Những tâm sự “mỏng” của Hường – Kíp phó phòng Phục vụ hành khách VNA trong dịp Cao điểm Tết (Video: VNA).
“Mặc tà áo dài xanh rất đẹp”
Liên tục hướng dẫn hành khách đi vào cửa làm thủ tục chuyến bay, thậm chí dùng bộ đàm nội bộ thông báo hỗ trợ nhanh những khách sát giờ bay, Vương Thanh Hường, Kíp phó phòng Phục vụ hành khách VNA, Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS Tân Sơn Nhất) trực thuộc VNA luôn nở nụ cười thường trực trên môi.
Gắn bó với nghề được 12 năm, giọng nói xen lẫn chút tự hào, Hường kể về duyên cớ dấn thân theo nghiệp bay.
Tốt nghiệp khoa An ninh của Học viên Hàng không Việt Nam, trong quá trình chờ xin việc, chị có đi máy bay và rất ấn tượng hình ảnh các nhân viên của VNA ngồi làm việc tại quầy thủ tục (check-in) mặc áo dài màu xanh rất đẹp. Ngay khi đáp chuyến bay, cô vội vàng lên trên mạng Internet để tìm hiểu đặc thù của công việc này.
Tình cờ đọc được thông báo Công ty đang tuyển dụng nhân viên phục vụ hành khách, sau nhiều đêm suy nghĩ, Hường làm đầy đủ các thủ tục hồ sơ giấy tờ và đến nộp đơn ứng tuyển. Trải qua quá trình sàng lọc và đi thi tuyển. Khi ngày cầm tờ giấy thông báo đỗ, điều đầu tiên cô làm là hét thật to và gọi về nhà thông báo cho gia đình .
“Dù học chuyên ngành an ninh nhưng đúng là nghề đã chọn mình khi làm việc ở một môi trường hoàn toàn khác đó là lĩnh vực dịch vụ. Cảm xúc lần đầu được khoác lên mình bộ áo dài mài xanh thương hiệu của Hãng hàng không Quốc gia rất đẹp và háo hức, đó là một kỷ niệm đáng nhớ của mỗi nhân viên,” Hường bộc bạch.
Nhớ lại khoảng thời gian đầu mới vào làm việc tại VIAGS Tân Sơn Nhất, Hường thành thật chia sẻ đã mất một khoảng thời gian để lấy lại cân bằng và làm quen với áp lực công việc, những sự vụ khác nhau. Đến hiện tại, công việc đã ổn định và cô gái trẻ này đã chủ động hơn rất nhiều so với thời điểm mới bước vào ngôi nhà chung VNA.
Theo Hường, do làm việc tại ga quốc nội, công việc hàng ngày của nhân viên dịch vụ hành khách có rất nhiều vị trí khác nhau, được chia làm nhiều ca, có lúc làm tại quầy hay ở cửa hành khách lên máy bay. Ca sáng bắt đầu từ 2h45, ca tối kết thúc lúc 10 giờ, ngày làm thời gian 8 tiếng.
Ngay lần đầu trong quá trình làm việc, Hường đã gặp rất nhiều bỡ ngỡ bởi ngành dịch vụ phục vụ nhiều hành khách ở các độ tuổi khác nhau nên kinh nghiệm xử lý tình huống chưa có nhiều. Thậm chí, nhiều khi khách có to tiếng một chút về việc xử lý tình huống khiến họ chưa vừa lòng cũng khiến bản thân cô rơi nước mắt.
Rút kinh nghiệm những lần sau đó, được các anh chị đi trước chỉ bảo, Hường thường xuyên tiếp xúc xử lý các tình huống khách làm thủ tục nên đã nhanh chóng trau dồi kiến thức, học hỏi kinh nghiệm và cảm thấy tự tin hơn.
Công việc hiện tại để lại cho Hường nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống và kỷ niệm khó quên (Ảnh: Mai Hương).
Nhớ về việc xử lý tình huống hành khách in đậm trong tâm trí từ khi vào nghề, Hường kể, khi đó đang trực vị trí quầy khởi hành, có một cụ ông bế cháu bé còn nhỏ kéo theo hành lý. Vốn lần đầu đi máy bay, hai ông cháu không biết ra cửa nào khởi hành, khi tới nơi thì cửa ra máy bay đã đóng và vé của ông là vé giảm giá nên phải đi đúng chuyến nếu không sẽ hết giá trị sử dụng.
Nhìn khuôn mặt cụ ông thẫn thờ và đầy sự lo âu bởi không biết xử trí để tìm cách về nhà ra sao, thấy vậy, cô vội vã gọi điện cho đại diện VNA tại sân bay nhờ hỗ trợ thu xếp giúp đỡ ông cháu.
