Một hành trình trải nghiệm hạnh phúc
8 giờ sáng, Bích Ngọc (35 tuổi, Giám đốc Marketing tại Tập đoàn đa quốc gia) đã có mặt tại sân bay Nội Bài. Theo lịch trình làm việc, hôm nay, cô sẽ dành 3,5 tiếng máy bay để di chuyển từ Hà Nội đến Singapore chuẩn bị cho buổi lễ ký kết quan trọng của công ty. Với Ngọc, thời gian trên máy bay chính là lúc cô nuông chiều cảm xúc của mình. Nhâm nhi một ly nước mát, thưởng thức hương vị của món ăn, đọc một bài báo hay ngắm nhìn không gian bao la… Đó là giây phút thảnh thơi hiếm có trong nhịp sống bận rộn của cô.
Minh Đức (10 tuổi) đã có một “sinh nhật trên không” đáng nhớ trên chuyến bay VN256 TP.HCM – Hà Nội. Khoảnh khắc bất ngờ khi được cô Tiếp viên trưởng trực tiếp tổ chức sinh nhật, chú Cơ trưởng tặng ghim cài áo hình cánh chim, chắc chắn sẽ mãi in sâu trong trong tâm trí cậu bé như một món quà vô giá, một kỉ niệm đẹp trong tuổi thơ.
Trên hành trình từ TP.HCM đến Đà Nẵng, bà Tuyết Mai lo lắng khi phải di chuyển bằng xe lăn với nhiều bất lợi trên máy bay. Tuy nhiên, chuyến bay trở thành một hành trình nhẹ nhàng và ấm áp nhờ sự giúp đỡ tận tình từ các tiếp viên và nhân viên sân bay. “Các bạn luôn chân thành, vui vẻ hỗ trợ tôi hết mình, luôn quan tâm tôi trong suốt hành trình, hỗ trợ lấy hành lý và đưa đến tận xe.” – Bà Tuyết Mai chia sẻ.
Đây chỉ là một trong số rất nhiều hành khách lựa chọn và yêu thích Vietnam Airlines, bởi mỗi hành trình là một trải nghiệm nâng niu cảm xúc. Đó cũng là thông điệp mà mỗi chuyến bay mang thương hiệu bông sen vàng mong muốn gửi gắm đến khách hàng. Với Vietnam Airlines, mọi thứ không dừng lại chỉ là một chuyến bay kết nối không gian.
Đó là khoảng thời gian để khách hàng thưởng thức đa dạng các món ăn theo từng hành trình với văn hóa của điểm đến hay những thức quả theo mùa.
Đó còn là khoảng thời gian để mỗi khách hàng đắm chìm vào thế giới giải trí sống động từ độ cao 10.000 mét qua hệ thống giải trí không dây, màn hình cá nhân hiện đại.
Đó là lúc cảm nhận sự ân cần, ấm áp và nụ cười hiếu khách của những tiếp viên hàng không “sứ giả bầu trời” trong từng khoảnh khắc. Mỗi một vị khách hàng đặc biệt như trẻ nhỏ, người cao tuổi, người di chuyển khó khăn…đều được chăm chút chu đáo, cẩn thận trong suốt hành trình.
Giữ chân khách hàng bằng dịch vụ từ tâm – nâng tầm
Không chỉ là tiện nghi, mỗi chuyến bay của Vietnam Airlines thực sự là trải nghiệm trọn vẹn, an toàn và an tâm. Hãng luôn xác định dịch vụ từ tâm chính là con đường để nâng tầm thương hiệu. Để tạo ra sự khác biệt mang bản sắc riêng của Hãng hàng không quốc gia, hơn 2 năm trước, Vietnam Airlines đã triển khai Chương trình Văn hóa dịch vụ nâng tầm (Uplifting Service).
Nền móng của Văn hóa dịch vụ nâng tầm tại Vietnam Airlines là các giá trị dịch vụ cốt lõi như Chuyên nghiệp; Nhiệt huyết; Thân thiện; Chủ động bày tỏ sự quan tâm, có hành động thúc đẩy cảm xúc; Bản sắc văn hóa Việt..Những giá trị này được thực thi và thể hiện qua các hành động cụ thể từ việc đào tạo huấn luyện, thực hiện các sáng kiến cải tiến đến sử dụng các công cụ đo lường và ghi nhận đóng góp của nhân viên.
Trong đó, đào tạo tư duy, nhận thức đồng bộ từ cấp lãnh đạo đến nhân viên chính là những viên gạch chắc chắn để tạo dựng nên giá trị thương hiệu của Vietnam Airlines về văn hóa và dịch vụ.
Kể từ khi đưa chương trình vào triển khai, Vietnam Airlines đã xây dựng rõ ràng từng mục tiêu cụ thể trong mỗi giai đoạn. Ban lãnh đạo và đội ngũ nhân sự Vietnam Airlines đã chung tay thực hiện từ quy chế, quy trình, hướng dẫn thực hiện cho các đơn vị đến tinh thần kiến tạo sáng kiến, cùng xây dựng định nghĩa các cấp độ dịch vụ ở mỗi đơn vị để làm cơ sở thực thi các hành động.
Qua đó, Vietnam Airlines đã thành công tạo ra đổi thay rõ rệt về dịch vụ, đặc biệt là sự tận tâm, chuyên nghiệp, chu đáo của mỗi cán bộ nhân viên trong suốt hành trình trải nghiệm khách hàng. Đây là lý do mà hãng đạt các chỉ số hài lòng khách hàng và thư khen những năm 2022, 2023 đều tăng trưởng rõ nét.
Bên cạnh đó, sự ghi nhận của các tổ chức quốc tế uy tín, cộng đồng hàng không và khách hàng là minh chứng rõ ràng nhất về sự thỏa mãn của khách hàng tại những “điểm chạm” dịch vụ của hãng hàng không với biểu tượng Sen vàng.
Vietnam Airlines là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên và duy nhất đạt giải thưởng “Hãng hàng không 5 sao” của APEX – tổ chức đại diện cho các hãng hàng không, nhà cung cấp hàng đầu thế giới. APEX đã khảo sát và đánh giá trải nghiệm của khách hàng trên 1 triệu chuyến bay của gần 600 hãng hàng không trên toàn thế giới để trao tặng giải thưởng này.
Hãng cũng vinh dự được tổ chức World Travel Awards vinh danh bốn giải thưởng lớn gồm “Hãng hàng không hàng đầu châu Á về hạng ghế Phổ thông”, “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về bản sắc văn hóa”, “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về dịch vụ phi hành đoàn” và “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về tạp chí trên không”.
