Minh chứng của sự thành công
Năm 2012: Air Mauritius xếp hạng 3 sao và khó khăn với khoản lỗ 30 triệu USD, với hạng dịch vụ bình thường và tinh thần nhân viên rời rạc.
Năm 2017: Air Mauritius áp dụng chương trình Up Your Service – Nâng tầm dịch vụ, phát triển có lãi và đạt 4 sao của Skytrax trong thời gian 24 tháng.
Chương trình Up Your Service giúp Singapore Airlines, Changi Airport và đất nước Singapore vượt qua nhiều đối thủ và đoạt những giải thưởng hàng đầu thế giới, trở thành biểu tượng hàng đầu về chất lượng Dịch Vụ. Singapore Airlines là một minh chứng tuyệt vời của sức cải tiến liên tục khi đối mặt với sự cạnh tranh toàn cầu. Dẫn đầu có nghĩa là không bao giờ được phép đứng yên, Hãng đã luôn luôn tìm cách cải tiến dịch vụ cung cấp cho khách hàng, liên tục và không ngừng nghỉ.
Và đó cũng chính là những minh chứng sống động cho việc áp dụng thành công mô hình Up Your Service, một mô hình độc quyền đào tạo độc quyền của Ron Kaufman – Chuyên gia hàng đầu về dịch vụ khách hàng (The Ultimate Customer Service Guru).
Cơ hội của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam
Là hãng hàng không quốc gia, trong suốt hơn 1/4 thế kỷ qua, VNA luôn giữ vị trí dẫn đầu tại thị trường hàng không Việt Nam – một trong những thị trường có sức tăng trưởng nhanh nhất thế giới – với lịch sử khai thác 26 năm an toàn tuyệt đối.
Với bề dày lịch sử phát triển, hiện đại, giàu bản sắc văn hóa, cùng đội tàu bay quy mô hiện đại, “Bông Sen Vàng” có mạng bay rộng khắp đến tất cả 22 sân bay trong nước và xuyên lục địa. Bên cạnh việc duy trì khai thác an toàn tuyệt đối và đảm bảo hoạt động SXKD bền vững, sứ mệnh lớn hơn của VNA là nâng tầm hàng không Việt và vị thế đất nước trên trường quốc tế, trở thành hãng hàng không quốc tế 5 sao và hãng hàng không được yêu thích tại khu vực châu Á – Thái Bình Dương.
Sự tăng trưởng nhanh của ngành vận tải hàng không đối với cả hành khách và hàng hóa cũng là thêm một cơ hội mà VNA có được. Giờ đây, thế giới trở thành một nơi nhỏ hơn rất nhiều, mọi người có thể dễ dàng di chuyển nhanh chóng từ lục địa này sang lục địa khác chỉ trong vài giờ, và ngày càng nhiều người có thu nhập cao để chi trả cho các dịch vụ tốt.
Thế giới luôn thay đổi, nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và đòi hỏi khắt khe nhiều hơn, cạnh tranh giưã các hãng hàng không ngày càng trở nên khốc liệt. Để đứng vững và tạo niềm tin yêu cho hành khách, không có con đường nào khác ngoài việc liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, cá nhân hoá dịch vụ để đạt được chất lượng dịch vụ Đáng ngạc nhiên cho khách hàng.
VNA đang đứng trước mục tiêu thách thức lớn nhưng cũng là cơ hội vàng để thay đổi tư duy, quyết tâm xây dựng Văn hoá dịch vụ nâng tầm để trở thành Hãng hàng không 5 sao.
Tháng 8/2021, VNA chính thức triển khai chương trình Nâng tầm dịch vụ theo mô hình đào tạo độc quyền của Ron Kaufman. Đây được xem là chương trình đào tạo có quy mô lớn nhất mang tính đột phá, quyết liệt trong lộ trình vươn tới 5 sao của VNA với mục tiêu Chuyển đổi nhận thức về tư duy và văn hóa dịch vụ, đánh giá lại toàn bộ hiện trạng từ thượng tầng kiến trúc (tầm nhìn, ngôn ngữ chung, chính sách…) đến hạ tầng cơ sở (quy trình triển khai, hướng dẫn, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tuyến trước…).
Việc triển khai chương trình Nâng tầm dịch vụ sẽ giúp mỗi thành viên VNA sử dụng Ngôn Ngữ Chung về Dịch Vụ, biết cách Đo lường cảm nhận khách hàng theo 6 Cấp Độ, phân biệt được Đâu là cải tiến mà Bản Thân nhân viên cho dù ở vị trí thấp nhất vẫn có thể hành động tạo ra sự khác biệt về trải nghiệm cho khách hàng, biết cách tiếp cận khác nhau vì khách hàng khác nhau có nhu cầu về dịch vụ khác nhau, biết cách Phục Hồi Dịch Vụ khi gặp sự số, biết cách Xây Dựng đối tác vững mạnh và Phát Triển mối quan hệ với khách hàng.
Khởi đầu cho hành trình Nâng tầm dịch vụ của VNA, các tiếp viên – bộ phận kết nối trực tiếp với hành khách đã tiên phong, chủ động xây dựng ngôn ngữ dịch vụ chung cho tiếp viên, được đúc kết thành 5 Điều cam kết về chất lượng dịch vụ của tiếp viên. Hiện nay, ĐTV đang tiếp tục triển khai tập huấn 5 Điều cam kết và Nâng tầm dịch vụ online, đảm bảo đến hết năm 2021 hoàn thành 100% tiếp viên được tập huấn và thấu hiểu nội dung này và ký cam kết.
Tất cả vì mục tiêu, VNA mang đến dịch vụ đáng ngạc nhiên trên cơ sở đảm bảo ổn định chất lượng dịch vụ như trông đợi và theo mong muốn của hành khách.
Lê Hằng-COMM; Thanh Hà-PSD
