[Heritage] Phía sau chiến dịch “Vạn dặm nâng niu”

Âm thầm chuẩn bị

Chương trình nâng tầm dịch vụ – Uplifting Service của Vietnam Airlines bắt đầu triển khai từ tháng 8/2021, đúng vào thời điểm ngành hàng không thế giới đang rơi vào khủng hoảng nhất trong lịch sử bởi đại dịch Covid-19. Nhiều hãng đã bị phá sản hoặc thua lỗ nặng nề, phải cắt giảm mạnh chi phí, nhất là về dịch vụ do hoạt động khai thác gần như tê liệt.  

Trong bối cảnh khó khăn còn đang chồng chất, Vietnam Airlines đã có bước đi táo bạo, tận dụng khoảng thời gian giãn cách chống dịch để triển khai chương trình đào tạo “Văn hóa dịch vụ nâng tầm” có quy mô lớn nhất, mang tính đột phá, quyết liệt trong lộ trình vươn tới 5 sao để thay đổi nhận thức, tư duy dịch vụ trên toàn hệ thống, từ lãnh đạo cấp cao đến toàn thể CBNV.

Tạm quên đi nỗi sợ hãi về dịch bệnh, tạm bỏ lại những lo toan bộn bề của cuộc sống khó khăn khi đồng lương bị cắt giảm, tạm gác lại nỗi nhớ da diết với bầu trời, những con người Vietnam Airlines đã háo hức tham gia các buổi tập huấn “Nâng tầm dịch vụ” bằng cả hình thức trực tiếp và online. Màn hình của lớp học qua Zoom tuy nhỏ nhưng không làm vơi đi niềm mong ngóng và cả tâm trạng phấn chấn khi các thành viên được cùng nhau hội ngộ với niềm tin mãnh liệt đại dịch rồi sẽ qua, bầu trời sẽ lại xanh cho những cánh bay. Tất cả đều hiểu rằng, để vượt qua khó khăn, Vietnam Airlines phải trở lại và “lợi hại hơn xưa”, phải có được sự trung thành và niềm tin yêu của khách hàng, trong đó Chương trình nâng tầm dịch vụ – Uplifting Service chính là kim chỉ nam tạo nên sự khác biệt và chìa khóa thành công.

Sau ba năm triển khai chương trình, đến nay 100% CBNV tuyến trước đã được đào tạo chuyển đổi nhận thức về tư duy và văn hóa dịch vụ, hơn 5.000 sáng kiến cải tiến chất lượng dịch vụ được đóng góp, trong đó có 288 ý tưởng đã được phê duyệt triển khai thực hiện ở cấp cơ sở và 26 ý tưởng được phê duyệt triển khai ở cấp Tổng công ty. Nhiều sản phẩm mới được triển khai đã giúp cho Vietnam Airlines đổi mới toàn diện về chất lượng dịch vụ.

Tự tin “có vốn”

Vietnam Airlines là hãng hàng không duy nhất tại Việt Nam có hệ thống dịch vụ đồng bộ từ mặt đất đến trên không với dây chuyền cung ứng hiện đại. Dịch vụ vượt trội của Vietnam Airlines được thể hiện qua các ưu thế về đội máy bay; chỉ số đúng giờ; dịch vụ mặt đất, trên không; bản sắc văn hóa Việt Nam và yếu tố con người.

Sở hữu đội máy bay hiện đại bao gồm Boeing 787 Dreamliner, Airbus A350 và A321neo, Vietnam Airlines mang đến cho hành khách trải nghiệm bay rộng rãi và thoải mái. Dịch vụ trên không tiện nghi với danh mục giải trí đa dạng, món ăn hấp dẫn và phong cách mang đậm bản sắc văn hóa Việt Nam. Hãng cũng liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất, như ứng dụng công nghệ số vào các khâu thủ tục hay đa dạng hóa dịch vụ cho các khách hàng đặc biệt. Các chuyến bay của Vietnam Airlines tự hào thuộc top 5 đúng giờ nhất khu vực châu Á – Thái Bình Dương theo đánh giá của Cirium năm 2024, mang tới cho hành khách những hành trình liền mạch và thoải mái từ lúc khởi hành cho tới khi kết thúc chuyến bay.

Lấy khách hàng làm trung tâm và không ngừng nỗ lực làm giàu các trải nghiệm bay, dịch vụ của Vietnam Airlines đã có bước chuyển mình, mang đậm dấu ấn về sự hiếu khách và tận tình của người Việt Nam. Điều này được thể hiện rõ qua các chỉ số thiện cảm (NPS) và chỉ số hài lòng tổng thể của khách hàng (CSI) cũng như lượng thư khen dành cho Vietnam Airlines liên tục tăng mạnh. Chất lượng dịch vụ vượt trội cũng chính là thế mạnh để Vietnam Airlines nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường hàng không quốc tế với thông điệp “Vạn dặm nâng niu”.

Vươn ra biển lớn

Vietnam Airlines là một trong những doanh nghiệp đầu tiên của Việt Nam hội nhập quốc tế từ rất sớm. Với tầm nhìn trở thành hãng hàng không hàng đầu châu Á, lấy sáng tạo là phương châm đổi mới, từ nhiều năm qua Vietnam Airlines không ngừng phát triển trên mọi lĩnh vực, khẳng định vị thế hãng Hàng không Quốc gia có quy mô hoạt động toàn cầu với chất lượng dịch vụ quốc tế hàng đầu.

Năm 2023, Vietnam Airlines là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên và duy nhất được vinh danh “Hãng hàng không 5 sao” doAPEX trao tặng, xếp hạng thứ 11 trong Top 25 hãng hàng không tốt nhất thế giới theo đánh giá của của Airline Ratings năm 2024, “Hãng hàng không hàng đầu thế giới về bản sắc văn hóa” và “Hãng hàng không hàng đầu châu Á về dịch vụ phi hành đoàn” theo đánh giá của World Travel Awards…

Sự ghi nhận, đánh giá cao của các tổ chức quốc tế uy tín, cộng đồng hàng không và khách hàng là minh chứng rõ ràng nhất cho sự phát triển vượt bậc của Vietnam Airlines.

Không chỉ giữ vai trò là lực lượng vận tải chủ lực tại thị trường nội địa, Vietnam Airlines hiện cũng là hãng hãng hàng không Việt Nam có mạng bay quốc tế lớn nhất, chiếm tới 60% doanh thu của Hãng trước Covid-19. Chiến dịch “Vạn dặm nâng niu” chính là thông điệp mới trong trong chiến lược vươn ra toàn cầu của Hãng với hình ảnh chủ đạo những “cánh sen vàng” như bàn tay nhẹ nhàng nâng niu từng điểm chạm dịch vụ, tận tâm chăm sóc để tạo nên cảm xúc trọn vẹn cho hành khách trên mọi hành trình.

Khát vọng vươn cao, với những sản phẩm, dịch vụ hoàn thiện, “Vietnam Airlines không ngừng nỗ lực vượt qua giới hạn và vượt lên trên sự mong đợi của khách hàng để mang đến dịch vụ xuất sắc cả trước, trong và sau mỗi chuyến bay. “Chúng tôi mong muốn khách hàng luôn cảm thấy được chào đón, trân trọng và thoải mái nhất, từ đó tạo ra sự kết nối sâu sắc, trọn vẹn về mặt cảm xúc với hành khách” – Phó Tổng giám đốc Vietnam Airlines Đặng Anh Tuấn khẳng định.