Khóa đào tạo được thiết kế nhằm nâng cao hiểu biết, nhận thức, kỹ năng và tinh thần phục vụ khách hàng của Vietnam Airlines nói chung và Heritage nói riêng, hướng đến việc xây dựng môi trường làm việc gắn kết, chuyên nghiệp và sáng tạo. Qua đó, mỗi nhân viên Heritage sẽ là một đại sứ thương hiệu, góp phần lan tỏa giá trị của Vietnam Airlines đến đến các đối tác, khách hàng, bạn đọc trong nước và quốc tế.
Chương trình tập trung vào 4 nội dung then chốt: (1) Khái quát chung về dịch vụ; (2) Ngôn ngữ dịch vụ chung; (3) Tầm nhìn dịch vụ – Giá trị cốt lõi – Nguyên tắc hành động; (4) Hình mẫu dịch vụ. Mỗi nội dung đều được minh họa bằng những ví dụ cụ thể trong hoạt động kinh doanh, sản xuất của Heritage và được thảo luận sôi nổi trên các case study điển hình.
Mở đầu với phần Khái quát chung về dịch vụ, giảng viên bắt đầu từ câu hỏi “Why”, lý giải vì sao dịch vụ là yếu tố then chốt trong cạnh tranh toàn cầu. Nhu cầu khách hàng luôn thay đổi, vì vậy dịch vụ phải không ngừng đổi mới để giữ chân khách hàng và tạo ra khác biệt.
Tiếp đó, các giảng viên phân tích khái niệm Dịch vụ và Ngôn ngữ dịch vụ chung – cách nhận diện nhu cầu, mong đợi của khách hàng và đối tác; nhấn mạnh vai trò của việc thấu hiểu góc nhìn khách hàng để mỗi cá nhân hành động đúng và kịp thời. Điều gì đã làm được và chưa làm được tại Heritage.
Lớp học cũng đi sâu vào Tầm nhìn dịch vụ – Giá trị cốt lõi – Nguyên tắc hành động, gắn liền với Chính sách dịch vụ của Vietnam Airlines cũng như định hướng hoạt động của Heritage. Đây chính là nền tảng để mỗi cán bộ nhân viên Heritage nhìn lại bản thân, điểm mạnh, điểm yếu, những kiến thức cần củng cố và trang bị thêm để xây dựng phong cách làm theo đúng tinh thần nâng tầm dịch vụ.
Xen kẽ nội dung đào tạo, các giảng viên đã đưa ra ví dụ cụ thể trong hoạt động kinh doanh, sản xuất của Heritage
Cuối ngày, Ông Lê Hoàng Dũng – Tổng biên tập Tạp chí Heritage đã trực tiếp chia sẻ về Hình mẫu dịch vụ, khẳng định vai trò tiên phong của lãnh đạo trong việc làm gương, truyền cảm hứng, trao quyền và khích lệ đội ngũ nhân viên. “Phục vụ khách hàng là sứ mệnh và luôn tích cực đồng hành cùng đối tác để lan tỏa giá trị di sản và du lịch Việt Nam, lãnh đạo làm gương – nhân viên tận tâm – khách hàng hài lòng, mỗi hợp tác là một cơ hội để cùng nhau phát triển và nâng tầm dịch vụ” – Ông Dũng nhấn mạnh.
Một trong những nội dung nổi bật trong khóa đào tạo là 6 cấp độ dịch vụ – từ mức “tồi tệ” đến “không thể tin được”. Công cụ này giúp học viên tự đánh giá chất lượng công việc hằng ngày, xác định dịch vụ mình đang cung cấp đang ở cấp độ nào, từ đó đưa ra giải pháp cải tiến nhằm không chỉ đáp ứng mà còn vượt trên mong đợi của khách hàng. Trong không khí sôi nổi, toàn thể cán bộ nhân viên Heritage đã tích cực tham gia thảo luận nhóm, xử lý tình huống giả định do giảng viên đưa ra, đồng thời chia sẻ những trải nghiệm thực tế trong công việc.
Chương trình đào tạo khép lại với sự tương tác rất cao, mỗi người đều được chia sẻ, đặt những câu hỏi còn thắc mắc, và lắng nghe giải thích thấu đáo. Đây không chỉ là buổi đào tạo nội bộ, mà là sự sẻ chia trên tinh thần đồng đội hết sức cởi mở, tạo ra bước chuẩn bị quan trọng để Heritage đồng hành cùng Vietnam Airlines trong hành trình chuyển đổi số, hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không số quốc gia, và tiến tới là hãng hàng không dịch vụ 5 sao.
Sau khóa đào tạo, mỗi cán bộ nhân viên Heritage có thêm những kiến thức thiết thực không chỉ cho công việc mà còn cho chính cuộc sống hàng ngày trong mỗi quan hệ xã hội của mỗi người trong cộng đồng và gia đình. Những kiến thức thiết thực và bổ ích sẽ là hành trang không thể thiếu cho mỗi người trên hành trình xây dựng thương hiệu Heritage – Vietnam Airlines ngày càng phát triển chuyên nghiệp, uy tín và luôn luôn nâng niu trải nghiệm của khách hàng trên hành trình vạn dặm.
