Hôm đó, một ngày vào giai đoạn cao điểm Tết âm lịch 2022, do thiếu nhân lực, tôi được tăng cường trực phòng vé, tôi tiếp một vị khách người nước ngoài. Ông có yêu cầu đổi vé quốc té, kiểm tra thông tin thì vé của khách hết hạn. Nhận được câu trả lời, gương mặt ông thất thần, hoang mang, vì giá trị của vé khá lớn, điều đó làm tôi bối rối. Đặt vị trí mình vào vị khách, thôi thúc tôi tìm mọi cách để có thể hỗ trợ khách hàng tốt nhất trong điều kiện đó.
Chưa thể trả lời khách về phương án hỗ trợ, hẹn khách sẽ báo kết quả khi tìm được phương án tối ưu.
Sau khi báo cáo lãnh đạo và tìm phương án tốt nhất, tôi trình công văn lên cấp trên có thẩm quyền và đã phê duyệt cho phép gia hạn vé. Tôi gọi điện báo cho khách, đầu dây bên kia giọng run run vì vui sướng, tôi có thể cảm nhận được niềm vui vỡ òa của vị khách.
Hôm sau khi khách quay lại phòng vé để tiến hành đổi vé và không quên kèm theo thư phản hồi, với khẩu trang bịt kín trên mặt, tôi nhìn vào đôi mắt của vị khách cũng hình dung ra được nụ cười tươi, ấm áp họ dành cho tôi, cũng là cho hãng.
Trên đường về nhà, nhắm mắt lại tôi cũng nở một nụ cười tươi tự thưởng cho mình, vì tôi tự hào đã góp thêm một nụ cười trong hàng triệu triệu nụ cười của hãng mang lại cho khách hàng.
Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ, với nỗ lực của từng cá nhân, tôi tin rằng Vietnam Airlines sẽ nâng tầm dịch vụ lên hạng 5 sao trong một tương lai không xa. Không chỉ là làm hài lòng khách hàng mà sẽ là vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Tôi tin là thế, vững tin là thế!!!
![[Nụ cười dịch vụ] Nụ cười thầm lặng phía sau những chuyến bay](https://vna.metatag.vn/wp-content/uploads/2023/09/1-12-1.jpg)
