Được xây dựng trên cơ sở Chính sách Dịch vụ đã ban hành, sổ tay tóm lược các nội dung cốt lõi như định nghĩa về dịch vụ, mô hình trải nghiệm khách hàng, cấp độ dịch vụ, nguyên tắc hành động và hệ giá trị cốt lõi mà Vietnam Airlines theo đuổi. Không chỉ dừng lại ở hướng dẫn tác nghiệp, tài liệu này còn thể hiện tuyên ngôn văn hóa của Vietnam Airlines trong hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế của một Hãng Hàng không Quốc gia.
Tổng giám đốc Lê Hồng Hà trong lời mở đầu đã nhấn mạnh: “Trong kỷ nguyên trải nghiệm, khách hàng quyết định sự thành công của thương hiệu và chỉ những doanh nghiệp không ngừng đổi mới, nâng tầm dịch vụ mới có thể vươn cao. Mỗi cá nhân trong ngôi nhà chung Vietnam Airlines mang trên mình trọng trách là một đại sứ hình ảnh quốc gia, góp phần lan tỏa bản sắc Việt ra thế giới thông qua phong thái phục vụ, sự hiếu khách và tinh thần chuyên nghiệp trong từng hành động”.
Một trong những điểm nhấn của sổ tay là mô hình “Ngôi nhà văn hóa nâng tầm” gồm 12 cấu phần kết nối chặt chẽ, từ nền móng là giáo dục dịch vụ hướng tới hành động, đến mái nhà là tinh thần lãnh đạo dịch vụ. Mỗi phần nội dung đều được thiết kế cô đọng, dễ nhớ, phù hợp với đặc thù công việc đa dạng trong toàn hệ thống Vietnam Airlines. Từ việc lý giải khái niệm “dịch vụ là hành động tạo ra giá trị cho người khác” đến phân tích cách khách hàng cảm nhận dịch vụ qua sáu giác quan, nhận diện các cấp độ phục vụ và xác định vai trò cá nhân trong hành trình nâng tầm chất lượng, tất cả đều nhằm mục tiêu định hình một chuẩn mực dịch vụ đồng bộ, nhất quán và đầy cảm xúc.
Sổ tay cũng đề cập rõ hệ giá trị cốt lõi làm nền tảng cho văn hóa dịch vụ gồm: lấy con người làm trung tâm, hành động với chính trực, lan toả sự quan tâm, gìn giữ bản sắc Việt và không ngừng theo đuổi sự xuất sắc. Năm nguyên tắc hành động được đưa ra một cách cụ thể, dễ áp dụng trong mọi tình huống, từ cam kết trách nhiệm cá nhân, chủ động cải tiến, đến khả năng thấu cảm và tinh thần hợp tác tích cực trong môi trường làm việc.
Ngay sau khi phát hành, Ban Dịch vụ Hành khách đã triển khai kế hoạch phổ biến sổ tay tới toàn thể cán bộ nhân viên các đơn vị, đồng thời cập nhật tài liệu trên Thư viện điện tử của Tổng công ty để thuận tiện tra cứu và học tập. Ban Truyền thông cũng phối hợp với Văn phòng Tổng công ty xây dựng bộ thiết kế truyền thông, trang trí khu vực làm việc theo tinh thần văn hóa nâng tầm, dự kiến hoàn thành trong tháng 7/2025.
Việc ra mắt “Sổ tay Văn hoá nâng tầm” không chỉ là dấu mốc trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện quyết tâm của Vietnam Airlines trong việc xây dựng một nền văn hóa phục vụ nhất quán, hiện đại và nhân văn. Trong bối cảnh thị trường hàng không ngày càng cạnh tranh, sự khác biệt đến từ chính những hành động nhất quán và giá trị cảm nhận trong từng trải nghiệm của khách hàng. Với định hướng rõ ràng và sự đồng lòng từ mỗi cá nhân, Vietnam Airlines đang từng bước hiện thực hóa cam kết “Vạn dặm nâng niu” – mang đến hành trình bay trọn vẹn, an toàn và giàu cảm xúc cho hành khách, đồng thời lan tỏa giá trị văn hoá Việt ra toàn cầu.
