“Những khách hàng không hài lòng chính là nguồn tư liệu quý giá để học hỏi”- Một trong những triết lý của tỷ phú Bill Gates vốn được cho là đã góp phần không nhỏ làm nên thành công của Microsoft trên toàn cầu.
Chúng ta thường có xu hướng không dễ dàng để xử lý những lời chỉ trích, phàn nàn từ phía khách hàng. Sẽ dễ dàng hơn nếu nhà cung cấp dịch vụ tuyên bố rằng: khách hàng chưa hiểu sản phẩm hoặc họ đã hiểu không đúng.
Nhưng nếu bạn muốn trở nên hoàn hảo hơn trong mắt khách hàng, hãy dừng lại đôi phút và lắng nghe những gì khách hàng đang nói về bạn, đặc biệt là khi họ không hài lòng. Bởi những khách hàng phàn nàn là họ vẫn quan tâm và muốn mọi thứ được cải thiện. Và chính điều đó khiến họ trở thành nguồn tư liệu quý giá để bạn học hỏi.
Ngược dòng lịch sử, trong bài nói tại Hội nghị nghiên cứu lịch sử Đảng của Ban Tuyên giáo Trung ương, ngày 28-11-1959, Chủ tịch Hồ Chí Minh huấn thị: “… Chỉ có hai hạng người không mắc khuyết điểm: Là đứa bé còn ở trong bụng mẹ và người đã mất. Có hoạt động thì khó tránh khỏi khuyết điểm. Nhưng khi có khuyết điểm thì phải thật thà tự phê bình, hoan nghênh người khác phê bình và kiên quyết sửa chữa”.
Học tập tinh thần ấy, trong những ngày tháng 5 đầy ý nghĩa – kỷ niệm 132 ngày sinh của Bác (19/5/1890 – 19/5/2022), TCT cho ra mắt “Bản tin phản ánh chất lượng dịch vụ”. Với tinh thần cầu thị, VNA luôn sẵn sàng lắng nghe ý kiến của khách hàng để xử lý và cải tiến dịch vụ ngày một tốt hơn trên chặng đường hướng đến 5 sao với giá trị cốt lõi “Khách hàng là trung tâm”.
“Bản tin phản ánh chất lượng dịch vụ” ra đời là một cuộc “cách mạng” thật sự trên hành trình nâng tầm dịch vụ của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải nghiệm an toàn và trọn vẹn nhất.
Từ những lời khen tiếp thêm nhiều động lực
“Ngày 14/4 mình từ Đà Nẵng ra Hà Nội để bay về Đức, ở sân bay Đà Nẵng mình đã được nhân viên hỗ trợ rất nhiệt tình, trong lúc làm thủ tục cho chuyến VN128 ra Hà Nội mình đã được bạn nhân viên nam tên Toàn giúp đỡ rất nhiều, từ việc để hành lý lên băng chuyền, đến việc kiểm tra giấy tờ và thủ tục xuất nhập cảnh mọi việc bạn ấy đã hỗ trợ mình rất tốt. Mình rất hài lòng với cách phục vụ của bạn nhân viên này từ những hành động nhỏ như hỏi han trong lúc làm giấy tờ để giảm thời gian chờ đợi, thái độ nhã nhặn, lịch sự, nhận – trả giấy tờ bằng 2 tay …
Thật vui khi được trải nghiệm dịch vụ chất lượng của hãng”.
“Mang đến cho khách hàng niềm vui và sự hạnh phúc bằng sự ân cần và tận tâm từ tận trái tim” – Đó chính là một trong những điều mà mỗi người ở VNA đang thực hiện mỗi ngày. Những lời khen của khách hàng sẽ là động lực rất lớn cho người VNA để luôn nỗ lực và cố gắng để mang đên những dịch vụ tốt nhất.
Cho đến những góp ý để ngày một tốt hơn
Mang trên mình trọng trách của hãng hàng không Quốc gia, mỗi CBNV của VNA luôn rất chú ý trong việc phục vụ khách hàng, tuy nhiên cũng không tránh khỏi những sơ suất hay những dịch vụ cần cải tiến trong quá trình thực hiện. Điển hình là phản hồi, góp ý của khách hàng là GS. Nguyễn Văn Tuấn về những dịch vụ trên máy bay trong tháng 4 vừa qua.
“Trên chuyến bay SYD-SGN: phi công, tiếp viên không giao tiếp với hành khách, không cung cấp thông tin cho hành khách khi chuyến bay delay, chất lượng suất ăn không tốt, cần nhiều cải tiến để dịch vụ ngang tầm với các hãng HK trong khu vực.
Với tinh thần cầu thị và lắng nghe những góp ý chân thành từ khách hàng, ngay khi nhận được phản hồi từ khách, Lãnh đạo Ban DVHK đã viết thư cảm ơn, giải thích và ghi nhận các góp ý của hành khách. Đồng thời, Ban đã triển khai đến các đơn vị tại sân bay, ĐTV hỗ trợ và chăm sóc khách chu đáo trên chặng bay về SGN-HAN-SYD ngày 22/04.
Ấn tượng và vui mừng với cách xử lý của VNA, ngày 27/04, GS Nguyễn Văn Tuấn đã viết thư cảm ơn VNA và rất vui khi Hãng đã phản hồi và ghi nhận ý kiến hành khách. Ngoài ra Giáo sư cũng đóng góp thêm một số ý kiến để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
Điều đó càng chứng minh rằng, trên hành trình nâng tầm dịch vụ của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam, mỗi khách hàng sẽ là một mảnh ghép quan trọng. Không chỉ là người hưởng thụ dịch vụ, hành khách còn là người góp phần xây dựng dịch vụ nâng tầm thông qua những nhận xét, góp ý đầy giá trị sau mỗi mỗi chuyến bay.
Đối với VNA, bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ không phải chỉ là của một bộ phận mà là trách nhiệm của tất cả CBNV VNA. Và để làm tốt điều đó, mỗi CBNV cần biết khách hàng đang đánh giá như thế nào về dịch vụ của VNA? Những sản phẩm, dịch vụ nào đang được khách hàng đánh giá cao và những gì chúng ta cần cải thiện để tốt hơn. Vì thế, sự ra đời của “Bản tin phản ánh chất lượng dịch vụ” thể hiện cho sự quyết tâm của Hãng trên hành trình nâng tầm dịch vụ, hướng tới 5 sao trong thời gian tới.
