Đặt tiền đề hướng đến chất lượng dịch vụ 5 sao năm 2021

Toàn cảnh Hội nghị Dịch vụ 2019. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Phát biểu khai mạc Hội nghị dịch vụ 2019, PTGĐ – Giám đốc Lĩnh vực Dịch vụ Trịnh Ngọc Thành cho biết, tháng 7/2019 vừa qua, VNA vinh dự đón nhận chứng chỉ dịch vụ 4 sao do Skytrax trao tặng, là năm thứ 4 liên tiếp VNA nhận danh hiệu cao qúy này. Năm 2019, Khối Dịch vụ đã triển khai một loạt các chương trình khắc phục từ mặt đất tới trên không dựa trên những khuyến cáo của Skytrax, triển khai nhiều dịch vụ mới, hòa nhập triển khai với Khối Thương mại để hành khách có thể trải nghiệm sản phẩm dịch vụ mới của toàn hệ thống. VNA cũng đã đạt chỉ số CSI bền vững, tỷ lệ khách phàn nàn giảm 2/3 so với cùng kỳ, là bước tiến đáng kể trong công tác cải cách dịch vụ.

PTGĐ Trịnh Ngọc Thành phát biểu khai mạc Hội nghị Dịch vụ. (Ảnh: Vũ Tuấn).

PTGĐ Trịnh Ngọc Thành khẳng định, Hội nghị dịch vụ năm nay sẽ triển khai những công tác cho năm 2020, là năm cuối cùng cho nhiệm vụ 5 năm do Đảng ủy đề ra, cũng sẽ là năm đặt nền tảng, tiền đề, là điều kiện tiên quyết để VNA phát triển vượt bậc trong giai đoạn tiếp theo với mục tiêu hướng tới 5 sao. Đồng thời, lần đầu tiên chúng ta cũng sẽ tổ chức Service Day trong khuôn khổ Hội nghị dịch vụ với các phần tọa đàm trao đổi với lãnh đạo TCT. PTGĐ Trịnh Ngọc Thành hi vọng với tinh thần hết mình cho hành khách, đam mê trên toàn hệ thống, VNA sẽ chắc chắn sẽ đạt chất lượng dịch vụ 5 sao trong những năm tới.

Hội nghị bắt đầu với phần trình bày của Trưởng ban KHPT Nguyễn Quang Trung về báo cáo môi trường kinh doanh của VNA và định hướng sản phẩm giai đoạn 2020 – 2021.

Nhận định về môi trường SXKD năm 2020, có thể thấy tốc độ tăng trưởng kinh tế toàn cầu theo hướng chậm lại, GPD Việt Nam được dự báo tăng trưởng ổn định song tình hình thương mại, đầu tư không có nhiều khởi sắc. Giá nhiên liệu có nhiều biến động tủi ro tăng giá cộng với tình trạng quá tải hạ tầng sân bay làm giảm hiệu quả sử dụng tàu và gây tăng chi phí, khan hiếm nguồn nhân lực với gia tăng cạnh tranh nội địa do nhiều hãng hàng không mới gia nhập thị trường dự báo một năm diễn biến phức tạp.

Trưởng ban KHPT Nguyễn Quang Trung trình bày tham luận tại Hội nghị. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Với xu thế các hãng hàng không giá rẻ phát triển mạnh, rào cản gia nhập thị trường giảm và cạnh tranh gia tăng, Trưởng ban KHPT Nguyễn Quang Trung cho biết, VNA cần phải phổ thông hóa (Commoditization) các dịch vụ của mình, bởi khi dịch vụ trở nên phổ thông thóa, hãng/người sản xuất không còn khả năng quyết định giá nữa mà giá hoàn toàn theo thị trường, cạnh tranh giá sẽ diễn ra bởi người mua sẽ chọn sản phẩm theo giá và lợi nhuận.

Định hướng cho các sản phẩm giai đoạn 2020 – 2021, Trưởng ban KHPT Nguyễn Quang Trung đưa ra các định hướng về phát triển mạng bay & đội tàu bay, nâng cấp sản phẩm trên các thị trường trọng điểm và trước mắt là thay đổi về lịch bay mùa đông 2019.

Hội nghị tiếp tục diễn ra với báo cáo của Ban TTBSP giới thiệu về các chương trình bán 2020. Theo đó, Trưởng ban TTBSP Đặng Anh Tuấn đã điểm lại kết quả chung doanh thu thu hành khách 9 tháng năm 2019. Về mặt bằng chung, trong bối cảnh cạnh tranh gia tăng, VNA đã tiếp tục giữ được mức doanh thu cao, thậm chí tăng so với cùng kỳ 2018. Các chương trình bán đều được chủ động phối hợp triển khai giữa công tác bán và công tác dịch vụ, tăng cường truyền thông, quảng cáo, thu hút phân khúc khách The modernist. Trưởng ban TTBSP Đặng Anh Tuấn nhận định, các sản phẩm bán đều đã có tăng trưởng doanh thu khi có sự kết hợp đồng bộ giữa sản phẩm bán và dịch vụ trong 9 tháng đầu năm so với cùng kỳ.

