Ngồi trên chuyến bay VN7238 khởi hành từ Phú Quốc về Hà Nội, anh Quang Vinh thẫn thờ nhìn ảnh hai vợ chồng trong chiếc điện thoại. Món quà mà anh kỳ công chuẩn bị để tặng bà xã nhân ngày quốc tế phụ nữ đã bị bỏ quên ở nhà ga sân bay Phú Quốc khiến anh buồn mãi không thôi. Cứ tưởng tượng tới sự vui mừng, hạnh phúc nếu bà xã nhận được món quà mà cô ấy chắc chắn sẽ thích, anh lại thở dài tiếc nuối. Càng về gần tới sân bay Nội Bài, tâm trạng của anh càng xuống dốc.
Đang chìm trong suy nghĩ, bỗng có cô tiếp viên của chuyến bay tới ân cần hỏi han. Thấy cô ấy nhẹ nhàng, chân thành, anh cũng chia sẻ câu chuyện của mình. Chỉ là chia sẻ một câu chuyện cá nhân nhỏ, thế thôi, vậy mà một lát sau, cô tiếp viên đã quay lại chỗ ngồi của anh với một tấm thiệp cùng bông hồng đỏ, để anh mang về tặng vợ. Khỏi phải nói anh đã bất ngờ thế nào khi nhận được mòn quà này. “Anh sẽ kể lại câu chuyện dễ thương này cho vợ anh nghe”. Và từ đó tới cuối hành trình, chỉ còn thấy nụ cười và sự tươi vui trên khuôn mặt của vị hành khách.
Trong một hành trình khác, ở chuyến bay VN56 khởi hành từ sân bay Heathrow (London) về Hà Nội ngày 9/3/2022, tổ tiếp viên đã chủ động trò chuyện, hỏi thăm với toàn bộ hành khách, từ em sinh viên phải chờ suốt 26 tiếng transit trước khi lên máy bay đến 2 bố con trở về VN sau khi mắc covid ở Anh. Tuy rằng đây không phải là nhiệm vụ bắt buộc nhưng các tiếp viên đều mong muốn có thể hỏi thăm để kịp thời chăm sóc cho hành khách. Thậm chí, tổ tiếp viên đã gửi lời chúc mừng sinh nhật sớm tới vị khách nhí của chuyến bay, khiến bố con em vô cùng vui vẻ.
Cũng trên chuyến bay, còn có 11 trẻ nhỏ khác, được các tiếp viên thay phiên nhau hỗ trợ bố mẹ các bé chăm sóc. Cũng nhờ những cuộc trò chuyện nhỏ, tổ tiếp viên biết được có một số hành khách ăn chay nhưng không đặt trước suất ăn đặc biệt. Nhanh trí, tổ tiếp viên đã lấy phần salad, trái cây trong suất ăn của mình để mời khách.
Mang tinh thần của Hãng hàng không Quốc gia, các tiếp viên đặt trái tim mình vào từng việc nhỏ, với mong muốn đem lại những trải nghiệm tốt nhất tới khách hàng. Và kết thúc chuyến bay, sự hài lòng và cảm kích của tất cả hành khách đã trở thành phần thưởng quý giá dành cho tổ tiếp viên.
Với tư duy chỉ có cảm xúc chân thành, tận tâm xuất phát từ trái tim mới chạm đến được trái tim của khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành và mở rộng mối quan hệ với những khách hàng mới cho VNA nên tổ tiếp viên của chuyến bay VN1234 hành trình Phú Quốc – Hà Nội ngày 11/3/2022 cũng đã tạo ra một điểm chạm với khách hàng.
Chỉ có cảm xúc chân thành, tận tâm xuất phát từ trái tim mới chạm đến được trái tim của khách hàng. (Ảnh: VNA).
Cụ thể, trong quá trình boarding, tổ tiếp viên quan sát thấy có 1 gia đình nhỏ mang theo rất nhiều hành lý. Khách bận rộn bế con gái đang ngủ và kéo theo hành lý cá nhân, trong khi cậu con trai nhỏ xách vali đi theo sau. Vì vậy, tiếp viên Anh 55 đã chủ động xin phép được hỗ trợ bế em bé và xách hành lý giúp khách.
Cũng trên chuyến bay, có tới 20 trẻ em đi cùng gia đình. Sau khi máy bay cất cánh, tổ tiếp viên liên tục đi lại trong cabin để chăm sóc tất cả hành khách trên chuyến bay và hỗ trợ khách pha sữa, chăm sóc các bé. Cảm kích trước sự chu đáo của tổ tiếp viên, một hành khách ở số ghế 23C đã viết thư khen và động viên tổ tiếp viên. Nhận được thư, cơ trưởng và tổ tiếp viên của chuyến bay đã ghi lời cảm ơn và lời chúc tới khách cùng gia đình, khiến khách rất vui và xúc động, vì không ngờ lại nhận được món quà đáng yêu từ tổ bay.
Trong quá trình cải thiện, nâng tầm dịch vụ khách hàng, yếu tố con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Ở rất nhiều doanh nghiệp, nhân viên chính là đại sứ thương hiệu và với VNA cũng không ngoại lệ.
Những câu chuyện nhỏ mà không nhỏ như thế cứ diễn ra hàng ngày, hàng giờ, và gom góp, nâng tầm thêm cho dịch vụ của VNA, nhằm mang tới cho khách hàng những trải nghiệm vượt mong đợi, đồng thời đóng góp vào hành trình trở thành hãng hàng không quốc tế 5 sao trong tương lai.
