Phục vụ công dân Việt Nam hồi hương là một nhiệm vụ đặc biệt đối với các phi công, tiếp viên, nhân viên hàng không kể từ khi dịch Covid-19 xuất hiện. Bay đến những vùng bị ảnh hưởng của dịch nên VNA luôn tuân thủ nghiêm ngặt quy định của Tổ chức Y tế thế giới, Hiệp hội Vận tải hàng không quốc tế, Bộ Y Tế Việt Nam và các cơ quan chức năng về phòng chống dịch để đảm bảo an toàn cho hành khách, cho phi hành đoàn và cho cộng đồng.
Hành khách khi lên chuyến bay sẽ được phát bộ bảo hộ y tế (BHYT) để mặc từ ngoài cửa gate vào máy bay. Tuy nhiên, việc phải mặc những bộ BHYT với hành khách thường sẽ tạo cảm giác nóng bức, ngột ngạt, khó chịu. Nhiều trường hợp, khách cảm thấy nóng quá nên phải tháo bỏ bộ bảo hộ ra ngoài vì mồ hôi ướt áo. Đây là thời điểm mà các TV cần ngay lập tức giải thích quy định của CDC và mong khách hết sức thông cảm, cố gắng tuân thủ quy định chung. Các ý kiến, góp ý của khách về việc sử dụng BHYT trên chuyến bay sẽ được TV tiếp nhận để VNA có những giải pháp khắc phục trong tương lai.
Trong giai đoạn dịch bệnh diễn biến phức tạp, các chuyến bay buộc phải tạm thời cắt giảm hầu hết dịch vụ để hạn chế tối đa khả năng lây nhiễm chéo. Hiểu được những giải pháp này sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách, trong suốt chuyến bay, các TV thường xuyên đi lại phục vụ nước uống, thu dọn sạch sẽ khoang khách, dọn vệ sinh toilet sau mỗi lần khách sử dụng, đồng thời giữ im lặng để khách nghỉ ngơi.
Đồng thời, khi khách yêu cầu phục vụ các dịch vụ đã tạm ngừng do ảnh hưởng của dịch bệnh. Ví dụ như TV luôn sẵn sàng giải thích một cách cụ thể cho khách hiểu lý do dịch vụ tai nghe không được phục vụ xuất phát từ mục tiêu tránh nguy cơ lây lan dịch.
Là một thành viên thuộc phi hành đoàn, TVT Đỗ Thị Anh 19 hiểu được rằng khi các dịch vụ đều đã phải hạn chế tối đa thì TV cần cố gắng quan tâm nhiều nhất có thể nhằm mang đến cho hành khách một chuyến bay thoải mái nhất trong điều kiện cho phép. Từ việc hỗ trợ khách khi sắp xếp hành lý và chỗ ngồi đến sự nhanh nhạy quan sát những hành khách có cảm giác không thoải mái để từ đó, TV có thể chủ động tiếp cận đề nghị hỗ trợ. Đồng thời, bên cạnh việc giải thích cho khách về các quy định phòng chống dịch bệnh, thì các TV trên chuyến bay cũng luôn gửi lời cảm ơn và mong hành khách thông cảm, thấu hiểu và ủng hộ VNA trong giai đoạn rất khó khăn hiện nay.
Và dường như những hành động từ trái tim đã chạm đến trái tim, sự cố gắng của các TV trên một chặng bay dài đã để lại những ấn tượng khó phai với nhiều hành khách. Có thể kể đến những lời hỏi thăm chân thành của hành khách ngồighế 6A – N.M.T gửi những tới TV như bạn hoạt động liên tục trong thời gian dài như vậy làm việc có mệt không, việcmặc bảo hộ phục vụ có khó chịu không, hay thời gian nghỉ ngơi có đủ để hồi phục năng lượng không?…
Và không chỉ vậy, khi kết thúc hành trình bay, Tổ TV đã nhận được những lời nhận xét, đánh giá đầy chân thành và xúc động. “Đây là chuyến bay đầu tiên cùng VNA sau 2 năm. Tôi thật sự ngạc nhiên và xúc động trước sự cố gắng của Hãng nói chung và đặc biệt là sự phục vụ của Tổ bay, tiếp viên nhằm đảm bảo sự an toàn theo quy tắc chống dịch nhưng vẫn khiến hành khách vẫn cảm thấy thoải mái và hài lòng với sự phục vụ của Tổ tiếp viên (TVT Đỗ Thị Anh 19) đã cố gắng hết khả năng cũng như thể hiện được sự chuyên nghiệp trong công việc. Cá nhân tôi đánh giá rất cao, sự cống hiến, tinh thần phục vụ của Tổ tiếp viên và chắc chắn tôi sẽ ủng hộ VNA trong những chuyến bay tới”.
Khi máy bay hạ cánh tại sân bay Vân Đồn, tất cả hành khách khi bày tỏ niềm vui thì không chỉ nhắc đến niềm hạnh phúc khi được trở về nhà mà còn là sự hài lòng khi được phục vụ bởi những thành viên phi hành đoàn thân thiện, nhiệt tình.
“Chúng tôi phải luôn tri ân với nghề vì nghề mang cho mình tất cả. Tôi cũng luôn động viên các bạn TV làm việc với cả tấm lòng, khách sẽ cảm nhận được và chắc chắn niềm vui sẽ luôn ở khắp mọi nơi. Thời gian này, được thực hiện những chuyến bay đón khách hồi hương thực sự là niềm vui, niềm tự hào và là trách nhiệm phải cố gắng của mỗi thành viên khi được TCT, ĐTV đã tin tưởng giao nhiệm vụ”, TVT Đỗ Thị Anh 19 vui vẻ chia sẻ.
Mỗi bức thư, lời khen ngợi của hành khách là niềm tự hào và cũng là trách nhiệm lớn lao đối với mỗi CBNV VNA. Tình cảm tin yêu của hành khách chính là nguồn động lực lớn lao để VNA tiếp tục hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, xứng đáng với vị thế của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam.
