Ngày 16/6/2025 vừa qua, chị Nguyễn Thị Thu Hoài – Nhân viên Đội Vé Sân bay, Trung tâm Phục vụ hành khách VIAGS Nội Bài và tập thể VIAGS đã nhận được Thư khen từ Vietnam Airlines vì những đóng góp ý nghĩa và truyền cảm hứng trong công tác phục vụ hành khách.
Câu chuyện đẹp cùng thông điệp đầy ý nghĩa qua đó đã được chia sẻ và đón nhận nồng nhiệt trên VNA Spirit. Song, với mong muốn lan tỏa rộng khắp những giá trị tốt đẹp, đầy cảm hứng của “tinh thần Uplifting Service” trong tập thể CBNV VIAGS và toàn hệ thống, cũng như hiểu thêm về “chuẩn mực dịch vụ” từ góc nhìn của một “người VIAGS”, chúng tôi có dịp trò chuyện cùng chị Thu Hoài.
Xin chào chị Thu Hoài, cảm ơn chị đã nhận lời và sẵn sàng cho buổi trò chuyện này. Với góc nhìn, tâm thế của một “người VIAGS”, rất mong chị có thể chia sẻ nhiều hơn về cảm xúc, ấn tượng về tình huống phục vụ ngày 13/6, cũng như về “tinh thần Uplifting Service” trong công việc hiện tại.
Tôi rất bất ngờ khi câu chuyện được hành khách Karin Greve-Isdahl chia sẻ trên Linkedin lại được quan tâm và có sức lan tỏa đến vậy. Khi nhận được Thư khen gửi trực tiếp từ PTGĐ VNA Đặng Anh Tuấn ngày 16/6 tôi vô cùng xúc động.
Một tính chất rất đặc thù với Đội Vé Sân bay (ĐVSB) chúng tôi chính là: đa số khách đứng trước quầy đều có trạng thái không mấy vui vẻ, nóng lòng được hỗ trợ giải quyết các tình huống ngoài dự liệu ngay trước chuyến bay.
Nếu chuyên môn nghiệp vụ vững vàng và sự chuyên nghiệp là điều kiện cần; thì sự quan tâm, lắng nghe, chia sẻ với khách hàng là điều kiện đủ mà tôi và đồng nghiệp ở ĐVSB và TTPVHK VIAGS NBA đang thực hiện “Uplifting Service” hàng ngày.
Từ việc chia sẻ trải nghiệm cá nhân đến hành động âm thầm thanh toán phí chênh lệch bằng thẻ cá nhân để khách có thể bay sớm hơn. Chị không chỉ xử lý nghiệp vụ một cách chính xác mà còn thể hiện một tinh thần tận tụy, trách nhiệm, nhân văn sâu sắc – chạm đến cảm xúc của hành khách. Khi đó, điều chị quan tâm nhất trong suốt quá trình xử lý tình huống là gì?
Quá trình đó diễn ra khá nhanh và tôi không có nhiều thời gian để cân nhắc hay đặt ra các lựa chọn cho hành động của mình. Điều tôi để tâm nhất là tâm trạng của hành khách. Tôi đã tự hỏi mình có thể làm gì tốt nhất cho khách – để cô ấy hài lòng và vui vẻ trở lại trước giờ khởi hành cùng Vietnam Airlines.
Dù lí do là gì, tôi luôn mong mỗi hành khách đến – rời đi Quầy vé sân bay với ấn tượng tốt đẹp và niềm vui vì biết mình được tôn trọng, được quan tâm lắng nghe và chia sẻ với sự tận tâm, chu đáo nhất. Tôi tin rằng, điều chạm tới cảm xúc của hành khách không gói gọn ở giá trị “cơ học” như: phí chênh lệch tôi tự chi trả thay khách, sự hỗ trợ chu đáo giờ chót hay lời nhắn nhủ chân thành tôi gửi qua email.
Hơn thế, đó là sự rung cảm giữa con người với con người trước một điều tử tế tròn vẹn từ tâm.
Đây không chỉ là một hành động đẹp, mà còn là biểu hiện sống động của giá trị dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm, vốn là kim chỉ nam trong chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines. Vậy “kim chỉ nam” của riêng chị là gì?
Lòng tốt và sự tử tế chân thành – chân thành mong muốn và nỗ lực mang đến những điều tốt nhất cho hành khách.