Trưởng ban TTBSP Đặng Anh Tuấn phát biểu tại Hội nghị. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Các đề xuất, kiến nghị của Ban TTBSP cho năm 2020 bao gồm:

Truyền thông: Đưa chương trình bán lên màn hình giải trí, vật phẩm; Tiếp viên chủ động quảng cáo về chương trình bán.
Sự kiện: Tăng cường tổ chức các hoạt động tương tác với khách hàng theo dòng sự kiện tương ứng.
Chính sách bán: Chủ động triển khai các dịch vụ tương ứng; nâng cao chất lượng dịch vụ sẵn có
Dữ liệu: Quy trình và cách thức thu thập thông tin hành khách trên tất cả các touchpoints.
Hoa hồng: Tạo điều kiện để thúc đẩy bán tại quầy; Tận dụng mọi cơ hội tăng doanh thu.

Liên quan đến công tác đánh giá chất lượng dịch vụ của VNA trong năm 2019, Trưởng ban DVHK Ngô Hồng Minh cho biết, chất lượng dịch vụ mặt đất đạt mức ổn định trong năm 2019, trong khi chất lượng dịch vụ trên không năm 2019 được cải thiện, chỉ số CSI cao hơn 2018. Với hàng loạt các dịch vụ mới triển khai trong năm, VNA đã xây dựng sản phẩm dịch vụ trên nguyên tắc cung cấp dịch vụ đa dạng, đồng bộ, chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trưởng ban DVHK Ngô Hồng Minh đánh giá chất lượng dịch vụ của VNA trong năm 2019. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Đoàn Tiếp viên tiếp đó đã có những đánh giá về chất lượng tiếp viên trong năm 2019. Theo đó, chất lượng dịch vụ tiếp viên năm 2019 giữ mức cao như cùng kỳ năm 2018. Các đường bay quốc tế ghi nhận đánh giá cao nhất về chất lượng phục vụ, khách phàn tập trung chủ yếu ở hạng phổ thông nhưng không nhiều. ĐTV cũng khi nhận các đóng góp từ hành khách để nhìn nhận hạn chế, điều chỉnh lại quy trình, kỹ năng phục vụ, công tác quản lý, điều hành tiếp viên. Trong các yếu tố đánh giá tiếp viên, kỹ năng ngôn ngữ là yếu tố yếu nhất trong các tiêu chí nhưng có cải thiện trong thời gian gần đây khi Đoàn tiếp viên đã và đang triển khai hàng loạt các lớp đào tạo ngắn và dài hạn tùy theo trình độ và nhu cầu của tiếp viên.

Các diễn giả của Đoàn tiếp viên. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Kết luận Hội nghị Dịch vụ, TGĐ Dương Trí Thành khẳng định, với những kết quả báo cáo hết sức ấn tượng về quá trình triển khai dịch vụ 4 sao, TCT đã có những đánh giá kịp thời để triển khai chương trình 5 sao trong thời gian tới. Các yếu tố theo chốt trong lộ trình này dựa trên sự phát triển đội tàu bay, nỗ lực của CBNV từ trên không tới mặt đất, hậu cần và đặc biệt là ứng dụng CNTT vào quá trình triển khai, quản lý để biến VNA thành “Ditigal Airlines”.

TGĐ Dương Trí Thành tổng kết Hội nghị Dịch vụ. (Ảnh: Vũ Tuấn).

Trong thời gian tới công tác triển khai, quản lý dịch vụ sẽ cần sự tham gia đồng bộ của toàn hệ thống, không chỉ Khối Thương mại – Dịch vụ, mà còn cả Kỹ thuật và Điều hành khai thác để đảm bảo an toàn, chất lượng sản phẩm và hiệu quả của toàn bộ tuyến trước, tuyến sau. Để làm được điều này, TCT sẽ đưa ra những chế độ, chính sách để triển khai nhanh hơn, thông thoáng và kịp thời hơn. Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt nhưng cơ hội và tiềm năng luôn hiện diện để chúng ta nắm bắt. Thế giới đang không ngừng thay đổi, với tâm thế của hãng hàng không hướng tới 5 sao, toàn hệ thống, mỗi CBNV phải thích ứng, thay đổi bản thân, đồng lòng vì mục tiêu chung của TCT, để biến VNA thành hãng hàng không được yêu thích nhất châu Á, để vươn tầm 5 sao năm 2021.

Nguyen Xuan Nghia – COMM