ đầu năm 2019.
Khi tôi ngỏ ý khen ngợi Minh Hằng và Thanh Hiền, các bạn ấy chỉ giản dị: “Chị ơi, khách xúc động thì viết nhiều cảm xúc như vậy chứ bọn em có làm gì nhiều đâu, chỉ là cố gắng hết sức giúp đỡ khách thôi. Thực tế khách gặp những tình huống như thế này là rất lo lắng và luống cuống, chỉ cần nhân viên quan tâm, bình tĩnh hướng dẫn, nhiệt tình hỗ trợ khách thấy yên tâm”. Vâng, chỉ là “cố gắng hết sức”, chỉ là “quan tâm”, chỉ là “nhiệt tình” mà sao yêu đến thế! Và câu chuyện cổ tích này đã được viết lên từ những điều giản dị như thế.
Tôi cũng biết rằng câu chuyện cổ tích này sẽ không được viết lên nếu thiếu sự hỗ trợ thầm lặng của chị Quỳnh Giao, chị Thanh Hiếu SCC, người đã xác nhận chỗ trên chuyến bay, chị Phương Thảo Trung tâm CSHK, người đã xác nhận DVĐB, các bạn nhân viên mặt đất ở sân bay Nội Bài, các bạn Tiếp viên, các bạn nhân viên mặt đất ở sân bay Charles De Gaule.
Xin cảm ơn các bạn đồng nghiệp thân yêu bằng sự đồng cảm, tinh thần nhiệt tình, trách nhiệm đã mang lại niềm tin yêu cho khách hàng. Xin cảm ơn ông Minh, người đã thấu hiểu công việc của nghề dịch vụ, đã đánh giá xác đáng, kịp thời khen ngợi động viên để chúng tôi tiếp tục công việc của mình với niềm hứng khởi. Và hơn cả, tôi hy vọng, tin tưởng câu chuyện này sẽ truyền cảm hứng cho tất cả nhân viên của VNA viết nên những câu chuyện cổ tích đẹp khác, xứng với niềm tin yêu mà khách hàng đã, đang và sẽ trao gửi cho VNA.
