Trải nghiệm của hành khách không chỉ đo lường bằng sự hài lòng trong hành trình bay trên không mà còn khởi đầu từ giai đoạn cung cấp dịch vụ dưới mặt đất.
Đây là một trong những điểm chạm đầu tiên mà hành khách sử dụng trước khi bước lên máy bay cũng như sau khi hạ cánh. Bởi vậy mà dịch vụ mặt đất được đánh giá là mắt xích quan trọng bậc nhất trong hành trình trải nghiệm khách hàng.
Xác định vai trò của dịch vụ mặt đất, Vietnam Airlines (VNA) không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng của từng khâu trong quá trình phục vụ.
Theo đó, Vietnam Airlines đã xây dựng nền tảng công nghệ số hóa tiên tiến, mang đến dịch vụ làm thủ tục trực tuyến nhanh chóng, dễ dàng thuận tiện cho các hành khách. Là hãng hàng không đầu tiên triển khai hệ thống làm thủ tục trực tuyến, đến nay, sau 13 năm hãng đã ứng dụng số hóa trên toàn bộ 22 sân bay nội địa.
Đồng thời, hãng không ngừng mở rộng các hình thức làm thủ tục tiện lợi khác như quầy thủ tục tại sân bay, qua tổng đài điện thoại, tin nhắn tương tác thế hệ mới…
Dựa trên quá trình nghiên cứu về nhu cầu hành khách, Vietnam Airlines xây dựng các dịch vụ hỗ trợ đặc biệt dành cho người cao tuổi, người khuyết tật, trẻ em đi một mình và các hành khách có nhu cầu đặc biệt khác, đảm bảo mọi hành khách đều được quan tâm và hỗ trợ đầy đủ.
Hãng cung cung cấp dịch vụ vận chuyển hành lý đặc biệt như dụng cụ thể thao, xe đạp, xe nôi…để trải nghiệm bay của hành khách luôn trọn vẹn.
Đáng chú ý, Vietnam Airlines có hệ thống các phòng chờ sang trọng tại nhiều sân bay lớn, đa dạng tiện nghi như internet tốc độ cao, dịch vụ văn phòng và khu vực thư giãn, đảm bảo hành khách có thể làm việc hoặc thư giãn hiệu quả trước chuyến bay.
Phòng chờ cũng thường xuyên ra mắt các món ăn, đồ uống mới mẻ với bản sắc văn hóa Việt Nam ngay từ điểm chạm này.
Mỗi một dịch vụ trên mặt đất đều được Vietnam Airlines chuẩn hóa theo tiêu chuẩn hướng tới 5 sao, qua đó mang đến cho khách hàng sự hài lòng và thoải mái từ trước khi chuyến bay cất cánh.
Để tạo ra sự cải tiến đáng kể và nâng cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn 5 sao, từ năm 2021, Vietnam Airlines đã triển khai chương trình “văn hóa dịch vụ nâng tầm” hướng tới đào tạo thay đổi tư duy và nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Năm giá trị cốt lõi trở thành trụ cột để xây dựng các dịch vụ khách hàng xoay quanh: chuyên nghiệp, nhiệt huyết, thân thiện, chủ động bày tỏ sự quan tâm, có hành động thúc đẩy cảm xúc và bản sắc văn hóa Việt Nam.
Chương trình không chỉ đào tạo mà còn truyền cảm hứng, động lực cho các cấp lãnh đạo và nhân viên những tư duy, nhận thức về ngành dịch vụ, chuẩn mực quốc tế về cấp độ dịch vụ trong ngành hàng không.
Vietnam Airlines xác định rằng, để vươn tầm 5 sao, mỗi cán bộ nhân viên chính là một “cánh sen vàng” đại diện cho thương hiệu. Văn hóa dịch vụ nâng tầm chính là cách để hãng giữ chân khách hàng, tạo ra trải nghiệm chạm đến xúc cảm, trên cơ sở đó xây dựng giá trị thương hiệu bền vững trên thị trường quốc tế.
Sau hơn hai năm đi vào triển khai, chương trình “văn hóa dịch vụ nâng tầm” của Vietnam Airlines đã mang đến những kết quả ấn tượng. Tỷ lệ hài lòng và thư khen của hành khách đều tăng trưởng rõ nét qua các năm 2022, 2023. Hiện Vietnam Airlines là hãng hàng không Việt Nam đầu tiên và duy nhất chinh phục thành công giải thưởng “Hãng hàng không quốc tế 5 sao” của tổ chức APEX.
The Airline Passenger Experience Association (APEX) là tổ chức phi lợi nhuận, đại diện cho các hãng hàng không, nhà cung cấp hàng đầu thế giới, thường xuyên tổ chức khảo sát và đánh giá trải nghiệm khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trên máy bay.
Giải thưởng “Hãng hàng không quốc tế 5 sao” dựa trên phản hồi của hành khách đối với 1 triệu chuyến bay của gần 600 hãng hàng không toàn thế giới, được thu thập bởi đối tác của APEX là Triplt – ứng dụng hỗ trợ quản lý hành trình tốt nhất thế giới. Kết quả này đã được rà soát và kiểm chứng độc lập bởi công ty kiểm toán chuyên nghiệp.
Chinh phục giải thưởng “Hãng hàng không quốc tế 5 sao” đã khẳng định mạnh mẽ vị thế Vietnam Airlines xếp hạng cùng các hãng hàng không lớn trên thế giới như ANA, Virgin Atlantic, Lufthansa, Korean Air…
