Buổi Hội thảo mở đầu trong không khí đón nhận sự lan tỏa và thử thách trong việc cải tiến và nâng cao nhận thức trải nghiệm khách hàng. Nâng tầm dịch vụ và trải nghiệm khách hàng là hướng đi mới để tạo giá trị bền vững, uy tín và sự thành công trong tương lai.
Mở đầu Hội thảo, Tiến sỹ Trần Phương Lan – chuyên gia trải nghiệm khách hàng do Hiệp Hội Trải nghiệm Hoa kỳ chứng nhận, cùng các chuyên gia tại FPT và Penn Acadenmy chia sẻ các tình huống trải nghiệm của các doanh nghiệp hiện nay.
Tại Hội thảo, các thành viên VNA được lắng nghe những nội dung cốt lõi trong chiến lược trải nghiệm khách hàng với việc lấy khách hàng là trung tâm. Tầm nhìn và giá trị tập trung và khách hàng.
Theo đó, VNA đặt khách hàng làm trung tâm cho tầm nhìn dài hạn của tổ chức cũng như các quy trình cung cấp sản phẩm hàng ngày thể hiện rõ qua cung cách, hành vi, văn hóa giao tiếp, các kênh sử dụng nhằm kiến tạo và tăng cường các mối quan hệ với khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định khách hàng của VNA trong tương lai.
Hành vi của một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm là kim chỉ nam trong việc duy trì và tạo ra nhiều giá trị hữu ích, Công ty có nhiều cơ hội để cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất, luôn tận tâm vì khách hàng chạm vào đúng cảm xúc của khách hàng cũng như cách giữ chân khách hàng trung thành của VNA hiện nay.
Sự cốt lõi trong việc thực hiện lấy khách hàng làm trung tâm bao gồm 3 yếu tố; cung cấp sự trải nghiệm cho nhân viên và khách hàng tốt nhất, quản trị hiệu quả về vòng đời khách hàng bởi các giai đoạn trong cuộc sống, nhu cầu và mối quan hệ liên quan với tổ chức, giúp khách hàng đạt được sự hài lòng và tổng giá trị tạo ra từ việc trải nghiệm và sử dụng dịch vụ. Chính khách hàng khi được trải nghiệm qua các điểm chạm khi sử dụng dịch vụ bởi trực tiếp và gián tiếp sẽ tạo ra sức ảnh hưởng trên các phương tiện quảng bá truyền thông và ủng hộ thương hiệu của VNA.
Hướng đi với tầm nhìn lôi cuốn của nâng tầm dịch vụ, tổ chức cần sự đóng góp công sức của tất cả Cán bộ nhân viên cùng chuyển đổi tư duy nâng tầm dịch vụ duy trì sự ổn định, tiếp tục cải tiến và nâng cao chất lượng trong từng chuỗi cung cấp dịch vụ hiện nay.
Mỗi thành viên VNA nâng cao hành vi của bản thân qua cách thể hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ và trải nghiệm khách hàng với sự lắng nghe thấu hiểu nhu cầu mong muốn của khách hàng. Hành động một cách có hệ thống để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, thích ứng với nhu cầu và hoàn cảnh của khách hàng một cách kịp thời là cách phục vụ tốt nhất và khách hàng sẽ luôn ấn tượng ghi nhớ trong tâm trí và trở nên trung thành với Công ty.
Buổi hội thảo kết thúc với nhiều ý tưởng tham gia và nội dung phù hợp trong điều kiện thực tế. Sự nâng tầm dịch vụ trở nên thành công bền vững sẽ trải qua những khó khăn, thách thức ở hiện tại. Do đó, chúng ta cần tập trung phát triển hệ thống công nghệ dữ liệu khách hàng, phát huy rèn luyện yếu tố kỹ năng của nhân viên và cùng tham gia tạo nhiều cơ hội trong việc cùng trải nghiệm dịch vụ khách hàng để hoàn thiện sự chuyên nghiệp và giá trị hữu ích cho khách hàng của VNA.
Nguyen Thi Thuong Thuong-FTC
