Hội thảo được chia thành các nhóm thảo luận nhỏ. (Ảnh: Xuân Nghĩa).
Hội thảo có sự tham dự của PTGĐ Lê Hồng Hà cùng đại diện lãnh đạo, chuyên viên các đơn vị liên quan.
Để Hội thảo được diễn ra nhanh chóng, Salesforce đã chia các thành viên tham dự thành 8 nhóm thảo luận, với các đại diện từ Salesforce hướng dẫn cụ thể cách thực hiện các bài tập cũng như thảo luận cho từng nhóm.
Đại diện Salesforce giải thích về cách thức thảo luận. (Ảnh: Xuân Nghĩa).
Với bài tập đầu tiên, các nhóm sẽ phải đánh giá trải nghiệm hành khách dựa trên ba tiêu chí những gì đã làm tốt, những gì chưa tốt và cơ hội tiềm năng. Trong 15 phút mỗi thành viên các nhóm phải tự liệt kê ra càng nhiều thông tin càng tốt dựa trên ba tiêu chí trên, sau đó tiến tới thảo luận nhóm để phân loại ý tưởng và đánh giá xu hướng chung của nhóm.
Các nhóm thảo luận và dán ý tưởng lên tường. (Ảnh: Xuân Nghĩa).
Đại diện Salesforce tiếp đó đã có một bài tham luận ngắn về việc áp dụng công nghệ Salesforce trong công tác chăm sóc khách hàng. Salesforce là giải pháp phần mềm CRM (Customer Relatioship Management) điện toán đám mây theo yêu cầu hàng đầu thế giới. Salesforce là một giải pháp phần mềm CRM tổng thể, cung cấp một loạt các ứng dụng CRM chuyên về bán hàng và dịch vụ khách hàng dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chức năng quản lý khách hàng của Salesforce CRM giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin khách hàng nhanh chóng, như là các thông tin về lịch sử giao dịch, thông tin liên hệ, tương tác, năng lực tài chính của khách hàng…
Các thông tin được lưu trữ có tác dụng như nguồn tham khảo cho bộ phận kinh doanh và Marketing. Từ việc theo dõi các hoạt động và lịch sử trao đổi thông tin với khách hàng, nhân viên có thể xây dựng kế hoạch và hoạt động mới phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
PTGĐ Lê Hồng Hà theo dõi ý tưởng các nhóm đề ra. (Ảnh: Xuân Nghĩa).
Salesforce lấy ví dụ về một khách hàng đặt mua vé máy bay của VNA, nhưng không chốt ngày và trả tiền luôn, sau một thời gian hệ thống sẽ nhắc lại khách hàng hoàn thành nốt giao dịch qua email, banner quảng cáo, Facebook ad… Mấu chốt vấn đề là doanh nghiệp phải hiểu được khách hàng của mình là ai và muốn gì, từ đó tạo ra một lộ trình bám sát khách hợp lý để tối ưu hóa trải nghiệm.
Bài tập thiết kế nhân cách hành khách. (Ảnh: Xuân Nghĩa).
Từ đó, bài tập tiếp theo được Salesforce đưa ra cho các nhóm là thiết kế một nhân cách khách hàng cho VNA. Các nhóm sẽ đưa ra thông tin chi tiết về vị khách này, từ tên tuổi, nghề nghiệp, đặc điểm nhận dạng, tính cách, tư duy, yêu cầu về dịch vụ, khả năng sử dụng đồ công nghệ…, sau đó phải lập ra lộ trình phục vụ cho vị khách, sử dụng tất cả những thông tin đã tìm hiểu được tại bài tập 1.
CBNV trình bày ý tưởng tại Hội thảo (Ảnh: Xuân Nghĩa).
Kết thúc Hội thảo, Salesforce đã cảm ơn sự tham gia nhiệt tình của CBNV VNA và hứa sẽ quay trở lại một ngày khác để trình bày các giải pháp cô đọng từ những thông tin tiếp nhận trong Hội thảo hôm nay.
Salesforce hẹn gặp lại VNA trong thời gian tới. (Ảnh: Xuân Nghĩa).
Nguyen Xuan Nghia – COMM
