Bằng việc đẩy mạnh Chương trình Nâng tầm dịch vụ – mô hình đào tạo độc quyền của Giáo sư Ron Kaufman, chuyên gia hàng đầu thế giới về dịch vụ khách hàng, năm 2022 hứa hẹn sẽ mang lại nhiều trải nghiệm “Ngạc nhiên” cho khách hàng của VNA. VNA Spirit đã có cuộc trò chuyện với PTGĐ Trịnh Ngọc Thành – Giám đốc Khối Dịch vụ về vấn đề này.
Tại sao VNA lại quyết định triển khai Chương trình Nâng tầm dịch vụ của GS. Ron Kaufman làm điểm nhấn cho hành trình nâng cấp chất lượng dịch vụ đạt chuẩn 5 sao, thưa ông?
Nghị quyết của Đảng bộ VNA đã xác định sứ mệnh và tầm nhìn đến năm 2025 của VNA là trở thành một trong những hãng hàng không hàng đầu châu Á, được khách hàng tin yêu và lựa chọn. Để đạt được điều đó, VNA phải nâng cao chất lượng dịch vụ để trở thành hãng hàng không 5 sao được Skytrax chứng nhận.
Theo nghiên cứu của Ron Kaufman, khi sử dụng dịch vụ, điều khách hàng đặc biệt quan tâm là: Có được điều họ muốn – Sự thuận tiện và Cảm xúc trải nghiệm dịch vụ. Góc nhìn này tương đồng với 4 hạng mục giá trị mà doanh nghiệp mang tới cho khách hàng:
► Sản phẩm (lý do khách hàng đến với bạn)
► Sự thuận tiện (hệ thống sử dụng để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng)
► Tư duy dịch vụ (cách chào hỏi và đối xử với khách hàng)
► Phát triển mối quan hệ (nỗ lực xây dựng kết nối lâu dài với khách hàng).
“Sản phẩm” và “Sự thuận tiện” có thể coi như là “phần cứng” của dịch vụ, rất dễ bị đối thủ bắt chước, thậm chí đầu tư nhiều tiền của để nâng cấp. “Tư duy dịch vụ” và “Phát triển mối quan hệ với khách hàng” – “phần mềm” mới là lâu bền, chạm tới trái tim của khách hàng. Hai hạng mục giá trị “phần mềm” này chính là điểm sáng của Chương trình Nâng tầm dịch vụ, là chìa khóa của sự thành công và cũng là một trong những điểm VNA cần tập trung cải thiện để vươn tới dịch vụ 5 sao đẳng cấp, chuyên nghiêp, có bản sắc riêng, khác biệt với các hãng hàng không trong nước và quốc tế.
Điều ông kỳ vọng nhất đối với chương trình đào tạo Văn hóa dịch vụ nâng tầm này là gì? Yếu tố cốt lõi để chương trình thành công?
Mục tiêu của Chương trình đào tạo Văn hóa dịch vụ nâng tầm là giáo dục, lan tỏa để chuyển đổi nhận thức về tư duy dịch vụ và cùng nhau xây dựng một nền văn hóa dịch vụ mạnh mẽ, bền vững. Điều này đòi hỏi nỗ lực và sự cam kết của tất cả các cấp lãnh đạo từ cao đến thấp, cũng như nhân viên của các phòng/ban/bộ phận ở tất cả các vị trí trong TCT, chứ không phải chỉ tập trung ở Khối Dịch vụ.
Xây dựng văn hóa dịch vụ thành công không phải chỉ là việc đưa ra những tuyên bố, khẩu hiểu về dịch vụ khách hàng mà hơn hết là truyền cảm hứng, giáo dục hướng tới hành động cho mỗi cá nhân trong hệ thống. Quan sát, theo dõi và trực tiếp lan tỏa Văn hóa dịch vụ nâng tầm tại một số đơn vị, tôi đặc biệt vui mừng khi thấy anh em hào hứng lắng nghe chia sẻ, cảm nhận sự quyết tâm thay đổi tư duy, quyết tâm hành động để nâng cấp chất lượng dịch vụ. Tôi tin tưởng với sự đoàn kết, đồng lòng nhất trí của toàn hệ thống, VNA sẽ xây dựng thành công Văn hóa dịch vụ nâng tầm, xứng đáng là hãng hàng không được khách hàng tin yêu và lựa chọn.
Hành trình xây dựng Văn hóa dich vụ sẽ có nhiều khó khăn khi triển khai, ông có thể chia sẻ kế hoạch chương trình hành động của VNA trong giai đoạn tới?
Rất tuyệt vời là các cấp lãnh đạo của TCT từ HĐQT, Ban giám đốc đều thể hiện sự đồng thuận và quyết tâm coi dịch vụ là ưu tiên hàng đầu, sẵn sàng tạo điều kiện để Khối Dịch vụ triển khai chương trình Nâng tầm dịch vụ trước, làm cơ sở để nhân rộng cho toàn TCT trong giai đoạn tiếp theo.
TCT đã thành lập Ban chỉ đạo Nâng tầm dịch vụ do TGĐ làm Trưởng Ban chỉ đạo, tôi làm Phó Trưởng Ban chỉ đạo và các thành viên là trưởng của các cơ quan đơn vị trong Khối Dịch vụ & Thương mại. Mục tiêu trong 6 tháng tới của chúng ta là tập trung cải thiện trước 6 khối hợp nhất của ngôi nhà văn hóa dịch vụ nâng tầm, tạo nền tảng để CBNV hiểu và sử dụng chung ngôn ngữ về dịch vụ, đồng nhất trong cách thực hiện, tự đánh giá bản thân và lên kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng. Cuộc thi sáng tác Slogan “Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn” là một trong rất nhiều dự án đang và sẽ được triển khai trong thời gian tới của các khối hợp nhất.
Bên cạnh đó, sau khi tham gia các lớp đào tạo của chương trình dành cho lãnh đạo cấp cao, cán bộ quản lý cấp trung và đại sứ dịch vụ (Service Ambassadors), các đơn vị trong Khối Dịch vụ hiện đang rất tích cực triển khai lan tỏa tư duy và văn hóa dịch vụ nâng tầm đến toàn bộ CBNV.
Với sự khởi đầu đầy quyết tâm và nỗ lực, đồng thuận của toàn hệ thống từ tất cả các cấp, tôi tin tưởng Chương trình Nâng tầm dịch vụ sẽ được triển khai thành công với nhiều kết quả đột phá trong thời gian tới và chúng ta nhất định sẽ cán đích 5 sao vào năm 2025.
Cảm ơn những chia sẻ của ông!