Không chỉ riêng mình tôi, mỗi CBNV Đội Vé sân bay hay Trung tập Phục vụ hành khách VIAGS NBA và VIAGS đều tâm niệm và nỗ lực vun đắp, hun đúc điều đó trong “tư duy dịch vụ” mỗi ngày.
Chị có “bí mật dịch vụ” nào muốn bật mí với đồng nghiệp không?
“Một nụ cười chân thành”. Tôi đọc ở đâu đó rằng: Nụ cười là vô tận, nhưng khoảng cách ngắn nhất giữa hai con người chính là nụ cười. Một nụ cười chân thành xuất phát từ trái tim có thể lay chuyển một người và hoàn toàn làm thay đổi cảm nhận của chúng ta.
Bạn biết đấy, đôi khi chúng ta không tránh khỏi những sơ suất rất “con người” do cảm tính hoặc cảm xúc cá nhân chi phối. Nhưng nếu ta luôn có một “hình mẫu dịch vụ” của riêng mình để hướng tới mọi lúc mọi nơi, thì chắc chắn điều đó không chỉ nâng tầm trải nghiệm cho khách hàng, mà còn giúp hoàn thiện, nâng tầm chính bản thân mình nữa.
Có “bí quyết” nào chị đã áp dụng thành công cả trong cuộc sống lẫn công việc không?
Với tôi đó là YOLO – You Only Live Once/ Sống trong từng khoảnh khắc. Trong cuộc sống, tôi luôn cố gắng tận hưởng cuộc suống, trân trọng từng giây phút hiện tại, sống hết mình với trọn vẹn yêu thương, đam mê.
Trong công việc, tôi tập trung và đồng hành cùng khách trong mọi khoảnh khắc, đặt khách hàng làm trung tâm, nỗ lực hết sức để mang tới những trải nghiệm tích cực, tốt đẹp nhất đến với khách hàng trong khả năng của mình.
Thời gian qua điều gì ấn tượng nhất với chị trên hành trình Nâng tầm dịch vụ cùng Vietnam Airlines nói chung và VIAGS nói riêng?
Với tôi Chương trình Nét xinh rạng ngời VIAGS năm 2024 là một kỷ niệm đẹp vô cùng đáng nhớ. Chương trình “Nét xinh rạng ngời” như một làn gió đem tới sự trẻ trung, tươi mới và rạng ngời cho tôi, cũng như hầu hết nữ đồng nghiệp xung quanh.
Tới giờ, chúng tôi vẫn duy trì những kỹ năng được đào tạo từ chương trình này để tự tin tỏa sáng cả trong công việc lẫn cuộc sống thường nhật.
Qua bài chia sẻ của Chị Karin trên cộng đồng Linkedin, đã có rất nhiều tương tác, chia sẻ, phản hồi tích cực dành cho VNA và chị. Sau tất cả, chị có thể chia sẻ thêm cảm xúc của bản thân với tâm thế của một “người VIAGS” không?
Sự tử tế không được đo bằng quy mô của hành động, mà bằng tấm lòng chân thành, ý nghĩa và tác động của nó với người nhận. Tôi vui vì mình đã đem đến một trải nghiệm tuyệt vời cho hành khách. Tôi vui vì đã góp phần lan tỏa, kết nối và cộng hưởng “tinh thần Uplifting Service” của Vietnam Airlines đến với bạn bè quốc tế trong màu áo xanh VIAGS.
Hiện tại, cảm xúc của tôi có lẽ đúng nhất với hai chữ ngọt ngào. Tôi sẽ giữ gìn, trân trọng nó để luôn vững tin, hun đúc tinh thần phục vụ từ tâm, giữ lửa nhiệt huyết yêu nghề, góp phần lan tỏa chuẩn mực dịch vụ mà VNA và VIAGS hướng tới.
Xin cảm ơn chị Thu Hoài. Chúc chị luôn giữ lửa nhiệt huyết yêu nghề, vững tin, gắn bó, góp phần lan tỏa chuẩn mực dịch vụ mà VNA và VIAGS hướng tới.
“Với niềm tin vào đội ngũ những con người tâm huyết, giàu trách nhiệm tin rằng chúng ta sẽ tiếp tục chinh phục những đỉnh cao mới trong hành trình nâng tầm chất lượng dịch vụ, làm hài lòng ngày càng nhiều hành khách trong nước và quốc tế!”. PTGĐ Đặng Anh Tuấn khẳng định.
Rất chân thành và đầy cảm xúc!