Toàn cảnh Hội nghị Dịch vụ 2018 tại Hội An.
Tham dự Hội nghị có Chủ tịch HĐQT Phạm Ngọc Minh, TGĐ Dương Trí Thành, các thành viên HĐQT, các PTGĐ và toàn thể các Lãnh đạo/cán bộ các ban, đơn vị, công ty có vốn góp và toàn thể các Trợ lý khai thác trong và ngoài nước.
TGĐ Dương Trí Thành phát biểu khai mạc Hội nghị.
Khai mạc Hội nghị, TGĐ Dương Trí Thành đã nhận định lại hành trình phát triển của VNA kể từ khi nhận chứng chỉ 4 sao lần đầu tiên. Năm 2018, chất lượng dịch vụ của VNA không ngừng nâng cao, đạt trên 90% tiêu chí 4-5 sao theo đánh giá của Skytrax. Bên cạnh những thành quả mà Hãng đã đạt được trong những năm qua, TCT nói chung và khối dịch vụ nói riêng còn rất nhiều việc phải làm để củng cố chất lượng dịch vụ 4 sao và hướng tới chất lượng dịch vụ 5 sao. TGĐ Dương Trí Thành nhấn mạnh đây sẽ là chủ để và tinh thần làm việc xuyên suốt của Hội nghị chất lượng dịch vụ năm 2018, rằng Hội nghị sẽ là bàn đạp thúc đẩy cải tiến chất lượng dịch vụ VNA lên tầm cao mới.
Tại Hội nghị, Phó Trưởng Ban DVHK Trịnh Anh Thắng đã trình bày báo cáo đánh giá lại quá trình triển khai các chương trình nâng cấp chất lượng dịch vụ 4 sao giai đoạn 2016-2018 và báo cáo phân tích tổng thể chất lượng dịch vụ qua các kênh đánh giá để xác định vị trí, mức chất lượng và những điểm còn yếu của VNA hiện tại.
Phó Trưởng Ban DVHK Trịnh Anh Thắng phát biểu tại Hội nghị.
Báo cáo của Ban DVHK đã đề cập đến các điểm hạn chế cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ trong năm 2018. Để có những giải pháp nâng cấp tổng thể chất lượng dịch vụ, khối dịch vụ đã thành lập 04 nhóm nghiên cứu để đưa ra các ý tưởng và giải pháp nâng cấp tổng thể chất lượng dịch vụ cho giai đoạn 2019-2021 bao gồm:
– Nhóm 1: Nâng cấp tổng thể chất lượng dịch vụ mặt đất
– Nhóm 2: Nâng cấp tổng thể chất lượng dịch vụ trên không
– Nhóm 3: Giải pháp service recovery
– Nhóm 4: Giải pháp cải thiện chuỗi cung ứng của VNA
Trưởng Ban DVHK Ngô Hồng Minh tiếp đó thay mặt các nhóm nghiên cứu trình bày về định hướng dịch vụ và các giải pháp, kế hoạch nâng cấp tổng thể về sản phẩm, dịch vụ của VNA cho giai đoạn 2019 – 2021.
Trưởng Ban DVHK Ngô Hồng Minh trình bày về định hướng nâng cấp Dịch vụ của VNA giai đoạn 2019 – 2021.
Tiếp diễn Hội nghị, Đoàn trưởng ĐTV ông Phan Ngọc Linh đã trình bày về những kết quả đạt được của ĐTV góp phần cải tiến chất lượng dịch vụ từ năm 2016 – 2018 và đưa ra các giải pháp thực hiện mục tiêu 2019 – 2021, bao gồm các lĩnh vực quản trị nhân sự, công tác đào tạo, cải thiện quy trình và kỹ năng phục vụ, tăng cường các hoạt động giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tập trung vào nâng cấp chất lượng phục vụ đường bay Nhật Bản, tổ chức đào tạo, xây dựng phong cách phục vụ mang bản sắc văn hóa Việt Nam và VNA.
Ông Phan Ngọc Linh – Đoàn trưởng ĐTV trình bày về thành tích và các giải pháp thực hiện mục tiêu của ĐTV.
Với mục tiêu ổn định và hoàn thiện vững chắc chất lượng dịch vụ 4 sao, trong năm 2019 các thành tố Dịch vụ “Then chốt”( Key) và thành tố “Bắt buộc” (Must have) theo đánh giá của Skytrax phải đạt 4 sao và tiến tới tất cả các chỉ tiêu đều đạt mức 4 đến 4,5 sao trở lên vào năm 2020 và là tiền đề cho mục tiêu chất lượng 5 sao vào năm 2021.Cụ thể:
– Năm 2019: Chỉ số Khách hàng hài lòng tổng thể (CSI): 3,8. Chỉ số Thiện cảm (NPS): 28. VNA là hãng hàng không có chất lượng dịch vụ 4 sao theo đánh giá của SkyTrax;
– Năm 2020-2021: Chỉ số CSI: 4,0. Chỉ số NPS: 30. Duy trì vững chắc chất lượng dịch vụ 4 sao và tiến tới 5 sao theo đánh giá của SkyTrax;
Để đạt được mục tiêu trên khối Dịch vụ cần tập trung vào 5 lĩnh vực chính:
1/ Dịch vụ: Phải hoàn thiện và nâng cấp tiêu chuẩn theo cam kết với Skytrax, đón đầu xu hướng dịch vụ mới; Cá nhân hóa dịch vụ, tăng mức độ xử lý tự động hóa, giảm thời gian xử lý các tác nghiệp tại sân bay cho khách.
2/ Kiểm soát: Áp dụng công nghệ phần mềm và hệ thống IT vào kiểm soát tại các khâu cung ứng dịch vụ; Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ, tính tuân thủ quy trình, quy định thông qua các kênh đo lường, quản trị chất lượng dịch vụ sân bay APMP.
3/ Quản trị chi phí: Kiểm soát chi phí đơn vịđể đạt được mục tiêu chi phí năm 2019 bằng hoặc giảm hơn so với chi phí 2018; Thực hiện hiệu quả, hợp lý hóa, tránh lãng phí trong các công việc. Tăng cường áp dụng các giải pháp công nghệ thông tin để tăng năng suất lao động, sử dụng hiệu quả nguồn lực.
4/ Về con người: Mỗi cơ quan, đơn vị, mỗi thành viên trong Tổng công ty đều phải nhất quán quan điểm định hướng khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đơn vị và toàn hệ thống. Trong đó, con người là yếu tố quyết định để hoàn thành nhiệm vụ, từ đó có những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Biến cơ hội xử lý bất thường, khiếm khuyết của hệ thống thành cơ hội chinh phục khách hàng.
5/ Về hệ thống quản trị chất lượng: Phát huy vai trò và hiệu quả hoạt động của hệ thống quản trị chất lượng tại ban DVHK và tại các đơn vị trong Khối Dịch vụ.
Hội nghị thành công tốt đẹp và TGĐ Dương Trí Thành đã phát biểu chỉ đạo, các Khối phải phối hợp chặt chẽ và nỗ lực quyết tâm thực hiện các giải pháp đã đề ra để ổn định chất lượng dịch vụ vào năm 2019 và đạt mục tiêu 5 sao vào năm 2021.
TTNB – DVHK
