Trải nghiệm của một hành khách trở về từ châu Âu
Molly Lê, một sinh viên Việt Nam đặt vé bay từ Amsterdam về Hà Nội ngày cuối tháng 7. Chuyến bay của cô cất cánh lúc 9h tối, nhưng 12h trưa cô đã phải có mặt ở sân bay Schiphol, Amsterdam. Cô sợ rằng sẽ phải xếp hàng vài tiếng mới đến lượt làm thủ tục. Hành lý của cô cũng buộc phải thu gọn còn một chiếc vali xách tay mang theo người, bởi cô được khuyến cáo hành lý ký gửi có thể sẽ kéo dài thời gian check in ở sân bay, và rất có khả năng thất lạc.
Giống như Molly, hàng trăm nghìn hành khách ở châu Âu đang phải đối diện với cơn hỗn loạn ở các sân bay. Họ phải mua những tấm vé với giá cao hơn, tốn nhiều thời gian di chuyển hơn, và cũng chưa chắc đến được điểm đến.
Sân bay châu Âu hỗn loạn
“Airmageddon” là từ lóng mới xuất hiện hè năm nay ở châu Âu, chỉ việc các hãng hàng không và các sân bay “thất thủ,” liên tục hủy hoặc hoãn chuyến, khiến khách du lịch phải chịu những trải nghiệm vô cùng tồi tệ, bị stress nặng nề. Từ này được “chế” từ Armageddon, tên của trận chiến cuối cùng giữa Thiện và Ác trước ngày phán xử cuối cùng theo kinh Tân Ước.
Nhìn quang cảnh sân bay châu Âu những ngày này cũng không khác chiến trận là mấy: hàng bãi vali bị thất lạc; những hàng người mệt mỏi xếp hàng dài dằng dặc chờ làm thủ tục; những khuôn mặt cau có và những lời cãi lộn; và các bảng điện tử thì đỏ đặc những dòng chữ Delayed, Canceled. Báo chí thi nhau xếp hạng những sân bay tồi tệ nhất và tất cả các sân bay trứ danh xưa nay của châu Âu đều nằm gọn trong danh sách.
Schiphol – sân bay bận rộn nhất Hà Lan – từng phải huỷ gần 180 chuyến bay một tuần, trong tổng số gần 2.000 chuyến bay bị huỷ tại các sân bay lớn ở châu Âu, thời điểm tháng 6. Trong số đó có 376 chuyến bay tại các sân bay của Vương quốc Anh, Heathrow chiếm 28%.
Lí do là bởi cán cân cung – cầu thay đổi đột ngột. Sau hai năm “bó gối” ngồi nhà vì Covid, giờ đây người châu Âu đang muốn “chơi gỡ” những gì họ đã lỡ. Trong khi đó, nhiều chuyến bay trên các đường bay giảm đi, do nhiều hãng hàng khôgn đã bị phá sản sau dịch. Việc một số đường bay phải thay đổi do lệnh cấm bay liên quan đến Nga cũng làm cho các sân bay lớn, các điểm trung chuyển đã đông người lại càng đông hơn. Lưu lượng khách tăng đột biến trong khi hạ tầng các sân bay vẫn vậy, khiến cho việc quá tải trở nên dễ hiểu.
Một nguyên nhân khác là nhiều hãng hàng không lẫn sân bay đang thiếu hụt nhân sự trầm trọng sau Covid. Nhiều nhân viên sân bay, hãng bay bị buộc thôi việc trong mùa dịch giờ không muốn quay lại làm, hoặc họ đã tìm được công việc khác. Nhân sự tuyển mới do chưa kịp đào tạo nên khó có thể giải quyết công việc nhanh gọn. Chưa kể các cuộc bãi công, biểu tình đòi tăng lương, tăng phúc lợi của các phi công, tiếp viên, nhân viên mặt đất… cũng khiến cho áp lực thiếu người của ngành hàng không càng nặng nề hơn.
Tất cả khiến cho việc đi lại bằng đường không ở châu Âu những ngày này không khác gì cực hình. Mọi lý thuyết về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, cung cấp dịch vụ đỉnh cao đều đổ nhào trước thực tế khắc nghiệt. Chưa bao giờ người ở châu Âu đi lại khổ cực như bây giờ. Và họ chẳng biết trách ai. Những hành khách như Molly hoặc là chấp nhận hủy vé, hoặc là chấp nhận “vạ vật” cho một hành trình đầy hên xui, trắc trở.
Những nỗ lực của Vietnam Airlines
Cuối cùng thì Molly cũng về đến Hà Nội sau một chặng bay dài mệt mởi và nơm nớp lo âu. Ngay sau đó, cô cùng gia đình đi nghỉ ở Đà Nẵng, đi thăm bạn ở TP.HCM. Trải nghiệm những chuyến bay cùng Vietnam Airlines, cô nói: “Mọi sự so sánh đều khập khiễng, nhưng nếu đi lại ở Việt Nam những ngày này, bạn mới thấy sự bình an nó đáng giá thế nào. Số chuyến bay tăng lên. Các chuyến bay đều đúng giờ. Và mọi dịch vụ căn bản vẫn được đáp ứng rất tốt.”
Đó thật sự là kết quả của những nỗ lực liên tục và không tên phía sau những tấm vé, những thông báo cất cánh, những băng chuyền chạy đều đều. Phía sau một nụ cười tươi tắn của cô gái trong tà áo dài xanh là cả 100 giờ bay một tháng (gần gấp đôi so với bình thường). Phía sau những chiếc ghế đệm xanh sạch sẽ là hàng dòng mồ hôi của những người thợ lắp lại nhữn g chiếc ghế trên tàu bay thân rộng mà trước đó được hoán cải để chở hàng trong mùa dịch. Phía sau những chuyến bay đúng giờ là bao nỗ lực của những bộ phận phối hợp để nâng cao giờ bay khai thác, bổ sung nguồn lực phi công, đảm bảo trang thiết bị vật tư phụ tùng, đảm bảo hệ số kỹ thuật an toàn…
Đôi khi chúng ta khắt khe với chính dịch vụ của các công ty nội địa mà không ghi nhận đúng nỗ lực của họ. Mùa hè năm nay, để các chuyến bay được an toàn, đúng giờ, để hành lý không bị thất lạc, để khách hàng có được những trải nghiệm vui vẻ, dễ chịu và tích cực, là sự nỗ lực rất lớn và rất đáng trân trọng.
Theo Spirit N0.5
