Dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác. Trong ba yếu tố cấu thành nên dịch vụ gồm hành động, giá trị và người khác, yếu tố người khác được quan tâm trước hết và là yếu tố quyết định. Tại Vietnam Airlines, hãng đã nỗ lực xây dựng văn hóa dịch vụ ngay từ những ngày đầu hình thành và phát triển. Văn hóa Dịch vụ của Vietnam Airlines được mô tả như một hệ thống các triết lý, giá trị, quan điểm, chính sách và hướng dẫn về dịch vụ mà Vietnam Airlines cung cấp cho khách hàng.
Văn hóa dịch vụ được xem như một giá trị cốt lõi, lâu dài và là ưu tiên hàng đầu của Vietnam Airlines, được thực hiện ở mọi cấp độ từ nhân viên cho đến tổ chức. Đây là một trong năm trụ cột quan trọng của văn hóa doanh nghiệp, đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng thương hiệu và nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng Hàng không Quốc gia.
Trong cuốn “Sổ tay văn hóa”, VĂN HÓA DỊCH VỤ – SERVICE CULTURE bao gồm 5 nội dung cốt lõi:
- KHÁCH HÀNG LÀ TRUNG TÂM: Vietnam Airlines luôn coi khách hàng là trọng tâm, bao gồm hành khách đi máy bay, đối tác cung cấp dịch vụ và đồng nghiệp;
- TRÁCH NHIỆM NHÂN VIÊN: Mỗi cán bộ, nhân viên của Vietnam Airlines có nhiệm vụ, trách nhiệm với hành động của mình để đáp ứng mục tiêu chất lượng dịch vụ;
- CAM KẾT DỊCH VỤ: Xác định con người là yếu tố then chốt của dịch vụ. Mỗi cán bộ, nhân viên Vietnam Airlines cam kết mang đến cho khách hàng dịch vụ xuất sắc hàng ngày;
- LIÊN TỤC HÀNH ĐỘNG: Mỗi cán bộ, nhân viên của Vietnam Airlines biết cách xác định hiện trạng cấp độ dịch vụ mình đang cung cấp và liên tục hành động để nâng lên cấp độ cao hơn, tạo ra nhiều giá trị mới cho hành khách, đối tác, đồng nghiệp;
- MÔI TRƯỜNG HỨNG KHỞI: Cán bộ, nhân viên Vietnam Airlines cùng nhau tạo lập môi trường làm việc hứng khởi để mang lại nhiều giá trị dịch vụ tại tất cả các điểm chạm trong chu trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
Văn hóa dịch vụ của Vietnam Airlines được thể hiện qua một hệ sinh thái toàn diện, với các sáng kiến và hành động cụ thể, từ mặt đất đến bầu trời, từ cơ sở vật chất hữu hình đến con người và các yếu tố vô hình.
Từ nhiều năm qua, Vietnam Airlines đã triển khai mạnh mẽ chương trình “Văn hóa dịch vụ nâng tầm”. Chương trình này tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo và thay đổi tư duy của toàn thể cán bộ nhân viên. Vietnam Airlines không chỉ đầu tư vào các công nghệ hiện đại và cơ sở vật chất tiên tiến, mà còn chú trọng đến yếu tố con người, xem đây là nền tảng cốt lõi của dịch vụ. Từ các hội thảo chuyên sâu về “Văn hóa dịch vụ nâng tầm” cho cán bộ quản lý đến các khóa học “Nâng tầm dịch vụ – Uplifting services” cho nhân viên các cấp, hãng đã xây dựng một đội ngũ nhân viên có kiến thức, kỹ năng và tâm huyết với công việc phục vụ khách hàng.
Những giá trị của chương trình “Văn hóa dịch vụ nâng tầm” đã được cụ thể hóa rõ nét hơn nữa trong chiến dịch “Vạn dặm nâng niu” được triển khai vào tháng 5/2024. Trong đó, mỗi nhân viên được ví như một “cánh sen vàng” ấm áp, tận tâm chăm sóc khách hàng trên từng điểm chạm dịch vụ.
Với triết lý “Khách hàng là trung tâm”, Vietnam Airlines đã và đang xây dựng một văn hóa dịch vụ vượt trội mà khách hàng có thể cảm nhận rõ ràng trong suốt hành trình. Ngay từ lúc đặt vé, hành khách được tiếp cận với hệ thống đặt chỗ tiện lợi và linh hoạt, giúp họ dễ dàng lựa chọn các chuyến bay phù hợp. Tại sân bay, Vietnam Airlines mang đến trải nghiệm mượt mà với các dịch vụ làm thủ tục nhanh chóng, phòng chờ sang trọng và tiện nghi, cùng đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ mọi nhu cầu của hành khách.
Trên mỗi chuyến bay, hành khách được trải nghiệm các tiện ích hiện đại như hệ thống giải trí không dây, màn hình cá nhân với danh mục giải trí đa dạng và các suất ăn đặc sản vùng miền thể hiện bản sắc văn hóa Việt. Đặc biệt, đội ngũ nhân viên, tiếp viên của Vietnam Airlines được đào tạo chuyên nghiệp, thể hiện sự thân thiện, nhiệt huyết và chu đáo, từ đó tạo nên một môi trường bay thoải mái và an toàn. Bên cạnh đó,hãng liên tục cập nhật và áp dụng các công nghệ mới như dịch vụ kết nối internet trên máy bay, giúp hành khách có thể giải trí trong suốt chuyến hành trình. Tất cả những yếu tố này cùng nhau tạo nên một cảm xúc trọn vẹn, nâng niu trải nghiệm của hành khách trên những hành trình vạn dặm.
Kết quả của những nỗ lực này là sự gia tăng đáng kể trong chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) và số lượng thư khen ngợi. Năm 2023, chỉ số CSI nội địa đạt 4.17 điểm và quốc tế đạt 4.0 điểm, cùng với hơn 9,100 thư khen, tăng 30% so với năm trước đó. Những thành tựu này khẳng định cam kết của Vietnam Airlines trong việc mang đến trải nghiệm bay xuất sắc và nâng cao vị thế hãng hàng không 5 sao.
Những nỗ lực không ngừng và toàn diện này đã giúp Vietnam Airlines được công nhận là “Hãng hàng không quốc tế 5 sao” bởi tổ chức APEX và nhận được nhiều giải thưởng quy mô khu vực và toàn cầu khác như “Hãng hàng không hàng đầu châu Á về hạng ghế Phổ thông”, “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về bản sắc văn hóa”, “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về dịch vụ phi hành đoàn”… Những thành tựu này không phải là đích đến mà là động lực để Vietnam Airlines tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu trở thành hãng hàng không 5 sao hàng đầu Châu Á.
Có thể thấy, văn hóa dịch vụ của Vietnam Airlines là một hành trình liên tục, từ đào tạo nhân viên đến cải tiến cơ sở vật chất, từ mặt đất đến bầu trời, tất cả đều hướng đến một mục tiêu duy nhất: mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho hành khách và quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam hiếu khách và dễ mến trên bầu trời quốc tế.
