“Một đêm không nghỉ”
23h ngày 30/10/2022, khi đang khẩn trương làm thủ tục boarding hành khách trên chuyến bay VN422, SGN-PUS (TP.Hồ Chí Minh – Busan), phi hành đoàn nhận được thông tin hai con nhỏ của hành khách ghế 16D đang có dấu hiệu sốt. Một cháu 3,5 tuổi, một cháu 15 tháng tuổi. Tìm hiểu thêm thì biết được hai bạn nhỏ đã bị sốt từ chiều, sau đó hết, bây giờ sốt lại. Nhận được thông tin, Tiếp viên trưởng (TVT) Yến 14 nhanh chóng báo cáo tình hình với Cơ trưởng và đề nghị gọi bác sĩ tại sân bay để kiểm tra sức khỏe cho hai cháu nhỏ.
Lúc này, cháu nhỏ sốt 38 độ và cả hai đều đang khá mệt mỏi. Cháu nhỏ sau đó được bác sĩ cho dùng 1 viên Efferalgan để hạ sốt và sau đó giao cho đội ngũ Tiếp viên 1 viên nữa để bảo quản lạnh, đề phòng trường hợp cháu tái sốt trên chuyến bay thì sử dụng. Khoảng 1 giờ 30 phút sau khi cất cánh, đến lượt cháu lớn bị sốt, đội ngũ tiếp viên đã cho cháu sử dụng viên thuốc còn lại. Nhưng cháu chỉ ngắt sốt được 2 giờ thì nhiệt độ tăng trở lại, tiếp viên trên chuyến bay đã quyết định thêm thuốc hạ sốt cho cháu. Lần này thì tình trạng của cả hai cháu ổn định cho đên khi chuyến bay đáp xuống tại Busan.
Do cả đêm gần như không được ngủ để chăm hai cháu nên hành khách rất mệt. Thấy vậy, đội ngũ Tiếp viên đã thay phiên nhau bế cháu nhỏ trên vai để chị chăm cháu lớn. Bên cạnh đó là liên tục thay khăn ấm để chị lau cho cháu. Lúc máy bay hạ cánh ở Busan, cả ba mẹ con hành khách đều thấm mệt. Hành khách lại rất nhiều đồ nên TVT đã đề xuất dịch vụ xe lăn, có thêm nhân viên hỗ trợ và ba mẹ con hành khách được ưu tiên ra khỏi sân bay sớm để đưa hai cháu vào bệnh viện.
Nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình từ Phi hành đoàn và đặc biệt là đội ngũ tiếp viên, hành khách đã vô cùng xúc động và trao cho đội ngũ của VNA những cái ôm, những cái nắm tay cảm kích.
“Chị yên tâm, có chúng em ở đây rồi”
Trong chuyến bay VN787, HAN-SYD (Hà Nội – Sydney) ngày 1/11, khi máy bay tiến hành giảm độ cao để chuẩn bị hạ cánh, hành khách Bích Hồng ở ghế 17D có báo với tiếp viên cảm thấy mệt mỏi, khó thở và không điều khiển được chân tay. Ngay lập tức, các tiếp viên trong tổ bay đã có mặt để trấn an hành khách.
Khi máy bay đáp tại Sydney, hành khách hoảng loạn và gần như lả đi, không nói được, chỉ lắc đầu và nước mắt giàn dụa. Tiếp tục trấn an hành khách, TVT Dũng 70 đã cùng nhân viên mặt đất đẩy xe WCHR (xe lăn) ra chờ bộ phận y tế ở ống lồng. Tiếp viên (TV) Dũng 70 đã bình tĩnh, chuyên nghiệp hướng dẫn khách tập hít thở và động viên để khách bớt hoảng loạn. TVT và TV Dũng 70 ở lại hỗ trợ khách. Khoảng 20 phút sau, nhân viên hỗ trợ y tế có mặt. Tuy nhiên lúc này khách vẫn lo sợ và yêu cầu cần xe cấp cứu.
Do quy định chặt chẽ của sân bay Úc, khách đã khóc vì lo sợ không có TV ở lại cùng và nắm chặt tay đội TV. Sau khi không nhất, TVT đã quyết định sẽ ở lại cùng nhân viên mặt đất tại Sydney để tiếp tục trấn an và hướng dẫn khách điều hoà hơi thở.
Do hành khách không thể giao tiếp bằng tiếng Anh nên TVT đã hỗ trợ khách khai báo các thông tin cá nhân và tình trạng của bản thân với các đơn vị yêu cầu. Khi khách đã khỏe hơn, bộ phận y tế cho phép ra về, TVT đã làm thủ tục nhập cảnh giúp khách và đẩy khách ra sảnh đón bàn giao cho người nhà. Thời gian hỗ trợ khách xong hết thủ tục vào khoảng 3 tiếng, cả tổ bay và tổ TV vẫn sẵn sàng chờ TVT ở xe. Tất cả đều rất vui khi biết hành khách đã ổn định trở lại và được gặp gia đình.
Đó chỉ là 2 trong số những câu chuyện xúc động trên hành trình nâng tầm dịch vụ của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam. Mà ở đó, người VNA đã và đang không ngừng hướng đến hành trình mang đến cho khách hàng những trải nghiệm dịch vụ an toàn nhất và hoàn hảo nhất.
Nếu đã từng đọc cuốn sách “Nâng tầm dịch vụ” của Ron Kaufman – “Bậc thầy” về dịch vụ khách hàng, có lẽ bạn sẽ hiểu rằng: Dịch vụ có thể được nâng tầm từ chính những điều nhỏ nhất trong hành trình phục vụ khách hàng. Đó có thể là câu chuyện về người bà dạy mầm non trong suốt 40 năm ở thành phố New York. Đó có thể là câu chuyện của người đàn ông người đàn ông già với mái tóc bạc trắng và dáng đi khập khiễng ở ga trung chuyển Arizona, người đã chỉ dẫn tận tình và thậm chí đã dẫn khách đi một quãng đường dài để đến nơi làm thủ tục (những câu chuyện trong cuốn “Nâng tầm dịch vụ”). Và đó cũng hoàn toàn có thể là những câu chuyện như ở trên của người VNA.
Khi mong muốn phục vụ người khác trở thành một tình yêu cũng là lúc nhận ra rằng “Làm cho người khác hài lòng cũng là làm cho chính bạn trở nên mạnh mẽ hơn”. Cung cấp dịch vụ nâng tầm cho người khác tự nhiên sẽ vun đắp các mối quan hệ, cải thiện hệ thống và góp phần cho chính thành công của bạn.
