Ron Kaufman – Chuyên gia hàng đầu về dịch vụ khách hàng và cũng là chủ biên của cuốn sách bán chạy nhất New York Time – Uplifting service. (Ảnh: St).
Mục tiêu thách thức
Chương trình đào tạo Nâng tầm dịch vụ mà VNA triển khai hướng tới mục tiêu Chuyển đổi nhận thức về tư duy và văn hóa dịch vụ, đánh giá lại toàn bộ hiện trạng từ thượng tầng kiến trúc (tầm nhìn, ngôn ngữ chung, chính sách…) đến hạ tầng cơ sở (quy trình triển khai, hướng dẫn, chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tuyến trước…).
Thông qua chương trình đào tạo, VNA xây dựng chương trình hành động tổng thể hướng đến mục tiêu nâng tầm dịch vụ 5 sao, đó chính là: Xây dựng văn hoá mạnh mẽ và bền vững về dịch vụ: kiến tạo văn hóa đồng nhất thông qua việc xây dựng Tầm nhìn dịch vụ lôi cuốn, Ngôn ngữ dịch vụ chung; từ đó hình thành một môi trường làm việc sáng tạo và hiệu quả. Nâng tầm trải nghiệm của khách hàng: giúp nhân viên biết cách thu hút, tạo niềm tin và giữ chân khách hàng, có được kết quả kinh doanh tốt và duy trì lan tỏa tích cực về dịch vụ.
Lộ trình triển khai đào tạo Nâng tầm dịch vụ
Chương trình đào tạo sẽ được triển khai từ lãnh đạo cấp cao đến nhân viên cấp dưới, với 3 quy trình cụ thể, gồm Thống nhất đội ngũ lãnh đạo cấp cao, phát triển đội ngũ quản lý cấp trung và triển khai cho toàn bộ nhân viên Khối Dịch vụ. Thời gian dự kiến triển khai chương trình đào tạo theo lộ trình từ tháng 8/2021 – tháng 6/2022.
Dự kiến giữa tháng 8/2021, Khảo sát chỉ số văn hoá dich vụ SCI (Service Culture Indicator) của lãnh đạo sẽ được thực hiện nhằm mục đích đánh giá thực trạng văn hoá dịch vụ của VNA, đo lường mức độ đồng nhất về quan điểm văn hoá dịch vụ, từ đó xác định thức tự uu tiên cải tiến chất lượng và nỗ lực xây dựng văn hoá dich vụ nâng tầm.
Tiếp theo trong tháng 9 sẽ là Hội thảo đặc biệt, “mở màn” cho chiến dịch “Nâng tầm dịch vụ” dành riêng cho Lãnh đạo cấp cao với sự tham dự của Chủ tịch HĐQT Đặng Ngọc Hoà, TGĐ Lê Hồng Hà, các thành viên HĐQT, các PTGĐ và lãnh đạo các cơ quan đơn vị trong TCT do Giáo sư Ron Kaufman thuyết trình.
Nội dung Hội thảo tập trung chia sẻ các mô hình dịch vụ nâng tầm, các bí kíp thành công của các tập đoàn lớn, vai trò của người lãnh đạo trong việc dẫn dắt, kết nối các khối hợp nhất trong toàn hệ thống và xây dựng văn hoá dịch vụ Nâng tầm. Thông qua hội thảo, các lãnh đạo sẽ thống nhất cách thức đưa ra Ngôn ngữ dịch vụ chung, tạo ra Tầm nhìn lôi cuốn về dịch vụ và đặc biệt kích hoạt Dự án Nâng tầm dịch vụ trong toàn bộ hệ thống có sự chỉ đạo nhất quán từ cấp lãnh đạo cao nhất tới từng cá nhân trong TCT.
Trước đó, Đoàn tiếp viên – một trong những bộ phận kết nối trực tiếp với hành khách và được ví như Đại sứ thương hiệu của VNA đã tiên phong, chủ động xây dựng ngôn ngữ dịch vụ chung cho tiếp viên, được đúc kết thành 5 Điều cam kết về chất lượng dịch vụ của tiếp viên VNA.
Với sự khởi đầu đầy quyết tâm, chương trình đào tạo “Nâng tầm dịch vụ” – hành trình truyền cảm hứng và lan tỏa văn hóa dịch vụ nâng tầm, ngôn ngữ dịch vụ chung của VNA sẽ sớm lan toả tới mọi đơn vị, bộ phận và CBNV, để từ đó chúng ta cùng chung tay hành động, tiến tới mục tiêu cao nhất là giữ vững chất lượng dịch vụ 4 sao và nâng tầm dịch vụ 5 sao vào năm 2025.
“Nâng tầm dịch vụ” là mô hình đào tạo độc quyền của Ron Kaufman – Chuyên gia hàng đầu về dịch vụ khách hàng (The Ultimate Customer Service Guru) và cũng là chủ biên của cuốn sách bán chạy nhất New York Time – Uplifting service. Các thành viên VNA có thể đọc và tham khảo cuốn sách tại đây.
Mô hình này đã được triển khai áp dụng thành công tại nhiều tổ chức hàng đầu trên thế giới về dịch vụ như: Singapore Airlines, Changi Airport, Air Mauritius, Fiji Airways, Marina Bay Sand, Raffle Hotel,… Tại Việt Nam, mô hình này cũng đã được áp dụng thành công ở nhiều tổ chức lớn như tập đoàn Vingroup, FPT, VNPT, tập đoàn Điện lực.
Lê Hằng-COMM; Thanh Hà-PSD
