Trên chuyến bay, hành khách ngồi ghế số 31K – Cô Bronwlin Mackereth – phàn nàn hệ thống giải trí của cô bị chập chờn trong quá trình đang xem giải trí, dù tổ tiếp viên đã cố gắng để khởi động lại hệ thống rất nhiều lần nhưng màn hình giải trí của khách vẫn không khắc phục được. Khách cảm thấy rất thất vọng vì khách rất thích xem các chương trình giải trí của VNA. Chuyến bay đầy khách nên không còn chỗ trống để đổi cho cô và chồng của cô. Ngay sau đó, tổ tiếp viên đã mời báo, tạp chí và mời các dịch vụ khác trên chuyến bay dành cho khách.
Qua quá trình tiếp xúc, trò chuyện với khách trong chuyến bay, tổ tiếp viên đã biết được hành khách có ngày sinh nhật vào ngày của chuyến bay. Chuyến bay này cũng là chuyến bay đưa khách về Việt Nam để chuẩn bị cho một kì nghỉ dài mừng sinh nhật sắp tới.
Tiếp viên trưởng Minh 34 đã chỉ đạo cả tổ cùng nhau phối hợp để tạo một bất ngờ nhỏ, một món quà sinh nhật nhỏ từ tổ tiếp viên đến hành khách. Các tiếp viên nam, khéo tay đã nhanh chóng tận dụng các nguyên liệu có sẵn trên máy bay như khăn ăn, báo để làm nên hai bó hoa tươi tắn. Các nữ tiếp viên đã chuẩn bị sẵn bánh ngọt và rượu vang.
Ngay sau đó, Tiếp viên trưởng đã đại diện tổ tiếp viên đến tại ghế chúc mừng sinh nhật khách. Hành khách đã vô cùng bất ngờ và xúc động từ buổi tiệc sinh nhật mà tổ tiếp viên đã thực hiện.
Bronwlin Mackereth vui vẻ đi mời bánh và trái cây cho các khách xung quanh để cùng chung vui với cô. Cô đặc biệt vào khu vực bếp sau của cabin và xin được hát tặng tổ TV một bài hát opera mà cô yêu thích. Bài hát rất hay, tổ TV vỗ tay tán thưởng không ngớt. Cô và chồng cô cụng ly sâm-panh chúc mừng trong hạnh phúc.
Từ những trải nghiệm chưa thật sự trọn vẹn, tổ tiếp viên đã xoay chuyển để mang lại dịch vụ đáng ngạc nhiên, tạo sự bất ngờ và hài lòng thật sự đến khách hàng.
Tư duy dịch vụ quyết định và ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ mà VNA mang đến khách hàng. Và trong hành trình nâng tầm dịch vụ của VNA, tư duy dịch vụ sẽ là một trong những yếu tố giúp công ty vừa tiết kiệm được chi phí, vừa đem lại những giá trị tuyệt vời đến khách hàng. Bên cạnh đó giúp cho sự phát triển mối quan hệ giúp giữ chân khách hàng và mang lại truyền thông thương hiệu tích cực cho VNA.
Chắc chắn, đây không chỉ là kỉ niệm đẹp trong lòng hành khách mà còn là một kỷ niệm khó quên trong lòng tổ tiếp viên trên chuyến bay SYD-SGN.
