Chương trình khảo sát nhằm mục tiêu, đánh giá thực trạng văn hoá dịch vụ của VNA, đo lường mức độ đồng nhất về quan điểm văn hoá dịch vụ, từ đó xác định thức tự uu tiên cải tiến chất lượng và nỗ lực xây dựng văn hoá dịch vụ nâng tầm.
Khảo sát được thực hiện online trên platform khảo sát chuyên nghiệp của đối tác cung cấp dịch vụ. Các lãnh đạo cấp cáo của TCT bao gồm Chủ tịch HĐQT, Tổng giám đốc, Phó Tổng giám đốc, Trưởng các cơ quan đơn vị Khối cơ quan VNA, Tổng giám đốc các Công ty thành viên và cán bộ quản lý các đơn vị đã dành nhiều thời gian nghiên cứu và trả lời các câu hỏi để cung cấp thông tin một cách chính xác nhất, hỗ trợ cho công tác đánh gía thực trạng một cách chính xác nhất.
Nội dung khảo sát gồm 20 câu hỏi, tập trung vào 6 nhóm nội dung, gồm: lãnh đạo, cải tiến, giao tiếp, con người, quy trình và khách hàng.
Tham gia khảo sát, lãnh đạo TCT và các cơ quan đơn vị sẽ thấy được tầm quan trọng của chỉ số văn hoá dịch vụ – giúp xếp hạng thứ tự ưu tiên của các mục tiêu dịch vụ, đo lường sự thống nhất của đội ngũ lãnh đạo và đánh giá hiệu suất văn hoá dịch vụ hiện tại. Bên cạnh đó là những lợi ích của chỉ số văn hoá dịch vụ mang lại: Khám phá lý do tại sau các thành viên trong nhóm muổn cải thiện hiệu suất dịch vụ và xây dựng một năm văn hóa dịch vụ siêu việt; Đánh giá sự thống nhất của đội ngũ lãnh đạo và mức độ văn hóa dịch vụ; Xác định các ưu tiên hàng đầu để thúc đẩy cải thiện dịch vụ và nỗ lực xây dựng văn hóa dịch vụ cũng như báo cáo đề xuất giải pháp, tài liệu có liên quan.
Kết quả khảo sát là nền tảng quan trọng để VNA xây dựng chương trình đào tạo chi tiết và phù hợp trong hành trình Nâng tầm dịch vụ và sẽ được Giáo sư Ron Kaufman – Chuyên gia hàng đầu về dịch vụ khách hàng chia sẻ tại Hội thảo Nâng tầm dịch vụ.
Chương trình đào tạo Nâng tầm dịch vụ được TCT triển khai từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên cấp dưới, với 3 quy trình cụ thể, gồm Thống nhất đội ngũ lãnh đạo cấp cao, phát triển đội ngũ quản lý cấp trung và triển khai cho toàn bộ nhân viên Khối Dịch vụ.
Định vị là hãng hàng không quốc gia, VNA được đánh giá là thành công ngay từ chiến lược khi tạo ra vị thế riêng biệt so với các đối thủ cạnh tranh trong nước. Đây là cơ sở để VNA tiếp tục đầu tư và triển khai chương trình đào tạo Nâng tầm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn những kỳ vọng của khách hàng trên hành trình tiến tới 5 sao.
Các thành viên VNA hãy cùng đón chờ kết quả khảo sát để biết rằng, đâu là điểm mạnh trong văn hoá dịch vụ VNA cần phát triển và đâu là điểm yếu chúng ta cần cải tiến chất lượng.