“Chính sự đồng cảm, thấu hiểu nguyên nhân của tình huống này mà đại diện hãng đã đồng ý để ông cháu bay vào chuyến sau đó. Khi nhận được thông tin này, cụ ông thở phào nhẹ nhõm và nói lời cảm ơn chân thành tới mình và hãng bay,” Hường nhoẻn miệng cười.
Đồng thời, cô cũng hướng dẫn ông gọi điện thoại thông báo cho người nhà ở Hà Nội bị lùi giờ bay. Sau khi chuyến bay từ Tân Sơn Nhất hạ cánh ở ngoài Nội Bài, bố mẹ cháu bé có gọi điện thoại cảm ơn và điều này làm cô cảm thấy rất vui và xúc động .
Đón Tết sân bay không khí vui và nhộn nhịp
Trải qua nhiều lần đón Tết ở sân bay, nguồn động lực lớn nhất của Hường đến từ sự sẻ chia của gia đình và đồng nghiệp. Do chị thường vắng mặt vào những thời khắc đoàn viên nên mọi người luôn cố gắng tạo điều kiện để cô cảm nhận được tình cảm gia đình ấm áp trong mỗi dịp Tết đến Xuân về. Dựa vào lịch trực ca của mình, mọi người linh động sắp xếp để cả nhà có thể đi chơi Tết cùng nhau nhiều hơn.
“Công việc trong ngày Tết khác xa so ngày thường bởi sản lượng khách tăng gấp 2-3 lần, trong khi không gian quầy làm thủ tục còn hạn chế, nhiều lúc khách vào đến quầy thì chuyến bay đã kết sổ ,Tuỳ tình hình Đại diện Hãng sẽ linh động chuyển khách đang ở trước quầy vào chuyến bay đến giờ kết sổ để lấp đầy chuyến bay, sau đó hỗ trợ khách phải xếp hàng lâu đi chuyến kế tiếp” Hường nói.
Với dịp cao điểm Tết, nhân viên phải chia rất nhiều ca và làm việc vất vả xuyên đêm, ai cũng phải cố gắng 200% năng suất và sức làm việc bởi bình thường làm việc 8 tiếng nhưng Tết là 9 tiếng, thậm chí là hơn do giờ khởi hành bị chậm trễ, lúc đó tinh thần đoàn kết của mọi người được nâng cao, dù mệt nhưng cảm thấy vui và gắn bó với công việc. Những lúc hết ca sẽ tranh thủ về nhà ngủ được vài tiếng rồi sau đó lại bắt đầu vào ca mới làm việc tiếp theo.
Do làm việc ở ga quốc nội nên ca cuối cùng kết thúc lúc 22 giờ đêm, cô chưa một lần phải đón Giao thừa tại sân bay. Tuy nhiên, sáng mùng Một Tết sẽ có chuyến bay vào khung giờ 3-4 giờ sáng và đó là thời điểm nhân viên dịch vụ hành khách gặp nhau ngày đầu năm mới.
“Đón Tết tại sân bay không khí vui và nhộn nhịp, lãnh đạo VIAGS Tân Sơn Nhất luôn quan tâm tới đời sống vật chất và tinh thần cán bộ, công nhân viên bởi gần như làm việc xuyên Tết và không được nghỉ ngơi. Những đồ ăn, nước uống, cây mai, cành đào, phong bao lì xì, những lời chúc tốt đẹp, ấm áp và động viên nhau trong công việc của ngày Tết giữa các thành viên tạo cảm xúc giống như một gia đình,” cô giãi bày tâm sự.
Với đặc thù nghề này không có khái niệm ngày Tết, nhưng niềm vui và thành quả mà Hường nhận được là giúp được nhiều hành khách đi đúng chuyến, đúng giờ, an toàn, về đón Tết quây quần bên gia đình, điều đó rất có ý nghĩa và đóng góp một phần công sức nhỏ bé của mình vào ngày đoàn tụ.
“Em chỉ mong năm nay có sức khỏe, công việc thuận lợi, Công ty làm ăn phát triển và hành khách thấy hài lòng với sự phục vụ tận tâm, tận lực, tận tình như người nhà của hãng hàng không 4 sao VNA,” Hường nói lên ước ao nhỏ bé.
Chia tay cô gái trẻ, tôi tự hỏi, nghề nào cũng đòi hỏi sự hy sinh nhưng có lẽ tình yêu với nghề đã giúp Hường và những đồng nghiệp VIAGS Tân Sơn Nhất vượt qua khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ. Và, liệu có bao giờ họ có ý niệm trong đầu mình sẽ thiệt thòi hơn người khác?
CTV Đỗ Hùng
