Hội thảo có sự tham dự của PTGĐ, Giám đốc Lĩnh vực Dịch vụ – Trịnh Hồng Quang, lãnh đạo Ban TCNL, DVHK và ĐTV cùng toàn thể 50 tiếp viên – Đoàn tiếp viên. Hội thảo cũng vinh dự chào đón sự tham dự của Tiến sỹ Trần Phương Lan- nguyên Giám đốc dự án Đại học Vin University.
Với chủ đề “Tản mạn nghề tiếp viên hàng không” các tiếp viên đã có dịp chia sẻ, trao đổi những kỷ niệm, trải nghiệm trong hành trình phục vụ khách hàng trên chuyến bay VNA.
Chia sẻ về ý tưởng triển khai chuỗi hội thảo, PTGĐ Trịnh Hồng Quang cho biết, ông mong muốn làm giàu hơn, phong phú hơn những kiến thức bao gồm cả kiến thức chuyên môn và xã hội. Việc tổ chức chuỗi hội thảo sẽ giúp cá nhân PTGĐ cũng như các cán bộ, tiếp viên sẽ cùng nhau bồi đắp những kiến thức để từ đó góp phần phát triển Khối Dịch vụ ngày càng mạnh mẽ, khách hàng sẽ ngày càng tin yêu và đồng hành cùng VNA.
Ông chia sẻ thêm, nghề dịch vụ đã vất vả nhưng công việc của tiếp viên còn vất vả hơn với việc di chuyển liên tục hay gặp phải những trường hợp khó khăn trong quá trình phục vụ… qua Hội thảo PTGĐ Trịnh Hồng Quang mong các tiếp viên hãy chia sẻ nhiều hơn để chúng ta có thể cùng nhau giải quyết các vướng mắc, khó khăn để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Với tinh thần cởi mở, các tiếp viên đã “trải lòng” thông qua nhiều ý kiến, từ những tình huống gặp phải khi phục vụ khách và cách giải quyết từ các tiếp viên lâu năm, cho đến những vấn đề về chế độ cũng như các ý kiến đóng góp của khách hàng từ các tiếp viên trẻ mới vào nghề.
Tất cả đều được lãnh đạo TCT, ĐTV và Ban DVHK lắng nghe và chia sẻ cùng các tiếp viên nhằm giúp các tiếp viên vững tin vào nghề, vào công việc phục vụ khách hàng và tự hào là tiếp viên hàng không VNA.
Tại hội thảo, Tiến sỹ Trần Phương Lan cũng đã chia sẻ về trải nghiệm khách hàng, đồng thời đưa ra những ví dụ điển hình từ các hãng hàng không. Bà nêu ra khái niệm Trải nghiệm khách hàng là quá trình tổng hợp trải nghiệm của khách hàng đối với một sản phẩm hay một thương hiệu nào đó, nó là tổng thể chứ không phải là từng khâu riêng lẻ.
Tiến sỹ Trần Phương Lan đã dẫn chứng chia sẻ của Bain & company: 80% CEO tin rằng họ cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhưng chỉ 8% khách hàng đồng ý với điều đó. Điều này dẫn đến việc “xung đột” nhu cầu, mong muốn từ nhà cung cấp và khách hàng.
Theo Tiến sỹ, khách hàng muốn đạt được giá trị tốt nhất từ số tiền họ bỏ ra. Họ mong đợi các thương hiệu kết nối với họ một cách có ý nghĩa trong mọi tương tác và nâng cao trải nghiệm của họ trong suốt hành trình. Là những “Đại sứ thương hiệu” của VNA tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng, Tiến sỹ Trần Phương Lan cũng như PTGĐ Trịnh Hồng Quang đánh giá cao vai trò của các tiếp viên trong hành trình mang đến những trải nghiệm đáng ngạc nhiên cho khách hàng.
Chuỗi Hội thảo sẽ tiếp tục được thực hiện vào những tuần tới để lãnh đạo TCT và các tiếp viên cùng nhau trao đổi, thảo luận trên cơ sở giá trị cốt lõi “Khách hàng là trung tâm”, nhằm tạo dựng sự khác biệt về mặt chiến lược kinh doanh cũng như nâng tầm dịch vụ của VNA.
