Hơn 2 năm triển khai Chương trình văn hóa nâng tầm dịch vụ
Năm 2021, giữa bối cảnh dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, Vietnam Airlines quyết định triển khai Chương trình văn hóa nâng tầm dịch vụ. Ở thời điểm đó, những người lãnh đạo Vietnam Airlines nhận định, đây là giai đoạn cần để tích lũy và chuẩn bị cho sức bật mới của hãng khi dịch bệnh được kiểm soát. Trật tự của thương trường và luật chơi mới sau Covid-19 cũng sẽ đổi thay, đòi hỏi sự thích ứng nhanh chóng của các doanh nghiệp từ mọi lĩnh vực trong đó có ngành hàng không. Tất yếu để giữ và xây dựng giá trị thương hiệu của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố tiên quyết, trước khi bàn tính đến bài toán lợi nhuận.
Muốn đạt được mục tiêu lớn là nâng cao chất lượng dịch vụ, Vietnam Airlines xác định, bước đầu tiên, đó là phải thay đổi tư duy và nhận thức của toàn thể lãnh đạo, cán bộ nhân viên về tiêu chuẩn chất lượng cũng như cách thức nâng tầm dịch vụ khách hàng. Đây là lý do mà Chương trình văn hóa nâng tầm dịch vụ (Uplifting Service) được đẩy nhanh và mạnh vào thực tế.
Chương trình văn hóa nâng tầm dịch vụ xác định rõ các mục tiêu lớn, bao gồm: nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng thương hiệu và phát huy giá trị cốt lõi của công ty. Đồng thời giúp tạo lập môi trường làm việc hướng tới khách hàng, gia tăng trải nghiệm dịch vụ và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Trọng tâm của chương trình là quá trình đào tạo được áp dụng cho tất cả các cấp, từ lãnh đạo cấp cao nhất đến nhân viên tuyến trước, về tư duy và nhận thức dịch vụ, từ đó tiến tới cải tiến liên tục quy trình và chính sách dịch vụ khách hàng. Đồng thời, chương trình trang bị các công cụ và phương pháp giúp đo lường và đánh giá các cấp độ dịch vụ một cách khoa học, hiệu quả. Đặc biệt, các cuộc thi, các chương trình ghi nhận được tổ chức thường xuyên nhằm tạo động lực cho các cán bộ nhân viên, qua đó thúc đẩy môi trường thuận lợi cho phát triển ý tưởng sáng tạo liên quan đến cải tiến dịch vụ.
Một nỗ lực đáng chú ý là chương trình đã ban hành và đào tạo sâu rộng Bộ ngôn ngữ dịch vụ chung. Đây là hệ thống các quy chuẩn và thuật ngữ được xây dựng nhằm đảm bảo sự thống nhất trong cách thức phục vụ và giao tiếp với khách hàng tại Vietnam Airlines. Trong đó, 05 giá trị dịch vụ khách hàng cốt lõi của Vietnam Airlines được nhấn mạnh là Chuyên nghiệp; Nhiệt huyết; Thân thiện; Chủ động bày tỏ sự quan tâm; có hành động thúc đẩy cảm xúc và Bản sắc văn hóa Việt.
Bộ ngôn ngữ này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên một trải nghiệm đồng nhất và xuất sắc cho khách hàng.
“Trái ngọt” từ chủ trương đúng
Từ khi triển khai văn hóa dịch vụ nâng tầm từ năm 2021, chương trình đã tạo ra những thay đổi rõ rệt trong tư duy chiến lược của lãnh đạo cấp cao cũng như nâng cao ý thức cải tiến và chăm sóc khách hàng của toàn bộ nhân viên.
Kết quả này được minh chứng qua số lượng ý tưởng cải tiến chất lượng dịch vụ tăng lên, chỉ số CSI (Customer Satisfaction Index) và tỷ lệ khen của hành khách trong các các năm từ 2021 đến nay đều tăng .
Cụ thể, năm 2022, chỉ số hài lòng khách hàng CSI (Customer Satisfaction Index – đánh giá trên thang điểm 5) nội địa đạt 4,15 điểm, vượt mục tiêu 0,05 điểm và tăng 0,02 điểm so với năm 2021. CSI quốc tế đạt 3,96 điểm, vượt mục tiêu 0,31 điểm. Số lượng thư khen tăng mạnh từ mức xấp xỉ 100 thư/tháng của năm 2019 lên mức hơn 700 thư/tháng trong năm 2022.
Năm 2023, các chỉ số này tiếp tục tăng trưởng vượt mục tiêu. CSI nội địa đạt 4,17 điểm, CSI quốc tế đạt 4.0 điểm. Tổng số lượng thư khen trong năm 2023 của Vietnam Airlines đạt hơn 9.100 thư, tăng 30% so với năm trước đó.
Đáng chú ý, Hãng hàng không quốc gia Việt Nam còn được thế giới đánh giá cao dựa trên hàng loạt các giải thưởng danh giá như “Hãng hàng không quốc tế 5 sao” theo xếp hạng của APEX; hãng hàng không có tỷ lệ đúng giờ cao nhất Châu Á – Thái Bình Dương theo công bố của tổ chức phân tích dữ liệu quốc tế APEX; giải thưởng World Travel Awards cùng lúc cho bốn hạng mục “Hãng hàng không hàng đầu châu Á về hạng ghế Phổ thông”, “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về bản sắc văn hóa”, “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về dịch vụ phi hành đoàn” và “Hãng hàng không hàng đầu Châu Á về tạp chí trên không”…
Trong nửa đầu năm 2024, Hãng tiếp tục đẩy mạnh nâng cấp chất lượng dịch vụ và chuyển đổi số từ mặt đất đến trên không, qua đó gia tăng thu hút phân khúc khách doanh thu cao. Đây cũng là quý đầu tiên kể từ sau Covid-19, Vietnam Airlines báo lãi khủng, đánh dấu sự chuyển mình, vượt qua giai đoạn khó khăn của hãng sau thời gian ảnh hưởng bởi Covid-19.
Mới đây, Hãng đã khởi động chiến dịch “Vạn dặm nâng niu” với tôn chỉ trải nghiệm dịch vụ của hành khách là ưu tiên hàng đầu. Từng điểm chạm dịch vụ của hành khách luôn được những “cánh sen vàng” Vietnam Airlines tận tâm chăm sóc để tạo nên cảm xúc thật trọn vẹn. Chiến dịch khẳng định ưu thế của Vietnam Airlines là chất lượng dịch vụ vượt trội và yếu tố con người chuyên nghiệp, chu đáo, tận tâm.
Đây là những động lực rất mạnh mẽ để Hãng hàng không quốc gia Việt Nam “sải cánh vươn cao”, khẳng định vị thế hãng hàng không với trải nghiệm dịch vụ 5 sao trên thị trường quốc tế.
