Với tên gọi “Bông Sen Vàng” (BSV), chương trình khách hàng thường xuyên đầu tiên của Việt Nam như mang ước vọng và hình ảnh biểu tượng của VNA: Đóa sen đậm bản sắc dân tộc mang trên mình sứ mệnh tạo dựng sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng với VNA.
Thành lập ngày 17/12/1999, ban đầu, Chương trình BSV thuộc Ban Kế hoạch Thị trường (nay là Ban Kế hoạch và Phát triển). Tháng 1/2010, BSV trở thành 01 phòng của Ban Tiếp thị và Bán sản phẩm. Tháng 7/2015, tên gọi tiếng Anh “Golden Lotus Plus” được đổi thành “Lotusmiles”. Tháng 10/2016, với những kì vọng lớn lao về quy mô và tầm vóc mới của Lãnh đạo TCT, Lotusmiles được chính thức tách ra thành Chi nhánh – Trung tâm BSV.
“Ra ở riêng” với hành trang chỉ 995.400 hội viên, đến nay, số lượng hội viên đã tăng 4 lần, dự kiến đạt mốc 3,9 triệu hội viên vào cuối năm 2021. Trong số đó, với 200.000 hội viên cao cấp, đặc biệt hơn 400 Hội viên Triệu dặm là những khách hàng trung thành nhất, đã và sẽ luôn ủng hộ, lựa chọn đồng hành cùng VNA.
Nhằm đa dạng hóa các nguồn thu, Lotusmiles đẩy mạnh hợp tác phi hàng không, tăng cường công tác bán các sản phẩm bổ trợ. Những nỗ lực đã đem lại kết quả đáng khích lệ: Doanh thu năm 2019 đạt 427,6 tỷ VND, tăng 230% so với 2016 – thời điểm mới tách ra hoạt động độc lập. Giai đoạn 2020 – 2021, ngành hàng không bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi dịch Covid-19, hoạt động bay bị cắt giảm, đặc biệt là năm 2021. Phát huy nội lực, khắc phục khó khăn, doanh thu năm 2020 đạt 259 tỷ VND, năm 2021 dự kiến đạt hơn 180 tỷ VND là thành quả nổi bật của Lotusmiles.
Mặt khác, nhằm tăng tính hấp dẫn của Chương trình BSV, thu hút hội viên mới, Lotusmiles đã đưa ra những giải pháp, thay đổi quan trọng trong chính sách chăm sóc hội viên: Đa dạng hình thức lấy thưởng, hội viên được cộng dặm cả trên các hạng đặt chỗ thấp, đơn giản hóa và đa dạng hóa các kênh gia nhập Lotusmiles… Cùng với đó, để ứng phó với tình hình dịch bênh, đồng thời bảo vệ quyền lợi cho hội viên, Lotusmiles đã triển khai nhiều chính sách linh hoạt như “Gia hạn thẻ và dặm thưởng”, “Giảm tiêu chí nâng hạng thẻ” được hội viên đặc biệt khen ngợi: “Làm khách hàng thêm tin tưởng và gắn bó với Hãng”. Sắp tới, Lotusmiles sẽ tiếp tục ra mắt các chính sách ưu đãi hấp dẫn cho Tài khoản gia đình, xây dựng những đặc quyền riêng cho hội viên cao cấp hạng Bạch Kim, hội viên Triệu dặm.
Bên cạnh đó, quy trình phục vụ và chăm sóc hội viên cũng liên tục được rà soát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong đợt khảo sát hội viên Lotusmiles vừa thực hiện tháng 9/2021 vừa qua, các đề mục đều được đánh giá cao, đạt từ 4 trở lên trên thang điểm 5 cho thấy khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines nói chung và Chương trình Bông Sen Vàng nói riêng.
Song song với công việc thường kỳ, 5 năm vừa qua đánh dấu sự chuyển mình mạnh mẽ của Lotusmiles bằng việc hoàn thành nhiều dự án quan trọng:
► 2019: Cash & Miles
► 2020: Đổi dặm lấy quà tặng LotusMall, Điều chỉnh bảng trả thưởng theo hướng giảm dặm lấy thưởng
► 2021: Chuyển đổi hệ thống quản lý KHTX mới CLM, Tài khoản Gia đình…
Mới đây, nhân dịp Quốc khánh 2/9, Lotusmiles đã triển khai chương trình bán “Số thẻ như ý – Phú quý ngập tràn”. Sản phẩm mới được chào đón tích cực. Ngay trong ngày đầu tiên ra mắt, doanh thu bán đã đạt gần 200 triệu VND. Tính đến nay, Lotusmiles đã thu về hơn 1,1 tỷ VND cho riêng việc bán số thẻ đẹp, góp phần tăng doanh thu cho VNA trong thời kỳ vô cùng khó khăn vì dịch bệnh.
5 năm – quãng thời gian tuy không dài, nhưng cũng là một dấu mốc đủ để nhìn lại những thành quả đã đạt được, suy ngẫm và đưa ra định hướng phát triển trong tương lai. Đó là mục tiêu đạt 7 triệu hội viên vào năm 2025; Tỷ trọng hội viên hạng thẻ cao (Bạch Kim, Vàng, Titan) chiếm 7% – 10% trên tổng số hội viên; Phấn đấu chạm mốc doanh thu 1.000 tỷ VND vào năm 2025; Phát triển Chương trình BSV thành một hệ sinh thái ưu đãi, mang lại cho hội viên nhiều trải nghiệm thú vị…
Trách nhiệm – chủ động – sáng tạo và không ngừng phát triển, luôn tự đổi mới mình để khách hàng ngày càng tin yêu hơn, toàn thể CBNV Lotusmiles sẽ luôn tận tâm, hết mình vì công việc. Còn nhiều thách thức ở phía trước nhưng tất cả nguyện sẽ đồng hành cùng nhau, chia sẻ những thành công mới trong chặng đường tiếp theo.
Và trên chặng đường ấy, Bông Sen Vàng luôn cần sự đồng hành, ủng hộ từ Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp quý giá và những khách hàng thân thiết.
TTNB Lotusmiles
