Hiểu khách hàng để khởi đầu hành trình liền mạch
Theo Trung tâm Dịch vụ và Khai thác sân bay (ASOC), hành khách ngày nay không chỉ mong được phục vụ nhanh chóng và an toàn, mà còn tìm kiếm trải nghiệm được cá nhân hóa, chủ động và giàu cảm xúc. Họ muốn nhận thông tin kịp thời, rõ ràng, mong quy trình thủ tục đơn giản, thời gian chờ đợi ngắn, có thể theo dõi hành lý theo thời gian thực và đặc biệt là được hỗ trợ kịp thời khi có sự cố chậm, hủy chuyến.
Từ những mong muốn đó, ASOC xác định trọng tâm nâng tầm dịch vụ phải bắt đầu từ việc thấu hiểu hành khách và chủ động dự đoán nhu cầu của họ. Mỗi nhân viên mặt đất không chỉ là người thực thi nghiệp vụ, mà còn là người “dẫn dắt cảm xúc”, mang đến cảm giác an tâm, được quan tâm và trân trọng. “Một hành trình bay tuyệt vời bắt đầu từ mặt đất” – thông điệp này trở thành kim chỉ nam cho toàn bộ hoạt động phục vụ khách hàng của Vietnam Airlines tại các sân bay.
Trên thế giới, các hãng hàng không 5 sao cũng coi dịch vụ mặt đất là nền tảng định hình trải nghiệm thương hiệu. Lufthansa triển khai dịch vụ nhận và làm thủ tục hành lý tại nhà, giúp hành khách tiết kiệm thời gian và di chuyển nhẹ nhàng hơn. Sân bay Changi của Singapore ứng dụng công nghệ sinh trắc học (biometrics) cho phép hành khách xuất nhập cảnh chỉ bằng khuôn mặt. Korean Air tái thiết không gian phòng chờ hạng thương gia thành “trải nghiệm sống thứ hai” với khu bếp phục vụ trực tiếp, ghế massage, quầy barista và khu làm việc riêng. Ở Mỹ, American Airlines áp dụng mô hình “Smart Boarding” – công nghệ lên máy bay thông minh giúp giảm chen lấn và tối ưu thời gian quay đầu chuyến bay, trong khi United Airlines cho phép hành khách gắn AirTag để theo dõi hành lý real-time qua ứng dụng.
Những mô hình đó cho thấy xu hướng quốc tế rõ ràng: dịch vụ mặt đất đang trở thành chiến lược cạnh tranh trọng yếu, nơi công nghệ và con người cùng tạo nên hành trình liền mạch và an toàn.
Ba trụ cột nâng chuẩn dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines
Để bắt nhịp xu hướng toàn cầu, ASOC đề ra ba nhóm giải pháp cốt lõi hướng tới mục tiêu “nâng cấp dịch vụ mặt đất – nâng tầm trải nghiệm khách hàng”.
Thứ nhất là chuyển đổi số và công nghệ hiện đại. ASOC đang xây dựng hành trình hàng không liền mạch, “không chạm”, trong đó dữ liệu khách hàng được quản trị thống nhất và phân tích bằng trí tuệ nhân tạo. Trợ lý AI nội bộ hỗ trợ nhân viên tra cứu quy trình, xử lý tình huống và chuẩn hóa phản hồi, trong khi ứng dụng di động dành cho hành khách cho phép theo dõi hành lý, cập nhật trạng thái chuyến bay và nhận thông tin cá nhân hóa. Các công nghệ như định danh sinh trắc học hay quản lý hàng đợi thông minh (Smart Queue Management) đang được nghiên cứu ứng dụng nhằm rút ngắn thời gian làm thủ tục và nâng cao tính chủ động trong phục vụ. Mục tiêu không chỉ là tự động hóa mà là đặt khách hàng làm trung tâm của mọi cải tiến.
Trụ cột thứ hai là đào tạo và phát triển con người – nền tảng của dịch vụ 5 sao. ASOC chú trọng tuyển chọn nhân sự có tư duy dịch vụ, thái độ tích cực và tinh thần học hỏi. Các chương trình đào tạo mô phỏng tình huống thực tế tại sân bay, luân chuyển công việc, phát triển giáo viên nội bộ và đào tạo văn hóa “Nâng tầm” được triển khai đồng bộ, nhằm hình thành đội ngũ nhân viên “5 sao từ mặt đất” – chuyên nghiệp, chuẩn mực, tận tâm và nhân văn.
Tinh thần ASOC được cô đọng trong năm giá trị: Chuẩn mực – Tận tâm – Chính trực – Hội nhập – An toàn, tạo nên nền tảng văn hóa dịch vụ đặc trưng của Vietnam Airlines. Mỗi hành động nhỏ – từ ánh mắt, nụ cười đến cách cúi chào – đều thể hiện bản lĩnh của người đại diện thương hiệu quốc gia.
Trụ cột thứ ba là tăng cường cơ chế phối hợp liên đơn vị và vận hành thông minh. ASOC thúc đẩy kết nối dữ liệu giữa các bộ phận phục vụ – từ khai thác, an ninh, hải quan đến hãng hàng không và đối tác – để hình thành chuỗi vận hành liền mạch. Cơ chế “một đầu mối – nhiều tác nghiệp” giúp giảm chồng chéo, rút ngắn phản hồi; hệ thống giám sát real-time bằng AI giúp kiểm soát luồng khách, hành lý và hàng hóa theo thời gian thực. Văn hóa “One Team – One Standard” được lan tỏa tại ba sân bay lớn Hà Nội, Đà Nẵng và TP.HCM, hướng tới một trải nghiệm thống nhất cho hành khách trên toàn mạng bay.
Trong kỷ nguyên hàng không số, công nghệ là nền tảng, nhưng con người vẫn là trung tâm của mọi trải nghiệm. Học hỏi tinh thần “Omotenashi” của All Nippon Airways (ANA) – triết lý đặt “trái tim trong mọi dịch vụ” – ASOC hướng tới mô hình phục vụ không chỉ làm hài lòng, mà còn chạm đến cảm xúc. Khi nhân viên có thể dự đoán nhu cầu của khách hàng trước khi họ cất lời, khi sự chu đáo trở thành bản năng, đó chính là lúc dịch vụ vượt lên trên sự hoàn hảo kỹ thuật để trở thành trải nghiệm nhân văn.
Vietnam Airlines đang từng bước hiện thực hóa điều đó. Từ những đổi mới trong công nghệ check-in, định danh hành khách, quản lý hành lý đến chuẩn hóa hình ảnh đội ngũ, tất cả đều nhằm hướng tới hành trình liền mạch, thuận tiện và cảm xúc.
Bởi “nâng cấp dịch vụ mặt đất không chỉ là tự động hóa quy trình, mà là kết nối trí tuệ nhân tạo với trái tim con người – để mỗi hành trình trở nên liền mạch, an toàn và đáng nhớ”.
