Trong bối cảnh hàng không thế giới ngày càng cạnh tranh, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ là yếu tố quyết định sự thành công bền vững của Vietnam Airlines. Với tầm nhìn trở thành hãng hàng không hàng đầu khu vực và quốc tế, chúng ta cần một sự thay đổi mạnh mẽ, toàn diện và sâu sắc hơn nữa.
Chương trình Nâng tầm dịch vụ, được khởi động từ tháng 8/2021, chính là minh chứng rõ nét cho những nỗ lực của Vietnam Airlines. Sau 3 năm triển khai, tư duy và nhận thức về văn hoá nâng tầm đã được lan tỏa đến các cấp lãnh đạo cũng như CBNV tuyến trước của Khối Dịch vụ.
Nhằm mục tiêu lan tỏa văn hóa nâng tầm đến tất cả CBNV TCT, gắn kết đội ngũ bên trong, để cùng nhau tạo ra giá trị và tìm cơ hội nâng tầm tổ chức, TCT chính thức Phát động Chương trình Văn hóa nâng tầm ở cấp độ toàn TCT, nhằm tạo ra một bước đột phá mạnh mẽ trong văn hóa doanh nghiệp.
Theo đó, TCT tập trung Nâng tầm gắn kết của đội ngũ bên trong, tạo giá trị cho nhau và cùng nhau tìm cơ hội nâng tầm tổ chức. Để đạt được mục tiêu như trên, các CQĐV tập trung triển khai từng bước như sau:
Bước 1: Triển khai lan tỏa văn hóa nâng tầm để đảm bảo tất cả CBNV TCT hiểu được ngôn ngữ chung.
Bước 2: Thực hành bằng cách xây dựng định nghĩa 6 cấp độ dịch vụ cho các vị trí công việc điển hình.
Bước 3: Đánh giá dịch vụ nội bộ cung cấp cho nhau và có ý tưởng cải tiến.
Trong phần phát biểu phát động chương trình, Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hòa nhấn mạnh: “Mỗi anh chị em CBNV chúng ta ở đây hãy cùng cam kết thực hiện Văn hóa nâng tầm với trọng tâm là cùng xây dựng nhận thức chung về Dịch vụ xuất sắc. Trong đó mỗi người lao động biết mình đang ở cấp độ nào và hành động để lên cấp độ cao hơn, mang đến cho khách hàng bên trong và bên ngoài doanh nghiệp những trải nghiệm tốt nhất.”
Trong giai đoạn trước mắt, chương trình sẽ tập trung vào 7 Khối hợp nhất gồm: Khối Ngôn ngữ dịch vụ chung; Khối Hình mẫu dịch vụ; Khối Tiếng nói khách hàng nội bộ; Khối Chỉ số đo lường và quy trình cải tiến; Khối Truyền thông; Khối Công nhận & Khen thưởng.
Từ khi triển khai dự án Nâng tầm dịch vụ tại Vietnam Airlines, chương trình đã tạo ra những thay đổi rõ rệt trong tư duy chiến lược của lãnh đạo cấp cao cũng như ý thức cải tiến và chăm sóc khách hàng của toàn bộ nhân viên. Kết quả này được minh chứng qua các giải thưởng quốc tế danh giá về chất lượng dịch vụ; số lượng ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ tăng lên, chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) và tỷ lệ khen của hành khách trong các các năm từ 2021 đến nay đều tăng. Đây là những động lực rất mạnh mẽ để Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam “sải cánh vươn cao”, khẳng định vị thế hãng hàng không với trải nghiệm dịch vụ 5 sao trên bản đồ thế giới.
