Kết quả đánh giá được KPMG phân tích dựa trên 6 tiêu chí: chính trực (các hành động chính trực và thiết lập lòng tin), giải pháp (cải thiện những trải nghiệm tiêu cực), kỳ vọng (quản lý, đáp ứng và vượt kỳ vọng của khách hàng), sự đồng cảm (thấu hiểu khách hàng để thắt chặt mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng), cá nhân hóa (nhằm kết nối cảm xúc), thời gian và công sức (giảm thiểu nỗ lực của khách hàng và xây dựng quy trình thuận lợi).
Khi chúng ta tiến gần hơn đến nền kinh tế dữ liệu, khách hàng ngày càng chia sẻ nhiều dữ liệu cá nhân để đổi lấy sự cá nhân hoá. Từ đó, vấn đề hướng đến một tương lai bền vững bao gồm việc đảm bảo bảo mật thông tin, phân tích và giải quyết các vấn đề của khách hàng, nâng cao kỳ vọng, nhân bản hoá trải nghiệm và cá nhân hoá trải nghiệm… ngày càng quan trọng hơn. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nỗ lực tận dụng công nghệ để thấu hiểu, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Báo cáo CEE 2022 của KPMG được thực hiện trên quy mô toàn cầu, với gần 90.000 người tiêu dùng được phỏng vấn và gần 3.000 thương hiệu được đo lường xuyên suốt 25 quốc gia. Tại Việt Nam, KPMG đã lấy ý kiến từ hơn 1.500 người tiêu dùng để đánh giá 79 thương hiệu tại 8 lĩnh vực: dịch vụ giải trí, dịch vụ tài chính, bán lẻ (thực phẩm), hậu cần & cung ứng logistics, bán lẻ (phi thực phẩm), nhà hàng & chuỗi thức ăn nhanh, viễn thông, du lịch & khách sạn.
Theo KPMG, với sự chuyển dịch trực tuyến trong thời gian đại dịch, các doanh nghiệp đã có sự tăng tốc trong chuyển đổi kỹ thuật số xuyên suốt chuỗi giá trị, từ tiếp thị, thanh toán đến hậu cần, chuỗi cung ứng và đặc biệt là trải nghiệm khách hàng. Vì vậy, sự thấu hiểu khách hàng thông qua dữ liệu và tận dụng góc nhìn bao quát về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cá nhân hoá được trải nghiệm, từ đó xây dựng mối quan hệ lâu dài với đối tượng tiêu dùng.
Theo Vnexpress
